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立法會十二題:醫院管理局的投訴處理
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  以下是今日(五月十六日)在立法會會議上陳沛然議員的提問和食物及衞生局局長陳肇始教授的書面答覆:

問題:

  關於醫院管理局(醫管局)接獲的投訴及醫療疏忽申索個案,政府可否告知本會:

(一)是否知悉過去五年(即二○一三年一月一日至二○一七年十二月三十一日),每年每間公立醫院接獲的醫療疏忽申索個案宗數,並使用與表一相同格式的表格按申索個案的類別列出分項數字;

(二)是否知悉過去五年,每年每間公立醫院經處理後裁定成立並需作進一步跟進的投訴宗數,以及在相關事件中犯錯因而被懲處的各類醫護人員(即醫生、護士及專職醫療人員)的數目分別為何,並使用與表二相同格式的表格按該等人員的類別及職級列出分項數字;該等人員被懲處的方式為何;

(三)鑑於投訴人如就公立醫院對其投訴所作裁決不滿,可向醫管局轄下公眾投訴委員會提出上訴,是否知悉過去三年,每年公眾投訴委員會接獲多少宗上訴個案,以及裁定當中多少宗成立或部分成立(按表三列出);

(四)是否知悉過去兩年,每年的醫療疏忽申索個案按不同處理方式/結果劃分的數目(按表四列出);

(五)是否知悉過去兩年,每年醫管局就多少宗申索個案向有關的病人或其家屬作出賠償,以及各類個案的賠償總金額及招致的開支分別為何(按表五列出);及

(六)鑑於醫管局就處理投訴定下的目標回覆時間是六星期內(複雜個案為三個月),而公眾投訴委員會的目標回覆時間是三至六個月內(複雜個案可能需時較長),是否知悉過去五年,每年每間公立醫院及公眾投訴委員會已完成處理的投訴個案當中,分別有多少宗的回覆時間不達標(按表六列出),以及不達標的原因為何?

表一:醫療疏忽申索個案數目
醫院:                      
個案類別 年份
2013 2014 2015 2016 2017
           
 
表二:被懲處的醫護人員數目
醫護人員 年份
2013 2014 2015 2016 2017
醫生:
(不同的職級)
         
護士:
(不同的職級)
         
專職醫療人員:
(不同的職級)
         
 
表三:公眾投訴委員會接獲的上訴個案數目
上訴個案 年份
2015 2016 2017
總數      
裁定成立或部分成立的個案數目      
 
表四:按處理方式/結果劃分的醫療疏忽申索個案數目
處理方式/結果 年份
2016 2017
達成庭外和解    
進行調解    
於調解過程中達成和解    
於調解過程後達成和解    
進行仲裁    
經仲裁解決    
經法庭裁決    
總數    
 
表五:申索個案的賠償總金額及招致的開支
賠償/開支類別 年份
2016 2017
賠償總金額    
就庭外和解個案作出的賠償總金額    
按照調解達成的協議作出的賠償總金額    
按照仲裁裁決作出的賠償總金額    
按照法庭裁決作出的賠償總金額    
醫管局支付的調解費用 調解員    
律師    
其他    
醫管局支付的仲裁費用 仲裁員    
律師    
其他    
醫管局支付的法律費用 律師    
法庭    
其他*    
*不包括與調解或仲裁相關的費用
 
表六:回覆時間不達標的投訴個案數目
年份 公眾投訴委員會 公立醫院
               
2013                  
2014                  
2015                  
2016                  
2017                  

答覆:

主席:

  醫院管理局(醫管局)設有一個兩層投訴機制,處理病人及公眾人士提出的投訴。第一層機制設於醫院層面,涵蓋所有初次提出的投訴的處理。若投訴人不滿投訴結果,可向第二層機制,即醫管局公眾投訴委員會提出上訴。該委員會是醫管局大會下的一個委員會,負責獨立審議及決定所有上訴個案,並向醫管局提出改善服務的建議。公眾投訴委員會的所有成員均非醫管局的僱員,他們以獨立的身分、秉持公平及公正的原則處理所有上訴。

  就陳沛然議員提問的各部分,我回應如下:

(一)醫管局沒有就醫療事故申索個案的性質作分類。附件表一按聯網列出過去五年醫管局接獲的申索個案數目。

(二)醫管局設立投訴機制的其中一個主要目的,是希望能在處理投訴的過程中為投訴人解決問題,以及尋求改善服務的方法。因此,醫管局在處理個案時,重點並非在於界定投訴是否成立。事實上,無論個案成立與否,醫管局如在處理投訴的過程中發現服務有需要改善之處,便會作出適當跟進。醫管局現時沒有收集在第一層投訴機制中投訴個案是否成立的數據。

  醫管局設有既定的紀律處分機制,處理員工的紀律事宜,而紀律處分並不局限於與醫療投訴及申索有關的個案。醫管局會視乎事件的嚴重性,作出適當的紀律處分,這些紀律處分包括輔導、口頭或書面警告,以及在行為嚴重不檢時作出解僱。

  醫管局沒有備存按員工職級和按類別的紀律處分統計資料。附件表二列出醫管局在過去五年作出紀律處分的次數。

(三)附件表三列出醫管局公眾投訴委員會在過去三年所處理的上訴個案的統計資料。

(四)及(五)附件表四及表五列出醫管局在過去兩年接獲醫療事故申索個案的統計資料。

(六) 醫院和公眾投訴委員會在接獲投訴後,會盡快處理個案。由於每個投訴個案的繁複程度不一,因此個別個案所需要的處理時間亦不同。

  有些投訴未能於目標回覆時間內完成,可能是由於個案牽涉多間醫院或同一醫院多個部門、在處理個案過程中需要多次就事實作澄清或搜證、個案涉及複雜的臨床醫療處理、或需要就個案徵詢獨立醫學專家評審意見等。

  附件表六列出公眾投訴委員會和醫管局按聯網處理投訴時,回覆時間不達標的個案數目。
 
2018年5月16日(星期三)
香港時間16時25分
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