政務司副司長在《香港第一個五年規劃》和二○二六年《施政報告》有關提升公共治理效能措施記者會開場發言（只有中文）（附圖）
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各位香港市民、各位傳媒朋友：
行政長官在上星期三公布了《香港特別行政區經濟和社會發展第一個五年規劃（2026—2030年）》及二○二六年《施政報告》。《香港第一個五年規劃》六大範疇中，統籌發展和安全、提升公共治理效能為一大範疇，清楚指出要善用人工智能等高新科技，推動公共行政數字化、智慧化，以科技賦能優化管理水平。在這範疇下，特區政府會持續完善地區治理架構，強化地區治理統籌。這亦是增進民生福祉的重要支撐。
為進一步提升地區治理，我們會繼續善用高層統籌機制，透過由政務司司長領導的「地區治理領導委員會」（領導委員會），以及由我領導的「地區治理專組」，因應市民關切的地區治理難題，全方位統籌協調各政策局及部門的工作，以主動、高效的方式解決地區問題。
領導委員會自成立以來已就12項地區議題制定應對措施，議題由加強長者與家庭支援、打擊罪案、提升道路安全、防治鼠患滴水、潔淨街市道路、優化屋邨與交通設施，以至提升社區環境與市容特色。領導委員會計劃在二○二六至二七年度再跟進至少8項新地區議題，並會加強統籌決策局和部門制定應對方案，以進一步提高地區治理效能。
今日，我會重點介紹兩方面的工作：第一是優化1823服務；第二是進一步推動人工智能在政府部門的應用，提升政府服務質素和運作效能。這兩項工作背後秉持同一理念︰政府不單要「做事」，更要「做好、做快、做成」，積極回應市民訴求。
先講1823服務。現時，各政府部門均設有接收訴求的渠道，而市民最常用的是1823服務，接收市民對所有政府服務的訴求。在今年首七個月，1823已接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求。
我們認為現時的投訴處理機制基本上已能有效處理大部分訴求，但就跨部門個案的處理效率、部門在處理投訴後的監察及個案趨勢分析方面仍有提升空間。有見及此，行政長官在今年《施政報告》提出優化1823，以「轉介快、辦得成」為目標。
優化機制的一大重點，是設立牽頭部門制度，以統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。1823會按照個案的性質及內容，指派一個部門為牽頭部門，統籌和協調各相關部門的行動，包括統籌各部門就個案的回覆、確認收到投訴及作出首個綜合具體回覆。各部門會按其職權處理問題，並需要配合牽頭部門的統籌和協調。當牽頭部門在協調時遇到問題，須從速向我匯報，我會因應個案作出指示，確保部門有效協調處理問題並將結果通知投訴人。在優化機制下，各部門亦需要指派一名首長級人員，監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的處理效率及成效。
此外，我們在處理投訴時不再限於「投訴後治理」，而會邁進「不需投訴已先治理」的主動防禦模式。數字辦會利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，並就分析到的重複性問題，定期向相關部門報告，讓部門可以及早審視並制定針對性的解決辦法。如在日常監察中發現有任何異常趨勢，1823亦會即時向相關部門反映。數字辦會安排人員覆核分析結果後才轉交部門，以確保轉介準確客觀。
由於相關部門需更新有關系統，我們的目標是於二○二七年第一季落實優化機制。我會定期檢視優化機制的執行進度與成效，並向政務司司長的地區治理領導委員會匯報。
接着我想講AI效能提升組的工作。《香港第一個五年規劃》中指出，我們要善用人工智能技術，改革公共管理，加快政府推展人工智能項目，構建更多實際應用場景，提高公共管理效能。
行政長官在去年《施政報告》宣布成立的AI效能提升組（提升組），正是在大力推動這方面工作。提升組由我擔任組長，至今已促成和落實首批30個AI效能提升項目，項目由今年上半年開始陸續落地，涵蓋市民日常接觸到的服務，包括：牌照申請、網上預約、環境衞生等。部分項目可以將審批或輪候時間大幅縮短，另有項目可以將原本需時幾日的工作壓縮至幾小時，亦有項目是優化1823的服務和運作。我們的工作方向非常清晰，就是要透過科技解決問題，持續優化公共服務，並為市民生活及企業營運帶來實質改善，讓他們切實感受到更多的便利和更大的效益。
首批30個項目只是一個開始。下一階段，我們會繼續推動更多AI應用，將首階段的成功經驗複製和擴展至更多相近的場景，例如透過AI協助部門進行審核評估、查詢回應、環境監察等。我們期望在環保、工務工程、屋邨管理、醫療以至社福等層面，都能擴大AI應用，進一步提升政府運作效率和服務質素，讓市民、業界及政府內部人員均能感受到「AI公務」所帶來的實際益處。
展望未來，政府會繼續善用AI及其他創新科技，深化公共服務數智化轉型。我們推動AI，不單是推動科技應用，更是進一步在公務員隊伍建立和深化善用創新科技、追求卓越服務的文化。這種勇於創新、以人為本的工作文化，將成為政府持續提升治理效能和公共服務質素的重要動力。
我的簡介到此。請公務員事務局局長和民政及青年事務局局長會就其政策範疇作出介紹。多謝大家。
完
2026年9月21日（星期一）
香港時間13時48分
香港時間13時48分
