下稿代申訴專員公署發出：

　　申訴專員陳積志今日（八月三十一日）宣布申訴專員公署完成就市民提交的電子報稅表未能送達稅務局的主動調查行動，並向稅務局提出共18項改善建議，建議已全部獲接納。

　　國家在「十五五」規劃設立「深入推進數字中國建設」專篇，對提升數智化發展水平與數字政府建設作出戰略性部署。現屆特區政府亦致力推動數字政府與智慧城市建設。稅務局近年積極推廣電子報稅，鼓勵市民於「稅務易」網上平台以電子方式提交個別人士報稅表，選擇電子報稅的納稅人人數持續上升，反映電子報稅愈來愈普及。

　　然而於二○二五年，在二○二四／二五課稅年度個別人士報稅表的提交限期過後，陸續有市民反映，於「稅務易」提交個別人士報稅表後，竟接獲稅務局通知沒有收到有關報稅表，部分人更收到逾期罰款通知書。

　　陳積志表示：「電子報稅越趨普及，理應更快捷、簡便及可靠。然而，去年發生多宗市民提交的電子報稅表未能送達稅務局的情況。鑑於電子報稅的普及性，問題可能對市民造成廣泛影響，公署十分關注事件。公署調查後發現，在二○二五年五月至二○二六年一月期間，超過33 000名納稅人經『稅務易』提交，並以『智方便』完成數碼簽署個別人士報稅表，但報稅表卻未有成功送達稅務局。」

　　稅務局解釋，問題源於部分用戶於「稅務易」確認提交報稅表，跳轉至「智方便」應用程式進行數碼簽署後，未有再次返回「稅務易」，令提交報稅表程序未能完成。該局指出，用戶於「智方便」完成數碼簽署後必須返回「稅務易」，直至出現顯示16位數字交易參考編號的確認頁面，方代表完成提交報稅表程序。
 
　　公署調查發現，電子報稅系統提交及簽署介面上的提示字句欠清晰，容易令用戶誤以為於「稅務易」使用「智方便」成功簽署即等同成功提交報稅表。受影響人數之多，足見問題並非單純因個別人士操作不當所致。事件亦對受影響的納稅人造成多重不便，除了須重新填寫報稅表外，數千人因逾期報稅被稅務局單方面估計評稅或罰款，更有人曾被稅務局提出檢控。然而，稅務局起初未有主動聯絡相關受影響人士以提供支援。事件除了令受影響人士飽受困擾，稅務局人員亦須面對由此衍生的額外工作，如回應查詢和投訴、排解受影響人士的不滿、處理豁免罰款及反對評稅申請等，涉及大量額外工作，影響公共行政效率。

　　公署亦發現，早於二○二二年，稅務局已接獲市民反映同類問題，該局表示當時曾與數字政策辦公室（數字辦）探討雙方系統的改善空間，數字辦於翌年修改了「智方便」確認簽署頁面上的提示字句，可惜經改動後的提示仍欠清晰，未有徹底解決問題。至二○二五年同類問題再度出現，稅務局初期仍未有提高警覺，只建議聯絡該局的受影響人士重新提交報稅表。

　　公署其後介入並推動稅務局採取補救及改善措施。稅務局從善如流，積極聯絡數字辦索取數碼簽署記錄作比對，最終成功識別全部受影響人士，並趕及於大批發出二○二五／二六課稅年度個別人士報稅表前，實施一系列措施，以免問題重現。公署促請稅務局從事件汲取經驗，加強日常監察，發現可能具廣泛性的異常情況時及早果斷介入，確保電子報稅服務為市民帶來方便的同時，更可靠和更令人安心。

　　公署向稅務局提出的主要改善建議包括：

• 檢視並修改「稅務易」系統及「智方便」應用程式介面原有的提示字句，清晰告知用戶，於「智方便」完成數碼簽署後必須返回「稅務易」，方能完成提交報稅表的餘下程序；

• 在用戶透過「稅務易」成功提交報稅表後，向其發出確認訊息或電郵，讓用戶明確知悉提交狀況；

• 優化「稅務易」系統，在用戶確認簽署及準備提交報稅表時，自動暫存其已填寫的報稅表資料，以免用戶因提交程序未能完成而須重新填寫報稅表；

• 全面檢視「稅務易」平台，確保現時提供的其他各類稅務服務，在用戶透過「智方便」作數碼簽署時，同樣具備清晰明確的指示，避免其他服務出現用戶完成簽署但未能成功提交文件的情況；

• 協助有關受影響人士申請撤銷罰款及退回多繳的稅款，並在可行情況下盡量簡化相關的申請程序；

• 提高前線職員對市民反映服務出現異常情況的敏感度，如發現問題可能具廣泛性，應及早向管理層呈報；管理層亦應有效監察異常情況，適時作出整體檢視、查找源頭起因、介入及採取有效跟進措施；

• 加強與數字辦的日常溝通，就電子報稅服務定期交換意見，持續優化公共電子服務；

• 與數字辦分享本個案經驗，以便該辦公室為其他政府或公營機構電子服務程式提供「智方便」數碼簽署服務時，可全面檢視相關流程及介面有否需要優化之處，發揮跨部門跨機構協作及協同效應。

　　公署欣悉稅務局接納公署提出的所有改善建議，並已落實部分建議。

　　主動調查行動報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。

完

2026年8月31日（星期一）
香港時間16時30分