數字政策辦公室善用AI提升1823服務及全方位支援政府部門應用AI（附圖）
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署理數字政策專員張宜偉在簡報會上表示：「AI正迅速改變公共服務模式。香港特別行政區政府正積極推動『AI+』政務轉型，以AI提升政府效能，優化市民服務體驗。數字辦會擔當推動者和支援角色，協助各部門安全有效地應用AI。」
加強1823的AI應用
由數字辦管理的1823是政府與市民溝通的重要橋樑，去年處理超過750萬次查詢及投訴。近年1823持續優化數碼自助服務，包括智能化互動電話運用語音識別技術，辨識來電查詢項目並發放相關資訊；1823聊天機械人加強解答電子表格查詢的能力；以及推出網上1823個案進度查詢服務，便利市民自助查閱個案進度。
為持續提升1823服務，數字辦在AI效能提升組領導下推出四項AI效能提升項目：「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，將會於今年內推出。
- 「來電語音達」：利用語音識別技術及大型語言模型，將特定主題來電對話實時轉換成文字並自動生成個案摘要，預計可縮減百分之十五的通話後處理個案時間；
- 「電郵擷取易」：運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，預計可減少百分之三十的人手輸入資料時間；
- 「投訴分流快」：利用AI分析電郵，自動識別需優先處理個案，預計識別時間可由兩日大幅縮短至數小時；以及
- 「訴求一覽通」：運用AI整合與民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板上，並將整合的議題轉介給相關的主管地區治理部門跟進，促請部門採取適當行動，協助改善地區治理。
另外，數字辦亦計劃於第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，取代現有1823流動應用程式，讓市民可透過「智方便」平台直接使用1823服務。
全方位支援部門應用AI
與此同時，數字辦全方位支援各部門應用AI，推動政務轉型。
政府雲端設施服務透過安全穩妥的私有雲服務、共用先進的AI算力、大型語言模型，以及涵蓋文字理解、圖像生成、知識庫建立、流程自動化等核心能力的AI開發工具，讓各部門可以更可靠、更有彈性、更安全和更具成本效益的方式開發數智政府服務。政府雲端設施服務目前已支援超過60個決策局／部門、逾600個數字政府服務。
此外，由今年七月起，政府私有雲支援由香港生成式人工智能研發中心研發的文書輔助工具，以便各部門處理機密資料時進行文件撰寫、翻譯、起草會議紀錄及執行智能搜索等工作。
在「AI+」賦能政務轉型的過程中，數字辦亦積極建構支援體系，引入市場專業力量，為政府部門提供AI諮詢服務，以及項目策略和實戰支援，同時為各級公務員提供AI培訓，涵蓋基礎認知、專業技能及領導決策範疇，為「AI+」政務發展奠定穩固基礎。
未來數月，數字辦將會開發兩項創新AI服務：「智方便」AI助手和AI智能體。「智方便」AI助手讓市民以自然語言提問，即時從「智方便」流動程式中獲得資訊及相關服務連結，一站式完成程序。數字辦亦正在以穩妥及循序漸進為原則，於政府內部部署AI智能體，協助政府人員在安全、穩定及合規的環境下利用AI處理標準化和繁瑣重複的政務，讓人力資源可以專注於更複雜及需要專業判斷的事務上，提升工作效率，計劃於第四季於政府內部試行AI智能體。
完
2026年8月27日（星期四）
香港時間16時06分
香港時間16時06分
