立法會二十二題：提升1823聯絡中心的服務
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問題：
政府正積極對接國家「十五五」規劃和推動「人工智能+」發展，持續推動人工智能於政務方面的應用，以支持經濟及社會轉型升級。就此，政府可否告知本會：
（一）現時1823聯絡中心採用人工智能技術，主要用於處理市民的查詢、投訴或服務要求，政府會否考慮利用人工智能作個案後續整理，歸納及分析數據，例如引入「每月一題」制度，定期聚焦高頻投訴，以及「每區一題」制度，聚焦高頻地區意見，定期向各區議會及各區民政事務處反映各地區民情熱點，深入了解問題並提出針對性解決方案；如有，詳情為何；如否，政府會否考慮推行有關建議；
（二）《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十五個五年規劃綱要》第十三章第三節提到「提高政府治理數智化水平」，政府會否借鑑內地「12345政府服務熱線」的經驗，透過1823的大數據主動識別長期困擾市民的問題，並將此納入香港第一個五年規劃中，制訂改革目標；
（三）今年一月至五月期間，1823處理有關「要求服務／投訴處理」的個案中，涉及多個部門的個案比率為3%，有關個案的以下資料：（i）由接收至完成處理後回應客户的最短及最長時間；（ii）主要涉及的政府部門；（iii）個案類型和內容；及（iv）客户滿意程度（滿分為五分）；就個案的跟進情況，政府會否加強實地核實和進行持續監察；如會，詳情為何；
（四）政府於去年六月十一日回應本會議員的質詢時表示會進一步加強1823個案分類、分流及轉介等機制，在不同環節界面更廣泛使用或試行人工智能技術，以及加強聊天機械人的解答能力等，至今相關技術的改善地方、推行成效和處理個案數量的變化為何；
（五）內地「12345政府服務熱線」服務範圍廣泛，包括提供手語視頻服務照顧聽障人士、為企業提供諮詢服務、提供外語服務協助解答外籍人士的查詢，政府會否參考該熱線的服務範圍以提升1823服務，照顧不同群體需求；如會，詳細計劃及方向為何；如否，原因為何；及
（六）香港不時出現突發緊急事故，市民需要各類緊急支援，如臨時避寒中心，物資補給等，政府會否考慮提升1823處理緊急個案的後勤支援能力，如將各政府部門熱線整合至1823，並利用人工智能縮短處理時間、加快發放資訊等；如有，詳細計劃及方向為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
由數字政策辦公室（數字辦）營運的1823，職能是處理23個政府決策局／部門（局／部門）的查詢、讚賞及建議，並接收所有涉及政府服務範疇的要求／投訴。就對政府服務的要求／投訴而言，1823會紀錄個案詳情並轉介予適當的局／部門處理。主事的局／部門會決定如何跟進及回覆，而1823會跟進局／部門的回覆進度，並會因應個別局／部門的要求，將回覆轉交提出服務要求／投訴的人士。
就陳穎欣議員各部分的提問，現回覆如下：
（一）、（二）及（四）1823在二○二五年推出了多項提升服務的項目，包括將1823聊天機械人「一一」與政府一站通「Bonny」作智能化互通；於「智方便」平台新增1823服務；優化地理資訊系統及業務規則管理系統，提升鄉郊個案的轉介效率；以及推出數碼自助查詢服務。這些措施有效提升用戶體驗和營運效率，讓職員能集中處理較複雜個案，緩解投訴個案增長帶來的人手壓力。
此外，1823現正在各環節擴大進一步應用人工智能（AI）技術，包括試用AI技術分析市民的來電及電郵中的非結構化數據，自動擷取特定主題的服務要求或投訴個案資料，並填寫至客戶服務管理系統的相關欄位；利用AI分析部門就1823轉介個案的回覆電郵，自動識別須優先處理的個案；以及開發網頁應用程式（Web App），讓市民毋須下載1823流動應用程式亦可以透過「智方便」平台直接使用1823的服務。
就「每月一題」及「每區一題」的提議，1823作為數據提供者，每月會向參與部門遞交報告，將服務要求／投訴按類別及／或地區分類，以便部門結合自身的數據作全面分析，從而更好掌握市民的訴求。此外，1823亦會因應個別局／部門的要求提供額外資料，以便就特定主題或地區熱點作深入分析，制定針對性的改善措施。
（三） 在二○二六年一月至五月，1823接獲超過30萬宗服務要求／投訴，平均轉介時間約為一小時，當中有約3%的個案需要轉交多個部門處理。這些個案主要與環境衞生、噪音滋擾或雜物阻街等課題有關，通常涉及多於一個部門。收到1823轉介後，相關主事部門會決定如何跟進及解決巿民的訴求，並按其服務承諾提供具體回覆。若市民對部門的回覆或跟進有意見，1823會向有關部門如實反映，由部門再次審視並作出處理。巿民對1823服務的整體評分為4.6（以五分為滿分），1823沒有就涉及多個部門的個案滿意程度作分項統計。
（五）1823提供多種聯絡渠道，包括電話、流動應用程式、網上表格、電郵等，方便有不同需要的市民（包括殘疾人士）。1823除了為巿民提供聯絡中心服務外，亦會處理企業就公司註冊、勞工法例等事宜提出的查詢。除了現時設有兩文三語服務（廣東話、普通話及英語），1823亦與「融匯－少數族裔人士支援服務中心」合作，支援八種少數族裔語言的來電。
（六）1823設有緊急事故應變機制，與各處理緊急事故的部門及熱線（如999報案中心、路政署、渠務署、土木工程拓展署等）保持緊密溝通。例如當遇到惡劣天氣相關的緊急事故（如塌樹、水浸、山泥傾瀉、道路受阻等）時，1823會啓動機制，優先處理及轉介緊急個案。此外，1823亦會應部門要求，為重大事故提供熱線支援。
數字辦會繼續積極探索AI等技術，並會參考不同地方的經驗，持續優化1823的服務。
完
2026年7月15日（星期三）
香港時間11時40分
香港時間11時40分