以下是今日（五月六日）在立法會會議上魏明德議員的提問和保安局局長鄧炳強的書面答覆：
 
問題：
 
　　警務處行動部全日24小時為999求助人士提供迅速及有效率的服務，力求在九秒內接聽每個999來電，並在既定時限內回應所有真正的緊急求助電話。港島及九龍區平均回應時間為九分鐘，新界區則為15分鐘，回應時間由總區指揮及控制中心999控制台接報起計，至警務人員到場為止。就此，政府可否告知本會：
 
（一）過去三年，（i）999熱線每年分別接獲多少個來電，當中屬於緊急求助電話的數目及平均等候接聽的時間分別為何；（ii）來電能達到九秒內接聽的服務標準的百分比為何；（iii）新界區、港島及九龍區的平均回應時間分別為何及是否達到該區的服務標準；
 
（二）（i）999熱線有否就來電人士所用語言（包括粵語、普通話、英語及其他語言）進行分類統計；如有，過去三年的相關數字為何；（ii）對於使用上述粵語、普通話及英語以外之來電，現行的處理機制為何；（iii）政府會否研究在999熱線引入人工智能技術，例如語音識別及即時翻譯系統，以提升使用不同語言求助個案的處理效率；如會，詳情為何；如否，原因為何；及
 
（三）（i）目前警察通訊員的人手編制及每日平均當值人數為何；（ii）警察通訊員需接受何種類型的培訓，以確保能具備足夠判斷能力，分辨求助電話是否緊急及個案性質，使每宗個案得到妥善處理；（iii）當局有否計劃持續改善處理求助個案的質素及效率；如有，詳情為何；如否，原因為何？
 
答覆：
 
主席：
 
　　全港共有三個警察指揮及控制中心，分別為港島總區指揮及控制中心、九龍總區指揮及控制中心及新界總區指揮及控制中心，全部均設有999緊急服務中心，24小時接聽市民的求助電話，同時設有警區／分區電台調派警務人員處理各類事件，致力為求助人士提供迅速及有效率的服務。
 
　　就議員的提問，現回覆如下：
 
（一） 過去三年，999緊急熱線服務相關的數字如下：
 

	二○二三年	二○二四年	二○二五年
接聽來電總數 （「緊急求助」來電數目）	2 568 591 （81 659）	2 067 404 （82 382）	1 933 731 （80 568）
平均等候接聽時間（秒）	7.6	7.9	7.4
九秒內接聽的百分比	84.2%	85%	86.2%

　　為確保能適切地調配資源處理每宗求助，警方會根據求助來電內容進行分類。一般而言，當中歸類為「緊急求助」的來電一般涉及「襲擊」、「縱火」、「爆竊」、「搶劫」、「火警」、「有人遇溺」， 以及「炸彈發現」等。
 
　　就緊急求助來電，警方一直致力在服務承諾的既定時限內回應。港島及九龍區回應時間的服務承諾為九分鐘，而新界區則為15分鐘。回應時間的計算是由總區指揮及控制中心999控制台接報起計，直至警務人員到場為止。過去三年達到回應時間服務承諾的百分比如下：
 

分區 （回應時間的服務承諾）	二○二三年	二○二四年	二○二五年
港島／九龍 （九分鐘）	98.1%	98.8%	98.7%
新界 （15分鐘）	99.6%	99.7%	99.7%

　　警方沒有備存過去三年的平均回應時間。
 
（二） 警方沒有就來電者所用的語言作分類統計。
 
　　現時，999緊急服務中心可提供粵語、普通話及英語回應服務。警方一直密切留意不同市民的需要制定不同的措施，確保即使未能用粵語、普通話或英語溝通的求助人士也能獲得適切協助。
 
　　警方自二○一六年起推行「裔意通」計劃，於警署報案室透過指定電話，與資助機構的傳譯員以電話三人會議形式，為親身或致電尋求報案服務的非華裔求助人，提供九種常用非華裔語言的即時電話傳譯服務；並已由二○二五年四月起將計劃升級至「裔意通2.0」，讓前線軍裝警務人員可透過警方智能裝置使用傳譯服務。
 
　　另外，警方亦積極應用新科技，自二○二三年起引入進階行動定位服務，只要求助人是使用智能電話撥打，999緊急服務中心會同時獲取求助人的所在位置資料，這有效協助處理求助人無論是因語言障礙或因情況危急而影響溝通的情況，大大提升回應緊急求救電話的行動效能。
 
　　另外，警方於二○二四年推出專為戶外活動人士設計的HKSOS手機應用程式，亦有同樣的地理位置分享功能。為方便求助人士在緊急情況下快速向999緊急服務中心發出求助訊息，HKSOS以圖像提供九種常見求助類別，例如骨折、嚴重失血、呼吸困難等供使用者選擇，透過一鍵求助，999緊急服務中心可以即時接收到求助人士的位置。
 
　　警方亦正積極研發新一代緊急電話系統並新增多媒體資料處理平台，讓市民除了通話及輸入文字外，亦可發送多媒體資料（例如相片）予999報案中心報案或求助。
 
（三）警方各個總區指揮及控制中心均由警務人員（警司、督察及警長級別人員）及警察通訊主任職系人員（警察高級通訊主任及警察通訊主任）以輪班制提供24小時服務；而各個總區指揮及控制中心的999報案中心來電均由警察通訊主任以輪班制提供24小時接聽服務。現時，每天專責接聽999來電的警察通訊主任合共約有80名。
 
　　就培訓方面，新入職的警察通訊主任須接受為期四星期的訓練，除了涵蓋警隊及職系的架構、指揮控制中心的運作，以及電腦及通訊系統的操作外，亦會接受案件分類等訓練，確保人員具備迅速並準確地判斷求助個案性質的能力。訓練完成後，相關人員會被調派到總區指揮及控制中心協助處理分區電台工作，累積約九個月至一年的實際操作經驗並表現達標後，會再接受為期五天的999緊急熱線訓練課程，完成並達標後方可執行接聽999緊急熱線的工作。
 
　　警方會持續檢視999緊急求助電話系統的操作，包括探討利用科技進一步優化及提升999緊急報案系統，確保系統能為每一位市民提供更優質服務。

完

2026年5月6日（星期三）
香港時間11時19分