以下是今日（三月二十五日）在立法會會議上劉業強議員的提問和財經事務及庫務局局長許正宇的書面答覆：

問題：

　　積金易平台（平台）自二○二四年六月推出以來，12個強制性公積金（強積金）受託人及其管理的22個強積金集成信託計劃／僱主營辦計劃已分批加入平台。然而據報平台自推出以來持續收到大量投訴，包括無法註冊、供款紀錄出錯或遺失、難以更改或更新資料、系統操作介面不友善，以及未能透過平台作自願性供款等。最近更有報道指積金易服務中心出現求助人龍。就此，政府可否告知本會：

（一）自首個強積金受託人加入平台至今，（i）強制性公積金計劃管理局（積金局）及積金易平台有限公司（積金易公司）共接獲關於平台運作多少宗投訴，並按投訴類別列出分項數字；（ii）已獲解決的投訴的百分比及平均處理每宗投訴所需的時間分別為何；

（二）是否知悉，積金局／積金易公司有否制訂緊急處理機制及服務承諾，以處理用戶無法註冊及供款紀錄出錯或遺失的情況，確保用戶能在合理時間內恢復帳戶的使用權；

（三）是否知悉，積金局／積金易公司有否調查相關數據遷移至平台後，據報出現供款紀錄消失、供款金額不符或基金單位分配錯誤的原因；積金局／積金易公司會否制訂具體的賠償機制，以應對就平台系統出錯導致計劃成員的強積金投資蒙受損失，或僱主被誤指拖欠供款而產生附加費的情況，以讓計劃成員／僱主追究責任；

（四）是否知悉，積金局／積金易公司會否計劃在短期內全面優化平台的系統，以應對平台操作介面設計不佳、處理供款過程繁複而導致僱主或計劃成員未能在平台上作自願性供款，以及供款未有在計劃成員帳戶中顯示等情況？如會，具體時間表及優化項目為何；

（五）當局於去年十月二十二日回覆本會議員有關平台處理查詢和投訴的人手編制的質詢時表示，平台承辦商將在二○二五年年底前增添人手至超過1 100名；鑑於另外兩個強積金行業計劃將分別於本年三月二十六日及四月三十日加入平台，當局是否知悉平台承辦商會否計劃進一步增加人手，或採取其他措施，從而更有效地處理查詢或投訴；如會，詳情為何；如否，原因為何；及

（六）是否知悉，積金局／積金易公司會否重新檢視及調整餘下兩個強積金行業計劃的加入時間表，或訂立更嚴格的加入前系統壓力測試標準，以確保加入平台過程順利？

答覆：

主席：

　　積金易平台在二○二四年六月推出，旨在將強制性公積金（強積金）計劃行政工作標準化、精簡化和自動化，從而提升運作效率、減省行政成本、推動減費，並為管理強積金帳戶提供更多便利。就問題的六個部分，經諮詢強制性公積金計劃管理局（積金局）後，現回覆如下：

（一）及（五）截至今年二月底，積金易平台一共接獲約11 500宗投訴，詳情載列於附表。12名強積金受託人已按照他們的資產管理規模，由小至大依次加入平台（兩個專為飲食及建造業臨時僱員而設的行業計劃除外）。隨着資產管理規模最大的三名受託人在過去六個月陸續加入平台，平台累計接獲的投訴數字在同一時期上升屬預期之內，惟我們留意到投訴數字上升的速度在過去兩個月已有所回落。積金易平台有限公司（積金易公司）已處理超過百分之七十六個案（即約8 800宗），平均處理時間約為18個工作天。政府已責成積金局及積金易公司必須馬上採取補救措施，盡快處理投訴個案及改善用戶體驗。具體而言，平台項目承辦商已落實一系列優化措施，包括增加專責處理投訴的人手，加強管理人員監督個案進度、提升內部通訊工具以提供更佳前線支援、實施個案專人專責處理機制，加強員工培訓，以及引入人工智能以優化資料搜尋及改善與客戶溝通等。積金易公司亦已設立了追蹤表現系統，持續監察平台的營運數據及就重要程序加設提示，提醒承辦商職員在指定時限內完成處理僱主和計劃成員作出的指示。承辦商亦已全面檢視並強化特殊個案的通報機制，包括於去年底成立了一個由其管理層帶領的投訴處理專責小組，聚焦處理緊急個案。人手方面，截至今年二月底，項目團隊的總人數已大幅增加超過六成至約4 200人，當中約1 300人專責處理積金易平台相關的查詢及投訴，即於過去一年大幅增加人手超過五倍。政府、積金局及積金易公司會繼續密切監察積金易平台的投訴處理機制，務求為平台用戶提供更優質的客戶服務。

（二）至（四）在個別強積金計劃加入平台初期，我們理解有僱主及計劃成員在適應和使用平台時遇到困難，包括標記供款及識別自願性供款需時較長，以致相關供款未能及時在積金易平台上顯示。

　　為協助僱主註冊和使用積金易平台，積金易公司正透過外展服務，為他們提供一對一、手把手的實地支援。至今外展隊已出動超過16 000次，確保有關僱主掌握平台具體操作及成功供款。

　　與此同時，積金局及積金易公司已自二○二五年四月起開展第三階段持份者參與活動，以協助計劃成員註冊及使用平台，特別針對不諳科技的基層人士，至今已安排超過600場會面、講座、交流會、地區外展活動及與不同持份者團體合辦的活動，介紹平台功能並提供即場註冊服務。為做到區區有支援，積金局及積金易公司與民政事務總署和各地區組織合辦講座並設立註冊站，為當區市民提供便捷服務，並在工展會、年宵市場等大型公眾活動設置櫃位或安排積金易車隊進駐，廣泛和主動地接觸市民。

　　如僱主／計劃成員在註冊或使用積金易平台時遇到任何困難，可致電積金易客戶服務熱線，或到訪任何一間積金易服務中心，以及遍布全港18區的積金易自助服務站。自助服務站設於康樂及文化事務署轄下指定體育館及承辦商指定店舖，駐場的積金易大使會向有需要的人士提供協助。積金易公司就平台提供的服務設有服務承諾，有關詳情已載於積金易公司的網站，以便公眾參考。

　　此外，積金局已自二○二五年初起透過三層測試架構，收集持份者及用戶的意見，以優化積金易平台的用戶介面與操作流程，全面提升用戶體驗，包括：（a）委聘專業服務公司對各項主要系統功能進行測試，務求提升用戶體驗；（b）成立專家小組，成員包括資訊科技專家、大型科技企業或數碼平台公司管理人員、資訊科技商會代表和大學學者，就平台的運作及發展提供意見；及（c）成立常設用戶小組，成員包括來自不同界別的現有積金易用戶，收集他們對平台的意見，向他們介紹平台的最新功能和改善措施。因應收集到的意見，積金易公司會不時為積金易平台的網站和流動應用程式進行技術升級及修正用戶介面等系統功能。

　　如有計劃成員因積金易公司的失誤而招致直接經濟損失（如延遲轉移強積金累算權益），可向積金易公司提出索償。按照一般原則，積金易公司會將基金單位的差額存入受影響計劃成員的強積金帳戶，令帳戶回復至失誤前沒有損失的情況。上述賠償機制與積金易平台推出前、各受託人處理賠償要求的一貫做法無異。計劃成員亦可考慮參與由金融糾紛調解中心負責管理的積金易平台調解先導計劃，透過一個獨立、公正及高效的渠道，以調解方式處理與積金易公司之間的金錢爭議。

　　如僱主已按時作出強積金強制性供款但仍收到積金局發出的「強積金供款及附加費繳款通知書」（附加費通知書），可在附加費通知書發出日起計14天內向積金易公司提出反對並提交相關證明文件。在證實僱主已準時作出強積金強制性供款後，積金易公司會立即通知積金局，而相關僱主亦毋須支付任何附加費。

（六）積金易平台開始運作前，已通過一系列嚴格而全面的測試，涵蓋不同範疇，包括保安、負載、私隱等，以及由獨立第三方顧問進行的保安風險評估及審計，以及私隱影響評估。過程中，積金易公司一直與個人資料私隱專員公署及數字政策辦公室保持密切溝通及交換意見，以確保平台在保安、負載及私隱等方面均符合法定要求及政府的最新指引。為提供額外保障，積金易公司亦委聘了獨立第三方顧問就平台進行外部評估，並在確認系統已準備就緒後才推出平台。平台開始運作後，積金易公司已實施二十四小時網絡系統監察，以偵測及阻截網絡攻擊，並會定期進行模擬網絡攻擊演練和年度保安審核，評估風險及漏洞，確保平台穩健可靠、安全易用。

　　全部12名受託人轉移其強積金計劃資料至積金易平台前，必須按照指定的標準化數據格式整理及提交資料，並完成嚴格及多階段的數據轉移流程，以確保資料完整性及系統已準備就緒。相關流程包括數據清理、格式驗證及多重測試。就22個已加入積金易平台的強積金計劃而言，數據轉移過程大致順利，並未出現任何系統性問題。營運兩個行業計劃（即BCT（強積金）行業計劃及東亞（強積金）行業計劃）的受託人本身亦有營運其他強積金計劃，並已於去年加入積金易平台，相關經驗有助減低轉移行業計劃資料至積金易平台時的風險。目前各項準備和測試工作進展順利，預計兩個行業計劃可如期分別於今年三月二十六日和四月三十日加入積金易平台。

完

2026年3月25日（星期三）
香港時間15時20分