立法會十二題：照顧者支援專線的運作
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問題：
社會福利署（社署）委聘東華三院營辦的照顧者支援專線182 183（專線）自二○二三年九月全面投入服務。專線24小時運作，由專業社工接聽，目標是減輕照顧者在日常生活照顧工作的壓力和負擔，並持續提升他們的照顧能力。就此，政府可否告知本會：
（一）自專線全面投入服務至今，每年接獲的求助個案數目為何，並按（i）照顧者居住地區、（ii）照顧者類別（例如護老者、殘疾人士照顧者及精神復元人士照顧者）及（iii）來電性質（例如一般資訊查詢、情緒支援及輔導、尋求緊急支援（例如家庭危機、自殺風險等）、財務問題，以及申請暫託服務）列出分項數字；
（二）就第（一）項所述的個案，被界定為高風險家庭的數目為何；政府有否備存該等個案涉及的家庭分類資料（例如「雙老家庭」、「以殘護老」、「以老護殘」或「以殘護殘」家庭）；如有，各家庭分類的數字為何；如否，原因為何；以及會否考慮建立相關數據庫；
（三）自專線全面投入服務至今，（i）成功轉介至社署或受政府資助的非政府機構（例如長者中心、長者日間護理中心、殘疾人士院舍及綜合家庭服務中心等）跟進的個案及（ii）未能成功轉介的個案的數字分別為何；及
（四）為讓社會服務機構進一步改善對照顧者提供的服務，當局會否考慮定期（例如每半年）公布專線的相關統計數據；如會，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
照顧者是長者和殘疾人士的重要支撐，為照顧者提供適當支援能減輕他們的身心壓力，讓他們能更有心力照料長者和殘疾人士。政府推出的多項支援措施當中包括於二○二三年九月設立的24小時、由專業社工接聽的照顧者支援專線182 183（專線）。社會福利署（社署）委聘東華三院營運專線，為照顧者提供即時諮詢服務、情緒支援及輔導、外展／緊急支援，以及福利服務轉介等，亦會按需要協助安排暫託服務，以紓緩照顧者的壓力。
就問題的各部分，現回覆如下：
（一）及（三）截至二○二六年一月底，專線共接獲超過146 000個來電，分項資料如下：
| 來電性質（註二） | 來電數目（次）（註一） | |||
| 二○二三至二四年度 | 二○二四至二五年度 | 二○二五至二六年度（截至二○二六年一月底） | 總計 | |
| 情緒問題 | 6 265 | 31 406 | 17 101 | 54 772 |
| 社區支援服務查詢 | 3 756 | 8 709 | 15 658 | 28 123 |
| 照顧問題 | 2 271 | 5 954 | 12 029 | 20 254 |
| 財務問題 | 1 127 | 970 | 970 | 3 067 |
| 身體健康問題 | 710 | 1 619 | 1 238 | 3 567 |
| 精神健康問題 | 642 | 1 202 | 898 | 2 742 |
| 查詢住宿照顧服務 | 564 | 2 853 | 4 333 | 7 750 |
| 申請暫託服務 | 503 | 1 596 | 2 126 | 4 225 |
| 家庭關係 | 284 | 663 | 368 | 1 315 |
| 房屋／居住問題 | 166 | 233 | 1 278 | 1 677 |
| 其他（例如查詢專線的服務） | 202 | 9 443 | 9 330 | 18 975 |
| 總計 | 16 490 | 64 648 | 65 329 | 146 467 |
註二：如來電涉及多項查詢，則由專線社工根據個案情況界定其主要來電性質。
專線服務沒有備存上述所有來電者的居住地區、照顧者類別，或是否屬高風險家庭的分項資料。專線社工在接聽來電時，會先了解來電者的即時狀況和需要，評估其福利需要及危機因素。社工會因應實際情況，向來電者提供相關資訊和建議合適的支援服務，並在有需要時取得其同意後進行服務轉介。收集來電者的家庭背景或住址等個人資料主要是作服務轉介用途。就不涉及服務轉介的個案，專線不會收集來電者個人資料。
截至二○二六年一月底，專線已成功轉介共超過3 900宗個案至社區支援服務單位，按轉介服務類別的分項資料如下：
| 轉介服務類別 | 轉介數目（宗） |
| 長者服務 | 1 004 |
| 家庭服務 | 1 252 |
| 康復服務 | 319 |
| 醫務社會服務 | 303 |
| 日間／住宿暫託服務 | 401 |
| 家居照顧／陪診服務 | 243 |
| 危機介入服務 | 176 |
| 救護車服務 | 140 |
| 其他 | 101 |
| 總計 | 3 939 |
（二）專線除了處理照顧者的主動來電外，亦協助處理從支援照顧者數據平台試點計劃下所識別出的個案。在試點計劃下，社署會從跨部門的通報機制中，得悉因高風險住戶的照顧者（包括雙老、護老者和殘疾人士照顧者）入院而出現照顧風險的個案。專線的社工會主動接觸這些個案的被照顧者，並按其需要提供緊急支援，以期及早介入。上述試點計劃於二○二五年七月開始運作，截至二○二六年一月底，專線共協助處理超過3 900宗數據平台識別出的個案，當中三宗個案須作緊急支援。
（四）社署會通過現行的服務表現監察制度，定期評估服務營辦機構的表現和服務成效，並與其保持溝通，持續優化服務內容及模式。社署會適時透過不同渠道向公眾公布專線運作及服務使用情況的主要統計數據。
完
2026年3月18日（星期三）
香港時間11時15分
香港時間11時15分