立法會四題：積金易平台
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問題：
據報於去年推出的積金易平台持續收到投訴，包括平台的熱線電話經常無人接聽，用戶只能留下口訊或透過電郵查詢。就此，政府可否告知本會：
（一）是否知悉積金易平台推出至今，分別收到多少宗僱主及強制性公積金計劃成員的投訴，並按投訴類別（包括註冊困難、未能查閱登記情況及供款金額、供款未有於戶口顯示、處理供款過程繁複、難以更改或更新資料，以及客戶服務效率欠佳等）以表列出分項數字及該等投訴的平均處理時間；
（二）是否知悉目前積金易平台處理投訴的人手編制為何，以及有否計劃增加人手或採取其他措施以更有效地處理投訴；如有，詳情為何；如否，原因為何；及
（三）鑑於有意見指出積金易平台處理投訴的時間過長，至今有多少宗投訴個案未能於所訂服務標準時限（即12個工作天內）完成處理，以及其未能達標的原因分別為何？
答覆：
主席：
積金易平台（平台）旨在將強制性公積金（強積金）計劃行政工作標準化、精簡化和自動化，從而提升運作效率、減省行政成本、推動減費，並為管理強積金帳戶提供更多便利。就問題的各部分，經諮詢強制性公積金計劃管理局（積金局）後，現綜合答覆如下。
積金易平台於去年六月推出，至今已有10名受託人管理的17個強積金計劃加入平台，合共佔強積金總資產值約百分之四十三。自推出以來，積金易平台的運作大致暢順，截至今年九月底，平台已處理超過160萬宗包括供款及提取強積金等不同類型的行政指示。
在平台啓用初期，有僱主及計劃成員在使用平台時遇到困難，包括透過臉容識別技術註冊帳戶時出現問題、付款指示有欠清晰、標記供款及識別自願性供款需時較長以致未及在成員帳戶中顯示等。
政府十分關注這些情況，並已責成積金局和積金易平台有限公司（積金易公司），必須迅速處理相關查詢和投訴，積極為僱主及計劃成員提供適切和及時的支援，以確保計劃成員的強積金資產得到充分保障，以及享有良好的用戶體驗。已採取的措施包括委派專人協助相關僱主盡快掌握平台的具體操作；在常設的查詢熱線之外，額外設立供款查詢專線，方便僱主或僱員查詢供款資料；加強承辦商員工培訓及強化特殊個案的通報機制；在平台上提供更清晰的供款指引，以及在確保用戶個人資料安全的大前提下，調整臉容識別軟件以簡化註冊積金易平台的流程。
積金易公司就平台提供的服務均設有服務承諾，在處理熱線查詢及留言方面，平台職員一般會在兩分鐘內接聽熱線查詢，以及於下一個工作天內回覆熱線語音留言。至於處理投訴及書面查詢，一般情況下，平台職員會在三個工作天內確認收到投訴或書面查詢，並於12個工作天內作出回覆。有關詳情亦已載於積金易公司的官方網站，以便公眾參考。
積金易平台自去年六月啓用至今年九月底，一共接獲約2 400宗投訴個案，有關個案類別載列於附表。超過九成的個案能於服務承諾的時限內作出回覆，一般處理時間約為10至12個工作天。餘下少數未能於12個工作天內作出回覆的個案，主要是由於個案較為複雜，例如涉及投訴人在其所屬計劃加入平台前向受託人所作的行政指示，因此需要較長時間處理。政府已要求積金局和積金易公司密切監察承辦商在處理投訴方面的服務水平，確保所有投訴均獲適切處理。為此，積金易公司近日亦設立了追蹤表現系統，持續監察平台的營運數據及就重要程序加設提示，提醒承辦商職員在指定時限內完成處理僱主和計劃成員作出的指示。
在人手方面，承辦商已於過去三個月增加超過六成人手專責處理積金易相關的查詢和投訴，由六月底約500名職員增加至九月底超過800名職員，並會在今年年底前進一步增添人手至超過1 100名，即於半年間大幅增加人手超過一倍，以持續提升用戶體驗，以及為應對較大型受託人即將加入積金易平台作好準備。與此同時，積金局及積金易公司已敦促承辦商必須持續優化投訴處理機制，已落實的措施包括安排客服職員專責跟進個案，並與投訴人保持緊密聯絡、優化前線職員使用的系統介面，以及為職員提供適當培訓等，以加快處理投訴個案。政府、積金局及積金易公司會繼續密切監察積金易平台的投訴處理機制，務求為僱主及計劃成員提供更優質的客戶服務。
多謝主席。
完
2025年10月22日（星期三）
香港時間14時40分
香港時間14時40分