申訴專員公署公布就支援長者及殘疾人士照顧者的暫託服務的主動調查行動報告（附圖）
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申訴專員陳積志今日（十月九日）宣布申訴專員公署（公署）完成就支援長者及殘疾人士照顧者暫託服務的主動調查行動，並向社會福利署（社署）提出共25項主要改善建議。
近年，社會不時發生照顧者因不堪壓力而導致的倫常慘案。根據報道，單單在過去三年，全港發生至少15宗涉及照顧者傷亡的慘案。以老護老、以老護殘及以殘護殘的問題日益嚴重。
陳積志表示：「照顧者是不少長者及殘疾人士最重要甚至是唯一的支柱，他們對家庭及社會有極大貢獻，社會必須絕對肯定及支持所有照顧者。每次發生涉及照顧者的倫常慘案，都令人十分驚訝和痛心。暫託服務的目的是讓照顧者在極大壓力下得以暫時喘一口氣，是社會為支援這群偉大的照顧者措施中不可或缺的一環。」
「公署留意到，現屆政府大力加強對照顧者的支援，當中不乏嶄新和有實效的措施，包括推出24小時照顧者支援專線（專線）、設立一站式『照顧者資訊網』、推行地區服務及關愛隊支援長者及照顧者計劃，以及建立支援照顧者數據平台，識別及主動跟進高風險照顧者，公署對今屆政府作出的努力及成果表示肯定和讚賞。就暫託服務而言，現屆政府擴展暫託服務網絡的努力和成效，亦應予以肯定。」
「暫託服務提供單位，都是透過不同形式的政府撥款，直接或間接獲得公帑而提供暫託服務，因此，市民絕對有權要求這些收到公帑資助的單位為照顧者提供合理及應有的服務。」
「是次主動調查行動揭示兩大問題。一，服務使用率差異極大，資源分配不均；二，部分服務單位不但欠缺積極，更涉嫌『揀客』、自設關卡、企圖阻撓照顧者申請服務，實在有負社會的重托，亦有違服務有需要人士的宗旨和精神。」
公署的調查人員除詳細審閱文件外，更進行了多次隱蔽電話偵查行動，以照顧者身分致電專線及46間提供暫託服務的日間服務單位及院舍，就暫託服務空缺、申請程序、配套及收費等方面提出查詢，亦進行了八次實地視察，深入了解各類服務單位及專線處理查詢及申請的實際操作情況。
公署發現，暫託服務整體的使用率長期偏低，在過去數年，長者暫託服務的平均使用率只介乎50%至60%，殘疾人士暫託服務的平均使用率則明顯更低，只有10%至20%左右。個別單位、地區的服務使用率更低於10%，甚至是0%。同時，整體而言，18區的使用率差異極大，例如長者日間暫託服務，18區的平均使用率在過去數年由20%至138%不等，殘疾人士日間暫託服務則由4%至63%不等，反映現有資源未獲充分利用的同時，還有使用極不均的情況。在需求特別大的地區，照顧者申請服務會更加困難，反映當局對照顧者的支援仍未做得到位。
綜合隱蔽電話偵查行動及實地視察的結果，不少服務單位均要求申請人在正式提出申請前親臨單位進行會面，以評估申請人（即被照顧者）的精神及健康狀況，才決定是否收納。如照顧者急需使用暫託服務，這些預先會面的要求無疑為照顧者添煩添亂，令他們更加徬徨無措。此外，有服務單位甚至要求申請人在社署指明的基本身體檢查以外，事先自費進行額外的醫療檢查，例如肺部X光、血液和尿液檢驗，以及物理治療甚至精神健康評估等，顯然為照顧者帶來不必要的關卡及經濟壓力。社署現時容許服務單位施加額外的醫療檢查要求，欠缺規範，亦無從評估這些額外檢查是否有必要。
公署在隱蔽電話偵查行動中，亦遇到部分單位令人震驚的回應，它們基於種種原因拒絕提供空缺資訊，甚至無理拒絕照顧者的申請，包括不接受申請人只使用數天的暫託服務，要使用服務數個月才會接受、以使用服務時間太急（如數天後）為由表示不安排服務、聲稱沒有足夠人手提供暫託服務，以及要求申請人須先前親身往單位視察環境是否適合，單位才會告知有否空缺。公署亦遇到單位的員工態度相當冷淡，沒有回應查詢，只着公署職員自行向社工查問便匆忙掛線。與此同時，很多單位在回應電話查詢時即時表示沒有空缺，但所有這些單位在社署的「暫託服務或緊急住宿空置名額查詢系統」（系統）上均顯示仍有空缺。在調查期間，專線社工亦曾與公署分享，在使用系統進行暫託服務配對時遇到同樣困難。
另一方面，長者及殘疾人士大多體弱和行動不便，甚至需要用輪椅出入，年老的照顧者帶同被照顧者前往暫託服務單位，不論上落樓梯還是乘搭公共交通工具，都會遇到極大困難，有經濟困難的可能會因為的士費用昂貴而放棄使用暫託服務。可是，甚少服務單位提供院車服務接送暫託服務使用者。值得一提的是，專線現時會為有需要的來電者提供實報實銷的的士交通津貼，甚至會透過外展服務上門接送使用者前往服務單位。公署認為，若將服務推廣，更多照顧者和被照顧者將可受惠。
陳積志認為：「綜合調查所得，公署認為，目前暫託服務的使用率偏低，不能排除的原因包括，部分單位對提供服務冷漠和欠積極，甚至不當處理服務查詢及申請，涉嫌選擇性收納申請人，更加自設關卡，以及沒有認清更新系統空缺資料的重要性。」
「社福服務的天職，是扶貧助弱、關愛有需要的人士，可謂任重道遠，社會對業界有很大期望。可是，公署調查發現，部分單位並不重視和履行它們的使命，置極需支援的照顧者及老弱人士的福祉於不顧。調查顯示部分單位的表現確實令人非常失望，這些害群之馬實在辜負社會的重托，亦有損社福界的專業及廣大市民的信任。」
「公署必須指出，所有服務單位均接受社署的資助，是來自市民的公帑，不是義務工作，有責任為有需要的市民提供優質服務，更何況是極需照顧的弱勢社群，而社署作為監管一方，亦責無旁貸。社會上對暫託服務極有需求，但個別單位、地區的服務使用率低於10%，甚至是0%。社署及有關單位必須深切反省使用率極低的實際原因。事實上，部分使用率為0%的服務單位，經社署督導下，使用率隨即有所改善，甚至大幅提升，足以證明事在人為。公署認為，社署必須制定可行措施，增加服務單位的積極性，並大力加強監察。」
「雖然調查顯示部分服務單位表現未如理想，但亦有不少單位認真用心為有需要人士服務，公署對他們的貢獻表示肯定和讚賞。我呼籲社福界一同為照顧者的福祉作出最大努力，共同完善暫託服務，及時為照顧者分憂解難，防止悲劇發生，造福社會。」
整體而言，公署就暫託服務的運作安排，包括申請程序、提供予照顧者的配套及資訊、服務規劃及使用情況、服務監察，以及宣傳推廣，向社署提出共25項主要改善建議。公署欣悉社署接納公署提出的所有改善建議。
公署向社署提出的主要改善建議包括：
• 要求服務單位檢視與申請人預先會面的必要性，鼓勵單位盡量簡化申請程序，例如透過電話或視像形式進行評估；
• 詳細了解所有暫託服務單位現時對身體檢查的要求，如有單位在基本檢查以外施加額外的檢查項目，應提出理據並先獲得社署批准；
• 與服務單位探討制定預先登記機制，讓照顧者可以提前辦理登記手續，單位亦可提前了解使用者的狀況及護理程度，待照顧者隨時在有需要時，只要簽署聲明以證情況無變，便可在最短可行時間內獲取暫託服務，達到應急作用；
• 加大力度提醒服務單位務須按時更新查詢系統上的空缺或其他資料，並加強監察服務單位有否遵辦；
• 鼓勵現時已設有院車服務的單位，除接載長期護理服務的使用者外，亦盡量向暫託服務使用者提供交通接送服務。至於不設院車服務的單位，社署應鼓勵單位主動尋求專線協助，由專線社工為有需要的服務使用者提供交通援助及護送服務；
• 繼續定期進行抽樣電話調查，並擴展至包括所有類型的暫託服務單位。如發現單位表現不足，應提供改善建議及落實監察措施；
• 按各類暫託服務的需求及使用情況，研究制定可行措施增加服務單位提供服務的積極性，以提升使用率；
• 全面檢視暫託服務名額的分布，改善地區服務供應不均的情況；以及
• 大力推動服務單位舉辦更多暫託服務體驗活動，以加強照顧者對服務的認識和信心，並讓長者和殘疾人士預早適應暫託服務的環境。
主動調查行動報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。
完
2025年10月9日（星期四）
香港時間12時00分
香港時間12時00分
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