申訴專員公署公布就物業管理業監管局處理及回覆巿民投訴的程序和機制的全面調查報告（附圖）
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申訴專員陳積志今日（九月五日）宣布公署完成物業管理業監管局（物監局）處理及回覆巿民投訴的程序和機制的全面調查，並向物監局提出共14項改善建議。
物監局是根據《物業管理服務條例》成立的法定機構。根據該條例，物監局可就涉嫌干犯違紀行為或不再符合持有牌照所須符合的任何訂明準則的投訴，對持牌物業管理公司及持牌物業管理人進行調查。在接獲投訴人提供的資料後，物監局會進行初步評估，如決定就投訴事宜展開調查，個案會交由該局委任的調查員進行調查。物監局一般在收到足夠資料後起計六個月內完成處理投訴，期間會在首十個曆日內認收及其後每一個月以書面或其他合適的方式通知投訴人相關進度。物監局經調查後如認為有表面證據支持投訴人對被投訴人作出的指稱，會考慮對有關事宜進行紀律聆訊。
陳積志表示：「公署接獲申訴人指物監局在接獲她的投訴後沒有對某物業管理公司（公司甲）採取行動，亦沒有實質回覆她調查進展和結果，只重複回覆稱正按程序跟進該投訴。」
「公署調查發現，物監局在收到申訴人的投訴後，已持續聯絡公司甲調查和跟進，並因應申訴人多次提供的進一步投訴和補充資料，向公司甲索取更多資料。而申訴人的投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序、利益衝突和違紀行為等多個範疇，物監局因為案情複雜而需時向公司甲索取資料及作出調查，公署認為屬可以理解。」
「然而，物監局在致申訴人的認收函件和簡覆中，只重複地告知申訴人正按程序跟進她的投訴，並無實質交代個案進展。雖然該局因個案複雜等因素而需較長時間處理，但申訴人在物監局近一年調查期間只收到內容重複的簡單信息，對她而言，實難以得知調查進展，甚至可能認為該局並沒實質跟進行動，情況有欠理想。」
公署欣悉物監局對公署的全面調查持正面態度，並就投訴處理主動提出措施改善回覆市民的程序和機制。公署已把該局的意見納入調查報告。整體而言，公署對物監局提出14項改善建議。物監局同意公署提出的所有改善建議。
公署向物監局提出的主要改善建議包括：
- 在簡覆內適當地通知投訴人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需較長時間處理；
- 考慮在該局網頁或年報等公布投訴個案或個案摘錄或改編個案，供公眾和業界參考；
- 考慮按個案的不同複雜程度修訂和制訂調查及回覆投訴人的服務承諾，並在修訂和制訂服務承諾後向公眾公布；
- 考慮盡量以調解方式處理簡單投訴，探討可行的方案快速及平和地解決投訴；以及
- 加強宣傳和教育，讓公眾及業界了解調解的好處，鼓勵他們自願參與調解，達致雙贏。
全面調查報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。
完
2025年9月5日（星期五）
香港時間11時00分
香港時間11時00分
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