申訴專員公署公布就房屋署處理公共屋邨冷氣機滴水的主動調查行動報告（附圖）
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申訴專員陳積志今日（八月七日）宣布公署完成房屋署處理公共屋邨冷氣機滴水的主動調查行動，並向房屋署提出共15項主要改善建議。
超過78萬住戶、約200萬居民居住於香港房屋委員會（房委會）轄下的195條公共屋邨。屋邨的日常管理由房屋署或其聘任的外判服務承辦商負責，管理範疇眾多，公屋管理是否妥善，屬重要民生事宜。繼公署今年三月完成有關公共屋邨違例泊車的主動調查行動後，是項主動調查行動處理的是冷氣機滴水。
陳積志表示：「房屋署多年來做了大量相關工作，透過推行冷氣機去水管安裝計劃以及將冷氣機滴水不當行為納入屋邨管理扣分制，成功將冷氣機滴水的問題大幅改善。房屋署收到的投訴，由二○○五年的約18 900宗下降至近三年（即二○二二至二○二四年）每年平均約1 300宗，下降幅度高達93%，工作成果值得肯定和讚賞。」
然而，冷氣機滴水滋擾始終是每年夏天的常見問題，房屋署有責任更妥善處理，為居民締造衞生和優質的居住環境。現時房委會轄下的公共屋邨之中，約三分之二的物業管理工作由房屋署聘任的外判服務承辦商承辦（外判邨），其餘三分之一則由房屋署直接管理（直管邨）。
外判邨與直管邨於二○二二至二○二四年期間，分別接獲2 826宗和1 049宗冷氣機滴水投訴。外判邨的冷氣機滴水投訴個案數字從二○二二年至二○二四年上升45.5%，而直管邨的冷氣機滴水投訴個案數字則上升20.1%。於二○二四年，外判邨的重複投訴佔10.6%，而直管邨則為6.3%。這些數字均顯示直管邨情況較佳，而外判邨的投訴升幅或重複投訴百分比，均表現稍遜。若以投訴所佔戶數計算，外判邨的冷氣機滴水投訴個案數字，於二○二二年、二○二三年及二○二四年0.17%、0.20%和0.24%﹔而直管邨於該三年接獲投訴的宗數則佔0.12%、0.12%和0.14%。
扣分制下的不當行為可分為先警告後扣分及即時扣分兩類，冷氣機滴水屬先警告後扣分的違規事項。公署發現，就冷氣機滴水個案，房屋署的外判服務承辦商在執行扣分制之前，不時會向違規租戶發出僅屬勸諭性質的提示信，而公署查訊及調查初期，房屋署沒有為發出提示信制訂指引。在二○二二至二○二四年期間，外判邨的外判服務承辦商就每宗投訴平均發出兩封提示信，數目超過直管邨的十倍。有個案顯示，外判服務承辦商多次發出提示信，未能有效令違規租戶糾正冷氣機滴水的問題。而由於由房屋署聘任的外判服務承辦商未必須向房屋署呈報提示信數目，該署無法確定外判服務承辦商有否濫發提示信或對冷氣機滴水個案處理不當。
公署調查亦發現，房屋署有關處理冷氣機滴水個案的工作指引比較簡略，只列明執行扣分制的程序，但未有詳述前線人員應如何調查投訴、確定滴水源頭、測試冷氣機及所需時間、處理租戶不合作的情況、安排覆查等。公署認為，正如部分個案顯示，在欠缺適切指引下，前線職員或會處理不一。
公署欣悉，在公署查訊及調查期間，房屋署於二○二四年十二月實施扣分制加強措施，例如統一勸諭信、給予一律五天的寬限期，以及就發出勸諭信及跟進行動訂立指引等。
陳積志表示：「民生無小事，冷氣機滴水可能造成環境衞生滋擾，亦有可能產生噪音滋擾。從屋邨管理角度而言，房屋署有責任貫徹執行扣分制，遏止冷氣機滴水問題及如有相關投訴應盡快解決。公署認為，房屋署無法確定其外判服務承辦商有否濫發提示信及處理不一的情況並不理想。公署建議，房屋署應研究制訂有關發出勸諭信和報告個案的監管措施，加強對其外判服務承辦商的監管，以及研究如何更有系統記錄冷氣機滴水投訴個案的詳情及跟進行動。房屋署亦應加強工作指引，並加快引入創新科技，強化查找冷氣機滴水源頭的能力。此外，公署亦建議房屋署考慮與其他政府部門（例如食物環境衞生署（食環署））協作，就不同範疇互相交流經驗。」
整體而言，公署提出共15項主要改善建議。公署欣悉，房屋署同意公署提出的所有改善建議。
公署向房屋署提出的主要改善建議包括：
• 研究制訂有關發出勸諭信和報告個案的監管措施，加強對由房屋署聘任的外判服務承辦商的監管；
• 研究如何更有系統記錄冷氣機滴水投訴個案的詳情及跟進行動，以便利監管；
• 考慮優化處理冷氣機滴水個案的工作指引，讓屋邨管理人員可更清晰及有效工作﹔
• 於工作指引明確訂明前線人員應如何調查滴水源頭，包括在沒有其他方式核實的情況下，例如當無法從外觀察確定滴水源頭，盡可能進入懷疑滴水的單位測試冷氣機，並訂定冷氣機測試的時間標準，以及找不到滴水源頭的話，其後續跟進的程序；
• 就處理未能鎖定滴水源頭的情況，訂立工作指引和制訂指定格式的通告文件﹔
• 考慮要求由房屋署聘任的外判服務承辦商在每月報告標示發出勸諭信的數目，以及有否重複個案，以便較易察覺問題及跟進﹔
• 加快及繼續引入創新科技，強化查找冷氣機滴水源頭的能力；及
• 考慮與其他政府部門協作（例如食環署）探討可否配合進行大規模的巡查行動及宣傳教育活動，藉以增加迴響，提升市民妥善維修保養冷氣機的意識。
主動調查行動報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。
完
2025年8月7日（星期四）
香港時間11時00分
香港時間11時00分
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