立法會二十一題：提升公共租住房屋的管理
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問題：
有意見認為近年公共租住房屋公屋（公屋）居民對香港房屋委員會（房委會）提供的管理服務有不同意見，惟現行房委會的意見收集渠道卻未夠全面。就此，政府可否告知本會：
（一）過去五年，每年公屋居民透過電話熱線、屋邨管理諮詢委員會及郵寄等途徑向房委會提交的意見總數分別為何，並按意見性質（例如公屋維修、環境衞生和社區設施等）列出分項數字；
（二）當局有否評估現行意見收集機制的成效（例如房委會回覆意見的平均時間、所提問題的解決率，以及居民滿意度等）為何；若有評估，具體指標及結果為何；若否，會否考慮設立評估機制；
（三）鑑於有長者及殘疾人士反映房委會設立的意見反饋渠道不足，房委會會否為特定人士設立便利化的意見反饋措施（例如上門收集意見、簡化意見收集表格及提供語音輸入系統等）；若有，推行時間表為何；若否，原因為何；
（四）當局有否計劃開發電子平台整合與各區公屋管理有關的意見數據，並利用人工智能分析並識別最多人關注的議題，以及預測公屋管理上的潛在問題；若有，詳情及預計實施時間表為何；若否，原因及所涉的困難為何；
（五）會否參考私人物業管理的標準，要求房委會定期公布全港公屋居民就公屋管理的意見的綜合分析報告，包括他們的主要訴求趨勢，以及房委會就該等意見所採取的跟進改善方案；及
（六）會否考慮定期組織交流會，與地區持份者（包括區議員、分區委員會、地區撲滅罪行委員會及地區防火委員會、地區服務及關愛隊伍、業主立案法團及居民代表等）交流屋苑的管理意見？
答覆：
主席：
香港房屋委員會（房委會）一直本着「關懷為本」的信念，致力為居民提供優質公共租住房屋（公屋），透過專業管理及維修保養，秉持為民盡責的基本信念，為居民締造良好的居住環境。公營房屋的居民是我們重要的服務對象，我們非常重視居民的期望及需要，我們會持續與居民及地區持份者保持聯繫，並會透過不同渠道收集居民的意見，聆聽居民及地區持份者就改善公營房屋居民生活質素方面的意見，以提升居民的幸福感。
就李梓敬議員的提問，經諮詢勞工及福利局和民政事務總署，現回覆如下：
（一）房委會二○二○年至二○二四年接獲有關公屋管理事宜的投訴及尋求協助個案，按年載列於附件。
（二）至（六）房委會／房屋署一直積極擴闊與居民的溝通渠道，透過不同傳統和電子方式收集租戶的意見，以優化屋邨管理的服務。房屋署已在各屋邨大廈地下大堂設置意見箱，除提供意見調查的紙本問卷，亦在收集意見通告上印有二維碼和超連結，方便公屋住戶填寫電子問卷。經電子問卷收集的意見摘要，會透過每年五月和十一月出版的《屋邨通訊》向住戶發放，讓他們知悉其所屬屋邨的居民的關注事宜。
此外，房委會亦定期進行住戶意見調查收集居民對屋邨各服務承辦商（包括屋邨的物業服務公司、工程承辦商、潔淨及護衞服務承辦商）服務表現的意見。住戶可選擇填寫紙本問卷及意見書、回答電子問卷、進行電話會談或上門面談等方式表達意見。住戶亦可隨時致電或親臨各屋邨辦事處，或於職員進行家訪時與屋邨職員直接反映意見。
另外，房屋署每兩年會進行一次公營房屋住戶綜合統計調查，以蒐集現居於房委會轄下公屋住戶對房屋相關事宜的意見，當中包括屋邨管理、公用地方和住戶單位維修保養服務、屋邨管理扣分制、屋邨環保設施及工作，以及房委會商場設施和屋邨停車位安排。該統計調查涵蓋全港所有公共屋邨，以隨機抽樣方式抽選公屋單位住戶接受訪問，以收集公屋居民就上述事宜的意見。上述的調查結果會在房委會資助房屋小組委員會議公布，並讓公眾人士查閱。最新「公營房屋住戶統計調查」的主要結果可於房屋署網站下載（www.housingauthority.gov.hk/tc/common/pdf/about-us/housing-authority/ha-paper-library/SHC6-2024TC.pdf）。
為進一步推展創新科技在公共屋邨管理方面的應用，房委會會於今年內推出中央物業管理平台，透過數據分析及在日常管理引入數字科技，更有效地處理屋邨管理工作，提升服務水平。房委會亦已成立統籌專隊，協調各組別在屋邨管理的不同工作範疇試行各項創新科技及檢討管理模式，包括更新工作流程及工作手冊和向工作人員提供合適的訓練。我們會密切留意相關的技術發展，適時引進更多創新科技，以優化屋邨管理的工作。
在現有屋邨推行改善工程時，房委會非常重視居民的意見和參與。為使工程能夠真正符合居民的需求，房屋署採用了不同方式進行公眾諮詢，廣泛收集居民及持份者對改善工程的建議，以協助工程團隊能更有效制定詳細的設計方案。
深水埗澤安邨的改善工程更是其中一個創新的嘗試。房委會在二○二五年一月至五月期間舉辦了「幸福在澤安」設計比賽，邀請公眾為屋邨內的改善工程提供設計方案。比賽成功吸引了超過150位優秀的年青設計師和學生參與，他們透過創新和貼心的設計詮釋「幸福設計」指引的理念，為澤安邨的公共空間注入新活力。所有入圍團隊均通過居民參與及共創過程，收集澤安邨居民對設計的意見，得獎作品不僅展現了參賽者的專業和創意能力，更體現了他們對居民需求的細心關注和理解，讓居民以一個新的方式參與屋邨的改善工程，增加居民的歸屬感及自豪感。
房委會一直積極推動構建關愛共融社區，並會聯同非政府機構及其他政府部門，舉辦不同形式的社區建設活動，以促進鄰舍守望相助及加強社區的凝聚力。為進一步深化與地區持份者的交流，房屋署於本年第二季起，陸續在各管理分區舉辦屋邨管理分享會，邀請地區持份者包括當區區議員參與，以分享屋邨管理經驗。房屋署職員亦向他們簡介房委會最新通過的政策及相關資訊，以及直接聆聽他們有關屋邨管理的建議及意見。
為進一步加強對長者及殘疾人士的關注及支援及聆聽他們的意見，房委會轄下各公共屋邨辦事處積極協助地區服務及關愛隊伍（關愛隊）推展關愛活動，籌劃社區活動及為有需要的家庭（包括長者、殘疾人士和照顧者住戶），提供探訪及支援服務等。此外，房委會各屋邨每年均夥拍非政府機構舉辦活動包括外展探訪。勞工及福利局與房屋署已加強協作，透過整合社會福利署轄下安老服務使用者的資料及房屋署公屋住戶資料，識別高風險的隱蔽住戶，在二○二五年七月中於觀塘區及沙田區推出試點計劃，並邀請關愛隊主動接觸及探訪這些長者、殘疾人士和照顧者住戶，了解他們的需要及介紹相關的支援服務。計劃有助加強他們的支援網絡，便利他們在緊急或有需要時尋求協助，同時亦可聽取他們對其他服務及屋邨管理的意見。
房委會會繼續致力優化與公屋住戶溝通的機制及措施，提供多元便捷的溝通渠道，提升公屋管理水平，締造和諧社區及加強公屋居民的幸福感和歸屬感。
完
2025年7月30日（星期三）
香港時間15時30分
香港時間15時30分