立法會三題：1823聯絡中心
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問題：
政府去年優化1823聯絡中心的服務，全面引入人工智能（AI）技術提升效能。就此，政府可否告知本會：
（一）現時1823各個服務環節（例如個案分流、自動化回覆，以及處理市民留言及查詢等）應用AI技術的比率分別為何；
（二）過去12個月，由1823的AI聊天機械人直接完成處理，以及須轉介職員處理的個案數目和比例分別為何；市民選擇使用1823自助服務（例如AI聊天機械人服務），以及選擇直接聯繫熱線人員的數目及比例分別為何；有否調查，市民對1823的AI聊天機械人服務的整體滿意度；及
（三）鑑於據悉，北京深化接訴即辦改革，落實以人民為中心的理念，採用「精準分類、智能派發」機制提升北京12345市民服務熱線的全面接訴能力，政府會否參考有關經驗，進一步運用大數據等技術優化1823服務，並將其應用於電郵及手機應用程式等非電話渠道，以全面提升服務效率及解決民生難題，從而增強市民的獲得感、幸福感和安全感；如會，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
就陳穎欣議員的提問，我現綜合回覆如下：
由數字政策辦公室營運的1823一站式平台，提供24小時跨部門客戶服務，協助解答市民就23個政府決策局及部門（局／部門）服務的查詢，並接收市民對所有局／部門的投訴或服務要求。除電話熱線外，現時市民可透過流動應用程式、網站、電郵及電子表格等渠道使用1823服務。二○二四年，1823的整體服務量高達755萬次。
一般而言，1823從各個渠道收到市民的查詢或投訴後，會概括分為兩個類別處理──就市民對參與部門的查詢，1823會直接解答；而市民對政府服務的投訴，1823則會轉介至相關部門以專門跟進。
現時，1823已在各個服務環節廣泛使用人工智能技術及其他創新科技，使工作流程更自動化、更智能化，措施包括：
（一）在個案分流階段，1823使用人工智能語音識別技術及演算法，分析市民的來電及其他以文字提交的內容，自動分流個案至熟悉所涉範疇的職員處理，提高工作效率。就需要轉介部門的個案，1823亦採用業務規則引擎，結合地政總署的地理資訊平台，根據個案性質、時間、地點等因素，迅速轉介個案至相關部門的指定單位；
（二）就1823直接處理的書面查詢，我們會利用生成式人工智能技術，協助1823職員草擬回覆，提升個案處理速度；
（三）1823採用了人工智能語音轉文字技術，將語音留言轉為文字，加快工作流程；及
（四）自二○二三年起，1823逐步提供及加強人工智能聊天機械人、具備人工智能語音識別功能的智能化互動電話，以及網上自助查詢等數碼自助服務渠道，實時處理市民的一般或常見查詢，並讓資源集中於較複雜個案。
由此可見，我們在1823的主要工作環節中已引入不同的人工智能技術，以提升個案接收、分流、轉介、處理及解決的效能。市民利用相關智能服務的比例亦有所上升。
在二○二三年，1823數碼自助服務的使用量接近390萬次，首次超越人工服務（即需要人手處理的來電、電郵、電子表格及短訊等），而該比率在二○二四年繼續增加一成，佔整體服務總額約56%，即高達426萬次。以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月解答超過一萬個查詢，較二○二三年上升兩倍，即時解答率超過九成。
相關科技應用對提升1823服務表現的成效，亦反映在滿意度調查中方面。以5分為滿分，1823在二○二四年的整體客戶滿意度評分為4.60分，較二○二三年的4.56分及二○二二年的4.52分為高。
優化1823服務的工作將持續進行。我們會繼續針對營運數據分析及個案處理流程，進一步加強1823個案分類、分流及轉介等機制，以及在不同環節及介面更廣泛使用或試行人工智能技術，例如，來年我們會從電郵中智能擷取個案資料並自動連接個案管理系統、提供個案進度的數碼自助查詢服務，以及加強聊天機械人的解答能力等，以提升營運效率及用戶體驗。
多謝主席。
完
2025年6月11日（星期三）
香港時間12時53分
香港時間12時53分