申訴專員公署公布1823處理投訴及查詢的成效的主動調查報告（附圖）
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申訴專員趙慧賢今日（三月七日）宣布完成有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查，並向效率促進辦公室（效率辦）提出共13項改善建議。
效率辦轄下1823成立超過20年，提供24小時一站式服務，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴。
申訴專員公署的調查發現，1823過去六年每年平均處理約195萬宗查詢。就以電話提出的查詢，1823能夠在首次通話時，解答當中的99%，達到其提供一站式查詢服務的目標。在處理投訴方面，調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。
公署的調查亦發現，1823在來電處理、與參與部門的合作安排、日常運作及數據運用等也尚見可改善空間。
趙慧賢表示︰「跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題。單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能獲妥善處理。政府在完善地區治理方案下，已成立由政務司副司長主持的『地區治理專組』，統籌和協調涉及跨部門的地區問題。民政事務專員是政府在地區層面的代表，統籌部門在地區的服務，以及協助解決地區問題。1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈『地區治理專組』，以期透過政府的高層架構更有效解決問題。」
公署向效率辦提出的改善建議包括：
- 嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案，以確保投訴獲適時處理；
- 就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恆常化，以便有系統、適當及適時地把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」；
- 要求參與部門定期就新服務或新安排提交籌劃預算，以便作出相應準備，並不時提醒部門更新知識庫的重要性；
- 就剛完成更新的電話系統，持續積極監察並適時檢視，以進一步提升1823接聽電話的比率；在處理查詢的工作上進一步應用人工智能科技；
- 進一步整理1823處理查詢及投訴所得的數據，以便局╱部門自行提取所需數據作出全面分析，以改善政府服務；以及
- 對跨部門個案進行系統性分析及整合相關數據，不時向「地區治理專組」提交報告，以協助政府解決涉及跨部門的地區問題及制定加強地區行政的長遠策略。
效率辦接納公署提出的改善建議。
調查報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。
完
2024年3月7日（星期四）
香港時間12時30分
香港時間12時30分
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