效率促進辦公室回應申訴專員公署主動調查報告
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效率辦多年來一直致力持續改善1823的服務。就公署在報告中所提及的建議，當中有七項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。綜合而言，1823在不同範疇的主要改善措施如下：
- 就處理投訴（包括要求政府服務）方面，效率辦會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。此外，效率辦會制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度恆常化，以更有系統、適當及適時地把個案提交民政事務專員或上呈專組。
- 就提升運作效能方面， 1823於二○二三年已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目。其中，1823已於二○二三年底完成電話系統的更新工程。1823亦正全面擴展人工智能聊天機械人，以解答服務範圍內的常見查詢；以及試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆。此外，1823將會應用人工智能語音轉文字技術，將市民的語音留言轉換為文字，以提升處理效率；以及提供自助服務，讓來電市民可以透過短訊接收所需的資料。
- 就加強部門與1823的協作與溝通方面，1823會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。
- 就善用數據進行分析方面，1823會繼續按現行安排不時向部門提供個案數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告，以便部門整合本身的營運數據及從其他渠道收集到的查詢及投訴資料，作綜合分析。為更好利用日常運作所收集的數據，1823會進一步整理為部門處理個案所得的數據，以供政策局╱部門作出全面分析，進一步改善政府服務。
完
2024年3月7日（星期四）
香港時間12時35分
香港時間12時35分