立法會二十二題：1823一站式聯絡點
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問題：
1823為市民提供一個24小時、一站式聯絡點，以解答他們有關多個政府部門服務的查詢，並接收他們對公共服務的投訴和建議。有意見認為，1823的服務表現有待提升。就此，政府可否告知本會：
（一）過去一年，1823的人手編制、實際全職及兼職員工人數和職位空缺數目分別為何；
（二）過去一年，1823接獲的查詢、求助及投訴個案宗數分別為何，並按（i）涉及的政府部門及（ii）接獲個案的途徑（包括來電、網上表格、電郵、傳真及手機應用程式）列出分項數字及其所佔百分比；
（三）鑑於當局對1823的服務表現訂定了80%來電須於12秒內獲接聽的指標，但其於二○二二年全年及二○二三年首10個月均未能達標，未能於指標所訂時間內獲接聽的來電的平均等候時間為何；當局有否就有關情況進行檢討及採取改善措施；若有，詳情為何；若否，原因為何；及
（四）會否參考內地「12345政務服務便民熱線」的經驗，通過匯集的大數據分析1823接獲的個案，並向相關政府部門定期提交反饋分析報告，以供它們就改善服務及社區治理作參考？
答覆：
主席：
1823聯絡中心由效率促進辦公室管理，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。除了電話外，市民亦可經其他渠道，包括網上表格、電郵、手機應用程式、短訊及傳真等，聯絡1823。
就林議員的提問，我現回覆如下：
（一）1823一直密切檢視市民對1823服務的需求，從而規劃人手。在二○二三年，1823的公務員人手編制數目及實際人數均為九，而全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。
（二）在二○二三年，1823接獲市民的查詢及投訴的個案數目、涉及部門，以及接獲個案的途徑載列於附件的表（一）及表（二）。
（三）1823設有三個服務指標，分別為「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」。在二○二三年，1823的「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率」，分別為4.56分（5分為滿分）及99%，皆高於訂定的目標。至於「在12秒內接聽到的來電的比率」，1823在二○二三年於12秒內接聽來電的比率為74%，而所有來電平均等候接聽時間為30秒。能否達到該項訂定的目標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況（例如在疫情高峰期間接獲大量查詢及於颱風期間接獲大量塌樹及水浸報告等）、查詢或投訴個案的複雜程度等。參考過往數字及運作經驗，未來1823會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式，以吸引更多人手加入1823團隊。鑑於1823人手的流動性高，1823亦會努力從不同方面包括調整培訓課程及新員工的職責等方式着手，藉以加快新員工投入服務。在引用新科技方面，1823會全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆；及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，發放相關資訊等，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。
（四）1823是政府部門收集查詢及投訴的其中一個渠道，各部門亦設有收集查詢及投訴的渠道。現時，1823會向部門提供相關個案的數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告，以便部門可整合其他營運數據及從其他渠道收集的查詢及投訴資料作進一步的數據分析，以提升服務及改善社區治理。
完
2024年1月10日（星期三）
香港時間11時20分
香港時間11時20分