下稿代申訴專員公署發出：

　　申訴專員趙慧賢今日（八月十七日）在新聞發布會宣布完成對「長者社區照顧服務券試驗計劃」（試驗計劃）的主動調查，並向社會福利署（社署）提出共11項改善建議。

　　政府在二○一三年九月推出試驗計劃，以「錢跟人走」的模式，支援體弱長者居家安老。試驗計劃分別在二○一六年十月及二○二○年十月進入第二及第三階段，整項試驗計劃至今已實施約10年。持長者社區照顧服務券（社區券）的長者可按個人需要，獲社署認可的服務單位提供日間護理和家居照顧服務。行政長官已在二○二二年《施政報告》提出於二○二三年第三季把試驗計劃恆常化，分階段將受惠人數由現時8 000人增加至二○二五／二六年度的12 000人，服務券適用範圍亦會擴展至租借輔助科技產品。

　　公署調查發現，試驗計劃的運作方式有別於傳統資助服務，市場及長者均需時間了解和適應；社署於第二及第三階段的試驗計劃推行多項優化措施，當中部分措施例如擴闊認可服務單位資格至私營機構，以及將試驗計劃覆蓋範圍由八個地區擴展至全港18區等均不可一蹴而就。社署需較長時間測試試驗計劃的各方面措施及運作以臻完善，實未可厚非。

　　公署調查亦發現，社署積極向合資格長者發出邀請信及簽發社區券，將社區券的使用率（即使用社區券人數佔社區券名額的百分比）從第二階段的約60%提升至第三階段後期的86%（截至二○二二年十二月底），使社區券名額得以善用，做法值得肯定。調查顯示，有不少正在《資助長期護理服務中央輪候冊》（《中央輪候冊》）上輪候服務的長者申請社區券，是抱着先行申請的心態，以應付在獲批傳統資助服務前可能出現的不時之需。事實上，這亦符合社署對社區券的定位，即為《中央輪候冊》上輪候中的長者提供多一個選擇，一旦需要社區照顧服務，便可使用已獲批的社區券取得支援。試驗計劃是以「實報實銷」的方式向認可服務單位發還津貼，故閒置的社區券並不會浪費公帑或佔用服務單位的資源。

　　在地區服務供求方面，資料顯示，現時各區的家居為本服務供求情況應屬平衡。至於日間護理中心服務（即中心為本服務），若按一個名額可服務1.5位長者計算，有六個地區，即東區、南區、黃大仙區、沙田區，離島區及元朗區，其中心為本名額不足以應付需求。社署有需要邀請更多機構於供應較緊張的地區開展或擴展服務。此外，社署現時會考慮不同的數據及資料來分析地區供求情況，公署認為，該署可納入更多數據，使分析結果更為完整。

　　社署在試驗計劃第二階段成立中央工作組，與個案負責工作員（註）共同支援持券人或照顧者善用社區券的服務，解決他們在使用過程中遇到的問題及困難，包括提供服務配對方面的協助。中央工作組近年接到的查詢數目下降，反映長者及相關持份者對社區券的運作及使用漸趨熟悉。社署近年接到與認可服務單位服務有關的投訴並不多，在二○一八年四月至二○二二年十二月期間只有18宗，成立及部分成立的投訴亦僅佔九宗。不過，本港有不少長者沒有子女或照顧者，該類持券人在使用社區券時應需要較多協助。

　　另一方面，社署每年會突擊到各服務單位下的日間護理中心及家居照顧服務使用者家中進行覆核探訪，以確定服務單位是否符合該署所訂的 各項要求。公署調查發現，社署覆核探訪的機制大致上運作暢順及符合目的。然而，社署在二○二一年四月至二○二二年十二月期間進行的覆核探訪中，幾乎每次只抽樣訪問一位中心為本服務的持券人，家居為本服務方面亦只有約 兩至三成的覆核探訪會抽樣訪問兩位持券人。

　　根據社署資料，於二○一七年四月至二○二二年十二月期間，每年有約200至500名持券人會轉換認可服務單位。但社署並無備存該些持券人轉換單位的原因的統計資料。公署在進行主動調查期間，曾使用社署「長者資訊網」的「服務搜尋」功能隨機搜尋認可服務單位，發現部分單位的「名額及空缺」資料的最後更新日期為三個月前至兩年多前不等。即使服務空缺可能因疫情較長時間沒有變更，但上述情況難免令人誤會有關空缺資訊早已過期。公署欣悉，社署將於二○二三年第三季推出經優化的資訊科技系統，持券人將可實時查閱其社區券的資料、服務記錄以及認可服務單位的空缺情況等。

　　趙慧賢表示：「綜合公署調查所得，『長者社區照顧服務券試驗計劃』的運作安排曾有不少提升，近年進步較顯著，但仍有可改善之處。政府將在試驗計劃恆常化後逐年增加社區券的名額，公署期望，社署可盡早落實調查報告內提出的建議，以進一步提升社區券計劃的使用率及服務質素。」

　　公署向社署提出的主要改善建議包括：
 

• 繼續積極邀請新加入《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券，並定期（例如每年一次）向持有但不使用社區券的人士了解情況，以查找社區券服務是否有可改善之處及與個案負責工作員藉檢視長者的服務需要，協助他們揀選合適的認可服務單位或服務組合；
• 應向認可服務單位索取輪候長者名單，並接觸其他服務單位及有關長者，嘗試作出配對建議，以協助長者早日獲得所需服務；
• 就容許持券人同時在多於一間認可服務單位中使用社區券的措施，加緊進行研究及測試，以早日落實有關措施，使長者能更靈活地使用社區券的服務；
• 繼續定期向現有及潛在認可服務機構提供最新的各區社區券服務供求數據及資料，並邀請更多機構於供應較緊張地區開展或擴展服務模式及覆蓋範圍，從而提供更多中心為本服務名額予當區或跨區長者；
• 應將居於當區並正使用社區券的長者數目（包含使用當區服務人士及使用跨區服務人士）納入作分析地區服務供求情況之用，令分析結果更為完整；
• 針對沒有子女或照顧者的持券人提供更多支援，例如在既定的聯絡時間點以外定期主動致電聯絡他們，以了解他們使用社區券的情況及適時提供協助；
• 指示職員日後進行覆核探訪時，應就中心為本及家居為本服務各抽樣訪問至少兩位使用者或其照顧者，以進一步加強對服務質素的監察；
• 在收到持券人離開原有認可服務單位的通知後，聯絡持券人以了解其轉換服務單位的原因，若當中涉及原有服務單位的服務質素問題，便應作適當跟進；
• 規定認可服務單位按時更新名額空缺的資料，亦應加強監察服務單位有否遵辦。更進一步而言，該署應提升長者資訊網的功能，讓持券人或照顧者可查閱服務單位的實時空缺情況，免卻他們須逐一致電查詢服務單位的麻煩；以及
• 考慮增加以報章或電視專訪真實個案的形式向長者及照顧者宣傳社區券服務，從而吸引更多合資格長者使用社區券服務。
   

　　整體而言，社署接納公署提出的改善建議，並正積極落實相關建議。

　　調查報告已上載至申訴專員公署網頁www.ombudsman.hk供公眾參閱。

註：負責工作員是指在政府或非政府機構營辦的服務單位工作，並負責協助長者跟進其長期護理服務登記及編配程序的社工。

完

2023年8月17日（星期四）
香港時間12時30分