立法會十五題：虛假及匿名投訴
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問題：
據悉，近年有人故意向政府（包括「1823」一站式服務熱線（1823）和香港消防處（消防處））就商戶及公眾人士作出虛假投訴，當中很多甚至是匿名投訴，導致被投訴者蒙受損失。就此，政府可否告知本會：
（一）自二○一九年至今，每年1823及消防處共接獲多少宗投訴，當中有多少宗屬匿名投訴；在接獲的具名和匿名投訴中，經相關政府部門調查後，查證為屬實和虛假的投訴比例分別為何；
（二）1823及消防處就處理匿名和具名投訴有否制訂優先次序；政府有否就處理懷疑虛假的投訴採取措施，以減少不必要的開支和時間，並避免降低政府的工作效率；
（三）1823及消防處會否考慮引入「智方便」等身分認證方法，以核實投訴者的身分，從而減少匿名和虛假投訴的數量；若會，詳情為何；若否，原因為何；
（四）1823及消防處有否機制避免及懲治作出重複或虛假投訴的惡意投訴者；若有，詳情為何；若否，原因為何；及
（五）鑑於據悉，有很多商戶因虛假投訴而需應付多個政府部門的調查，政府有否機制讓被投訴者上訴和追討因虛假投訴而帶來的損失，以及政府會否就查明虛假的匿名投訴承擔全部責任；若會，詳情為何；若否，原因為何？
答覆：
主席：
一直以來，政府致力改善公共服務的水平，而投訴處理更是其中重要的一環。有效的投訴處理可改善政府服務。就議員提出的問題，在諮詢相關的決策局／部門（局／部門）後，現綜合回覆如下：
就處理投訴而言，政府內部已就處理投訴的機制發出指引，向局／部門就接獲市民直接作出或通過其他局／部門或機構轉交的投訴後須採取的一般程序提供參考。
就匿名投訴而言，根據指引，視乎指控的嚴重性，局／部門即使無法向投訴人發出認收信或答覆，仍須把若干匿名投訴視作具名投訴般處理。局／部門應按常理判斷匿名投訴內容是否過於含糊，以致無法取得足夠資料進行有成效的調查；如投訴涉及刑事指控，應按情況所需轉介有關執法機構處理。
儘管相關指引無特別提及有關懷疑虛假的投訴的處理，根據指引，局／部門應訂立適當的監察安排，確保投訴個案由始至終以適當方式處理；局／部門亦應分析統計資料，了解有關趨勢，從中找出制度上的不足和須予更改的地方，及應定期檢討投訴處理制度，找出應予改善之處。
就其他與1823和消防處處理投訴相關事宜的提問，有關的回覆如下：
1823提供一站式平台，方便市民就政府服務作出查詢及投訴。除1823外，市民亦可直接向相關部門作出投訴。1823會將收到的投訴轉介予適當的部門處理，相關部門會決定如何跟進及回覆。因此，1823並無經部門調查後，查證為屬實和虛假投訴的比例。由二○一九年至今（截至二○二三年三月），1823每年平均收到約54萬宗投訴，當中匿名投訴佔約百分之十一，每年平均約為6萬1千宗。
1823按政府處理投訴的內部指引，將收到的具名及匿名投訴轉介予合適部門處理。另外，1823計劃引入「智方便」，讓市民使用1823網上表格及手機應用程式作出查詢及投訴時可以選擇自動填寫個人資料，惟有關計劃並非用以核實投訴者的身分。若投訴人以匿名方式投訴，1823會按政府內部指引處理。正如上文所述，1823提供一個平台接收市民的投訴，相關部門收到1823的轉介後會決定如何跟進及回覆。1823沒有部門有關避免及懲治作出重複或虛假投訴的惡意投訴者機制的資料。
在消防處方面，自二○一九年至今（截至二○二三年三月），該處每年平均接獲約9 460宗有關火警危險的投訴。消防處並無備存具名或匿名投訴的分項統計數字，亦沒有備存當中查證為屬實和虛假的投訴比例方面的資料。
一般而言，消防處在處理火警危險投訴時，首要考慮的是保障市民的生命及財產。部門會按既定機制及程序，到場作出調查，如發現有違規情況，會採取適當的執法行動。如有合理懷疑相關投訴涉及其他違規事項，該處會按實際情況，將有關事項轉介相關執法部門跟進。故此，如投訴人提供的資料有具體內容及地址可作跟進，則無論投訴是否具名，部門均會進行調查，亦不會因該投訴具名或匿名而區分處理的優先次序，以確保有關樓宇或處所的消防安全得到保障。假如投訴人沒有提供足夠資料及部門無法聯絡投訴人提供進一步資料，部門則會把有關個案定為不能跟進而終止處理。另外，正如上文所指出，「智方便」並非用以核實投訴者的身分，消防處會繼續主要透過電郵、信件、電話及轉介等途徑接獲投訴。部門對透過任何渠道作出的投訴或轉介個案，都會按既定機制進行處理。此外，一般來說，消防處難以判斷投訴人的動機是基於對消防安全的關注、誤會或惡意。消防處會合理地運用資源，按照既定機制審慎處理投訴，例如投訴內容只泛指某地區的樓宇、沒有指明地點等，部門會按機制聯絡投訴人了解實際情況以取得更多資料及／或合理地進行抽查。
完
2023年6月14日（星期三）
香港時間16時10分
香港時間16時10分