立法會十九題:為照顧者而設的熱線服務
******************

  以下是今日(十二月十四日)在立法會會議上李世榮議員的提問和勞工及福利局局長孫玉菡的書面答覆:

問題:

  據悉,政府現時並無專為照顧者而設的熱線服務。需要支援服務的照顧者只可致電社會福利署(社署)的一般查詢熱線或不同的服務機構查詢。有意見指出,雖然社署的熱線全日運作,但該熱線並非專為照顧者而設,而大部分由非政府機構營運的熱線只在辦公時間提供服務,難以支援照顧者的緊急需求。就此,政府可否告知本會:

(一)過去三年每年及本年一月至今,社署熱線服務的使用情況,並按(i)服務對象、(ii)來電性質及(iii)來電時段(即上午、下午、晚上,以及深夜至凌晨)以表列出該熱線所接獲的個案數目;

(二)過去三年每年及本年一月至今,社署熱線服務的人手情況,包括(i)實際人手編制及(ii)當值人數;

(三)社署熱線在接獲求助個案後,處理該等個案所需的平均時間及跟進程序為何;

(四)有否檢討社署熱線服務的成效;如有,詳情為何;如否,原因為何;及

(五)有何措施提高照顧者對由非政府機構營運的熱線服務的認識和使用率?

答覆:

主席:

  就議員的提問,我現答覆如下:

(一)社會福利署(社署)熱線2343 2255為有需要的市民提供全日24小時服務,包括(i)福利服務資料查詢、(ii)社工輔導和諮詢服務及(iii)轉介服務。熱線以互動話音系統為致電查詢的市民即時提供福利服務資料。

  社署在辦公時間(即星期一至星期五的上午九時至下午五時,以及星期六的上午九時至中午十二時,公眾假期除外)為有需要的市民提供輔導和諮詢服務。在非辦公時間,市民可選擇轉駁電話至社署資助由東華三院營辦的熱線尋求社工輔導和諮詢。社署和東華三院的社工均會將需要跟進或尋求福利服務的個案轉介至有關的社署或非政府機構服務單位。

  過去三年及今年一月至九月期間,熱線接獲的來電數目及來電性質表列如下:
 
來電性質 二○一九年 二○二○年 二○二一年 二○二二年(一月至九月)
查詢福利服務資料 117 455 163 491 109 525 96 205
尋求社工服務        
* 辦公時間 37 671 51 022 43 404 34 654
* 非辦公時間 12 280 12 873 13 578 9 709
總來電數目 167 406 227 386 166 507 140 568

(二)在過去三年及今年一月至今,社署熱線服務的人手編制和一般當值人數有10人;東華三院熱線及外展服務隊的估計人手編制有12人。在整筆撥款津助制度下,非政府機構可靈活調配資源及安排適當人手,以符合《津貼及服務協議》的要求。東華三院會因應熱線運作的實際需要,調整所需的當值人數。

(三)在接獲求助個案後,熱線會透過互動話音系統即時提供福利服務資料,以及由社工提供即時輔導、支援和諮詢服務。如來電人士需要福利服務或持續支援,熱線的社工一般會於下一個工作天內作出轉介。

(四)社署藉「服務表現監察制度」監察由社署提供及非政府機構營辦的受資助服務的表現。在監察制度下,服務單位(包括由社署和東華三院提供熱線服務的單位)須制定服務質素及服務量標準等。社署會透過有關服務單位所提交的定期報告,評核和監察其服務表現。在二○一九至二○年度至二○二一至二二年度的三個年度,社署及東華三院提供的熱線服務均達到服務質素及服務量標準。

(五)為向長者和殘疾人士照顧者提供全面、最新和方便查閱的資訊,社署預計在二○二三年底設立一站式資訊網站,除涵蓋為長者及殘疾人士提供的現有服務和社區資源外,亦會載列由其他非政府機構提供的熱線服務,鼓勵照顧者在有需要時尋求協助。社署亦會由二○二三至二四年度起展開為期三年的宣傳活動,與不同持份者合辦一系列照顧者為本的計劃和公眾教育活動,當中亦會加強宣傳熱線服務。此外,社署會委託非政府機構設立24小時的照顧者支援專線,提供有關社區資源的最新資訊、即時諮詢和輔導、外展、緊急支援及轉介服務。專線服務預計在二○二三年第三季投入運作。



2022年12月14日(星期三)
香港時間11時06分