立法會七題：1823一站式服務熱線的表現
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問題：
有不少市民反映，近年他們致電1823一站式服務熱線時經常需長時間等候接線生接聽，以致他們不堪等候而自行掛斷電話，更有市民在等候期間該熱線突然斷線的情況。就1823的表現，政府可否告知本會：
（一）過去36個月，每月1823的人手情況，包括提供（i）電話及（ii）非電話方式（即電郵、手機應用程式、電子表格及短訊等）的查詢／投訴服務的實際人手編制和平均當值人數，以及每月的總僱員人數為何；
（二）過去36個月，每月1823的服務使用情況，並按服務方式（即電話及各種非電話方式）以表列出所接獲查詢／投訴的個案數目；
（三）過去36個月，每月市民在各個時段（即上午、下午、晚上，以及深夜至凌晨）致電1823需等候接線生接聽時間的四分位距為何；
（四）過去36個月，市民在等候1823接線生接聽期間（i）自行掛斷電話及（ii）1823突然斷線的次數分別為何；及
（五）如何計算1823以非電話方式所接獲查詢／投訴個案的處理時間；過去36個月，以非電話方式向1823提交的投訴個案的平均處理時間及處理時間中位數為何？
答覆：
主席：
1823由效率促進辦公室（效率辦）管理，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。除了電話外，市民亦可經文字渠道，包括網上表格、電郵、手機應用程式、短訊、傳真等，聯絡1823。為應付服務需求，1823職員24小時輪班工作，處理市民的來電及經文字渠道遞交的來函。1823系統亦會按實時工作量及個案性質，靈活分派市民的來電和來函及部門的回覆予職員處理。1823現時沒有安排職員專職處理個別服務渠道的工作。
過去兩年多，1823亦積極支援政府的抗疫工作。除接聽23個政府部門的熱線外，1823亦額外支援衞生署2019冠狀病毒病熱線、2019冠狀病毒病疫苗接種計劃熱線、「回港易」及「來港易」計劃熱線，以及「香港健康碼」熱線。受第五波疫情影響，1823於今年二、三月起接獲與疫情有關的來電倍增。此外，來電量亦在政府公布及實施與疫情有關的重大措施時大幅上升，在來電高峰期間，來電量甚至會超出系統上限。截至今年五月底，1823在二○二二年首五個月共接獲390多萬個來電，較去年同期上升超過一倍。在工作量倍增的同時，1823前線員工染疫、成為密切接觸者而須隔離檢疫或需進行強制檢測的人數不斷飆升，曾於今年二月單日有接近六成的前線員工因上述原因而未能值勤，令1823服務大受影響。部分市民的來電未必能即時獲職員接聽，而會被安排於輪候位置上。若輪候一段時間後仍未獲接聽，1823系統會轉駁來電至留言信箱，以免市民久候。假如留言信箱線路亦告滿溢，1823會透過系統邀請市民稍後再次致電。
為應付極大的服務需求，效率辦曾於本年三月至五月從內部抽調其他崗位的員工，以及向其他政府部門借調人手，以協助1823處理市民的來電。同時，1823亦曾進行多次招聘，以增加人手應付市民的需求，無奈有關人手仍未能完全應付極為龐大的來電量。1823會繼續改善在來電急升期間處理市民來電的安排，並會按實際情況調配人手及調整工作流程，以盡量減少對市民造成的不便。
就陸頌雄議員的提問，我現綜合回覆如下：
（一）、（二）及（四）在過去36個月，1823的工作量受到過去四波及現在第五波疫情影響。有關1823職員的平均僱員人數、來電數目、市民來電時在等候期間自行掛線、被系統斷線比率及接獲的來函數目分別載列於附件的表（一）。
在一般工作日，上午十時至正午十二時及下午二時至四時來電量會較多，1823會按實際情況在繁忙時段編排更多人手。
（三）市民來電的等候時間會受當刻的來電量及處理時間等因素影響。個別來電的等候時間各有不同，來電可能獲即時接聽或需等候逾數分鐘。1823未有備存不同時段市民來電的分布及等候時間。有關1823過去36個月來電平均等候時間已載列於附件的表（二）。
（五）1823會優先處理來電，以配合市民的即時需要。至於經文字渠道遞交的來函則會在來電量許可的情況下，由系統分派給職員處理，職員會直接解答關於參與部門的查詢。至於未能解答的查詢和投訴，1823會轉介予相關的部門考慮及跟進。有關1823過去36個月接收市民來函的平均處理時間已載列於附件的表（三）。
完
2022年6月15日（星期三）
香港時間12時58分
香港時間12時58分