民航處接納香港快運的改善建議
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  民航處今日(十一月九日)表示接納香港快運航空(快運)就九月底突然宣布取消十月初「黃金周」旅遊旺季多班定期航班事件的報告。

  就快運取消多班定期航班的事件,民航處早前要求快運提交詳細報告,解釋事件成因、處理手法和就事件揭示的問題提供長遠解決方案。快運在十月六日提交首份報告,並應民航處要求進一步闡釋所提交的資料,在十月二十四日提交了修訂報告。

  民航處仔細審視快運提交的報告後,確認取消航班的事件並不涉及影響航空安全的因素。事件起因是快運的安全培訓導師於短時間內相繼離職,而新聘請的導師尚未取得所需的資格。縱使快運於九月中旬將培訓課程外判,但培訓的進度已受影響。快運於九月下旬認為缺乏足夠後備航空服務員(空服員)於十月初「黃金周」作應急調配,因而作出取消航班的管理決定。報告揭示了快運內部管理和企業管治方面的各種問題,包括人力資源策劃及管理不善、內部溝通不足、低估事件所造成的影響及對公眾關注的敏感度不足。

  因此,民航處認為快運的管理層有責任全面檢討企業運作和管治效能,確保類似事件不會再發生。民航處注意到,快運對今次事件對乘客帶來不便表示深切遺憾,並且表示未來不會再有類似的大規模航班取消情況。

  民航處發言人今日說:「快運提交的報告顯示,隨着快運已增補其安全培訓導師以及更換其管理層,快運已恢復提供現有服務的能力。然而,為了鞏固其服務水平,快運有必要暫緩增加航點和航班數目,並暫緩增加機隊數目作開展新服務之用,以集中資源和精力全力優化其內部管理和企業管治,固本培元,避免類似事件重演。快運亦應進行全面而持續及深入的管治改革,包括檢討企業管治架構、優化人力資源管理,以及加強對外溝通等,根除相關管理問題之後,才考慮進一步擴充業務。」

  快運在報告中亦承認,有關事件的根由是內部管理和企業管治不足,並提出將二○一七年十一月至二○一八年四月這半年定為業務「鞏固期」,其間不會加開新服務(事件發生前已經批准的航線和航班不會受影響),並全力執行一系列改善措施,提升服務質素,包括:

(一) 改革領導層管理,例如制定全面的企業風險模型以包涵公共關係、品牌、財務及員工參與等範疇,以及定期檢討有關風險指數,以加強管治和及早處理潛在危機;

(二) 優化人力資源管理,例如增聘安全培訓導師、增設管理層職位督導負責培訓和發展的部門、增聘空服員、將合約空服員及辦公室職員轉為長期聘用制,以及將每月公布值勤更表的時間由月底提前至月中,令機組人員更早安排作息時間;及

(三) 改善對外溝通和危機處理,例如加強顧客熱線服務,以及委託顧問改善顧客服務和公共關係。

  發言人表示,快運已為鞏固期設定多項須達到的關鍵績效指標,包括減少每月更改空服員值勤更表的次數,加強員工當值的穩定性;提高安全培訓導師與機組人員的比例;增加後備空服員數目;以及增加每一航班編更的空服員數目,務求減低因後備人手不足而需取消航班的機會。

  民航處考慮了快運報告的內容及改善建議,並觀察到該公司在過去數星期的航班大致穩定,因此決定接納快運的報告。民航處已要求快運在未來半年內定期匯報改善工作的進度,包括各項關鍵績效指標的達標率,並會繼續密切留意快運的運作情況,特別是今年年底的聖誕節和新年期間,以及明年年初農曆新年旅遊高峰期的表現。

  發言人強調,只有當民航處完全滿意快運已經有效落實所有改善措施後,政府才會重新考慮批准快運開拓新航點和增加航班數目。



2017年11月9日(星期四)
香港時間16時55分