立法會：政務司司長就提交回應《申訴專員年報2016》的政府覆文致辭全文（只有中文）
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主席：
我已於本年七月六日把《申訴專員年報2016》（下稱《年報》）提交立法會。一如既往，我現在向立法會提交回應並簡述這份《年報》所載建議的政府覆文。
申訴專員在《年報》中總結了八宗主動調查以及226宗全面調查的個案，提出了合共277項建議。政府覆文已就申訴專員有提出建議的八宗主動調查以及91宗全面調查個案作出回應。簡單來說，政府部門和有關公營機構已接納申訴專員的絕大部分建議，並已採取或正採取各項跟進行動，落實有關建議。部門亦已就個別未能採納的建議，向申訴專員交代，並於政府覆文內詳細解釋其困難或立場。
主席，申訴專員公署（下稱公署）去年處理了逾5 000宗投訴個案，值得留意的是，其中200多宗經全面調查後終結的個案，超過六成被確定為不成立。然而，不論個案的複雜程度或接獲的投訴個案的多寡，政府部門和公營機構都認真處理、全力配合公署的調查。我留意到公署在調查個案時都會從多角度分析事件，並於終結投訴個案時，向有關部門和機構提出具體的改善建議。我細閱了公署就不同個案給予的建議，發現這些建議大都能適切回應投訴人的關注，並幫助部門和機構制訂更清晰的指引或改善工作程序，使其運作更有效率和以民為本。而部門和機構亦積極採納申訴專員的建議並作出詳盡的回應及全面的跟進，從而改進它們的服務質素和成效。我認為上述的過程正好體現了公署與部門之間在改善公共行政方面的良性互動。
主席，這是本屆政府第五份回應《申訴專員年報》的政府覆文。公署幾乎每年都有提及政府部門協調不足、甚至「各自為政」的問題。市民大眾視政府為一個整體，期望政府能為他們紓難解困，是理所當然的。作為政務司司長，我非常認同政府部門必須更主動和積極地提升部門之間的協調和合作。
事實上，市民日常所關注的社會問題，尤其是與民生息息相關的事宜，都極可能涉及多個決策局或部門的職權範圍。面對這類事項，決策局應更積極了解前線部門處理跨部門問題時所面對的挑戰，包括資源、人手、法律權限各方面的困難。前線部門亦須適時將涉及與其他部門協調或需釐清權責的問題，向決策局匯報，為跨部門的問題尋求更高層的介入。有需要時，部門首長更應透過相關決策局，將有關問題提請相關司長（包括我本人）作出協調和議決。過去多年，作為政務司司長，我不時都要擔當督導者和仲裁員的角色，為一些跨局／跨部門的事件尋找適當的解決方法。
我亦留意到申訴專員在報告中，對一些政府部門監管不足、有法不依、執法鬆散的表現，作出了頗為嚴厲的批評。雖然申訴專員也理解各部門有其執法政策，例如在處理僭建物時，會以「風險為本」優先處理那些對公眾有即時危險的個案；而在處理阻街問題時，會就造成嚴重妨礙的個案按實際情況採取適當的執法行動，但也不能因此讓公眾對政府產生執法不力、縱容違法者的角度。我會提醒各部門要更果斷按緩急先後行使有關法例賦予它們的權力，善用可以掌握的資源，加強執法意志，避免不必要的拖延，使違法的情況和市民所關注的問題早日得到妥善處理。
市民對公開政府資料這個課題的關注度日益增加，近年向政府部門提出索取資料的要求亦不斷增加。二○一五年政府部門處理約5 200宗市民引用《公開資料守則》（下稱《守則》）索取資料的要求，對比二○一二年約3 100宗，過去三年累計增幅接近七成；沒有引用《守則》索取資料的更是不計其數。政府部門已盡力按照《守則》處理每宗索取資料的要求，絕大部分、接近百分之九十六的個案都獲提供全部資料，另有百分之二的個案獲提供部分資料。公署在二○一五至一六年度完成處理53宗有關索取資料的投訴個案，包括有引用和沒有引用《守則》提出的索取資料要求，當中有11宗公署認為政府部門錯誤引用拒絕理由，反映對《守則》的規定認識不足。政府會繼續積極跟進申訴專員的建議，包括加強培訓，提升公職人員對《守則》的認識；透過電視特輯、更新專題網站等促進公眾對《守則》的了解等。我們自二○一四年起舉辦了超過600次培訓課程及講座，共有超過13 000名公職人員參加。我們會繼續培訓和推廣的工作，確保政府部門對市民索取資料的要求都會嚴格按照《守則》的規定處理。
主席，《年報》中有一宗全面調查個案令我印象深刻。根據紀錄，個案的投訴人曾致電相關的房屋署辦事處逾260次，與該署職員談話時更經常夾雜粗言穢語。雖然如此，房屋署仍按照程序指引派出一名同事負責統籌，密切跟進投訴人的個案，與他保持電話聯絡和會面，並作出十多次書面回覆。我今日在此複述這個案可能顯得輕描淡寫，但我們絕不應忽略當時部門及相關同事所承受的壓力。公署審研個案後確定投訴不成立，而申訴專員在總結該個案時，提到投訴人的不合理行為，不但虛耗部門資源，亦為職員帶來不必要的壓力和不安，最終影響部門運作。這個結論總算還部門一個公道。其實公署本身也面對類似的挑戰，有個別投訴人就有些問題糾纏不休，為公署帶來龐大的工作量，影響其他投訴人及早獲得公署服務的公平機會。然而，即使面對部分投訴人的不合理行為，公署和政府部門的前線人員仍以最大的克制和專業有禮的態度去處理市民的投訴。我想藉今日這個機會，向所有公署和政府部門的前線人員表示謝意。
優良的公共行政，必須以市民的福祉為依歸。我們留意到很多個案投訴人，其實只是不滿當局未有清楚解釋作出某些行政決定的原因。我們會提醒前線同事設身處地，以同理心去諒解市民所面對的困擾。正如我去年提到，有部分市民認為有關部門和機構應就處事不當而道歉，公署亦鼓勵政府部門及公營機構對道歉持更開放的態度。律政司成立的調解督導委員會（下稱委員會）於去年中及今年初已就應否在香港制定道歉法例進行了兩輪公眾諮詢，諮詢反應正面。擬議的道歉法例的主要目的是藉着澄清道歉的法律後果，提倡和鼓勵爭議中的當事人適時作出道歉，以促使各方可友善地就爭議達成和解。委員會在今年十一月二十八日發布其最終報告，建議除了一些例外程序，擬議道歉法例應適用於所有民事法律程序。律政司同意委員會的建議，並在當天向立法會司法及法律事務委員會作出簡介。律政司的目標是在今個立法年度引入道歉法例。
主席，在剛過去的十月，公署舉行了第二十屆申訴專員嘉許獎頒獎典禮，向三個機構得獎者及37位公職人員頒發獎項，以表揚他們主動、積極並正面地處理市民提出的投訴，在充滿挑戰的環境下，處事盡責，秉持高水平的專業及優質服務。我在此感謝申訴專員對政府各部門同事努力的認同。
香港的公共行政系統一直以廉潔、高效和專業見稱，特區政府有堅定的信心去維持良好管治。隨着社會環境的轉變，公眾對政府施政的期望不斷提升，這正是推動政府持續改善公共服務的強大動力。申訴專員為市民提供有效的申訴渠道，為政府部門和公營機構提供恰當的改善建議，對提高香港公共服務質素有其不可或缺的重要功能，特區政府會一如以往繼續全力支持申訴專員的工作。
多謝主席。
完
2016年12月14日（星期三）
香港時間13時01分
香港時間13時01分