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以下是今日（十二月十六日）在立法會會議上黃毓民議員的提問及政務司司長林鄭月娥的口頭答覆：
問題：
據報，近月有人多次致電政府熱線1823，投訴某教育機構、網絡傳媒機構及文化事業機構的辦公室有違例事項，例如儲存危險品、無牌經營會所及非法聚賭。雖然有關的政府部門經調查後確認所有投訴毫無事實根據，但調查令該等機構的日常運作受到嚴重干擾。據悉，該等投訴是源自同一電話號碼及以匿名方式作出。此外，部分來電一次過就同一機構舉報數個違例事項，以致有多個政府部門派員前往有關機構進行調查。就此，政府可否告知本會：
（一）鑑於香港申訴專員公署不受理以匿名方式提出的投訴，為何有關的政府部門受理以匿名方式向政府熱線1823提出的上述投訴；及
（二）有否措施防止上述濫用政府熱線1823的情況；如有，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
1823提供二十四小時一站式服務，解答市民有關22個參與政府部門的服務查詢。1823亦接收市民對決策局或部門的投訴，以及舉報滋擾或懷疑違規行為，並轉介個案予適當的決策局或部門跟進。1823提供的服務，促進市民與政府之間的互動和溝通，亦有助政府提供更切合市民需要及具實效的服務。市民除了可使用電話外，亦可透過手機應用程式、電子表格、電郵、傳真、文字短訊及郵遞使用1823的服務。
就處理投訴而言，1823並無調查職能及權力。在接獲市民提供的資料或投訴後，1823會記錄個案的詳情，並轉介個案予適當的決策局或部門跟進。決策局或部門會考慮收到的資料是否足夠和事件是否在政府的職責範圍內等因素，決定應否就個案展開調查或就違規行為採取跟進行動，並決定應該投放多少資源於調查和跟進工作。
1823會監察個案處理進度，並會因應決策局或部門的要求把回覆轉交投訴人。1823設有專責投訴小組協助處理個案，並與決策局或部門建立完善的聯絡網，以加強溝通及盡快回應投訴。
就黃議員關心的匿名個案而言，1823同樣會將個案轉介予適當的決策局或部門跟進。市民可有各自的原因以匿名方式投訴。事實上，我們碰到不少匿名投訴都是真確、有理有據和可予採取行動。一般而言，決策局或部門應如處理具名投訴般記錄匿名投訴，並按常理判斷匿名投訴內容是否過於含糊，以考慮有否足夠資料進行有效的調查。
就防止濫用1823投訴服務方面，現時如某部門決定不再就個別投訴採取進一步行動，1823便不會再將相同的投訴轉介予該部門。另外，1823亦計劃作出下列安排，進一步防止投訴服務被濫用：
（1） 對於涉及多個部門的投訴，1823會知會所有相關部門，以便他們考慮安排聯合實地視察，以減輕對被投訴機構可能造成的滋擾。
（2） 假如有個別機構在短時間內多番被人投訴，1823便會提醒相關部門留意此等個案。
完
２０１５年１２月１６日（星期三）
香港時間１８時３４分
