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以下為今日（四月二十二日）在立法會會議上何秀蘭議員的提問和保安局局長黎棟國的書面答覆︰
問題︰
根據警方於今年二月二十一日發表的新聞公報，各總區指揮及控制中心（控制中心）在二○一四年共接聽2 323 016個來電，當中只有1 289 475個（約55.5%）為需處理的求助電話，而其餘的1 033 541個來電則屬滋擾性或錯誤撥出。警方一直呼籲市民切勿濫用999熱線，而市民有需要時可透過警方網址或香港警隊流動應用程式（應用程式）查閱各區警署電話號碼，以便直接向警署求助。就此，政府可否告知本會：
（一）999緊急求助電話系統及附屬系統（求助電話系統及附屬系統）如何識別來電屬需要處理、滋擾性或錯誤撥出；該系統是否設有互動語音指示系統，分流或轉駁非緊急來電至不同的警區或政府其他熱線系統；
（二）在各個控制中心負責接聽999緊急求助電話的的人手分配詳情為何；負責接聽來電的工作人員是否曾接受關於《警隊條例》（第232章）及相關法例的訓練，以及警方有沒有為該等工作人員提供指引，以協助他們識別求助電話是否屬緊急及其性質；
（三）警方在去年回應999緊急求助電話的服務表現，包括有多少個來電是在九秒內接聽，以及有多少個港島／九龍區及新界區的來電可分別在九分鐘和15分鐘內回應；
（四）當某個控制中心所有的999熱線線路都被佔用而來電驟增時，求助電話系統及附屬系統如何應對該等情況；應對方法是否自動將來電轉駁至其他控制中心或政府熱線系統；如是，可臨時增撥多少人手接聽被轉駁的緊急求助電話，以及需要多少時間調配該等人手；該自動轉駁電話的措施對接聽來電的時間及調動警員到現場的時間有何影響；
（五）求助電話系統及附屬系統自使用至今作出了多少次更新；每次更新所涉開支的詳情，以及該等系統的使用年限將於何時屆滿；及
（六）應用程式自推出以來作出了多少次更新；應用程式的開發和每次更新的開支，以及各個版本的下載數量為何；過去三年，每年透過應用程式求助的個案數目及性質詳情為何，以及當中有多少宗個案被識別為屬滋擾或錯誤發出？
答覆：
主席：
根據《警隊條例》（第232章）第10條，警方的職責是維持公眾安寧、保護市民人身安全、防止罪案發生及財產損毁等。每當接獲市民的突發或緊急事故求助時，警方會即時調派人員到場了解情況，提供協助或進行調查，以履行其法定職責。
警方一直呼籲市民應在緊急情況下才致電999緊急服務中心，以及切勿濫用999熱線。濫用緊急熱線，不但影響警方處理緊急事故的效率，亦可能延誤有真正需要的市民向警方求助，甚至令他們的生命安全受到威脅。
此外，各區警署可迅速處理大部分非緊急案件和求助個案，市民有需要時可直接向警署求助。市民亦可於警方網址（www.police.gov.hk）或「香港警隊流動應用程式」查閱各區警署電話號碼。
就何秀蘭議員的提問，政府回覆如下：
（一）現時，警方三個總區指揮及控制中心的999控制台負責接聽999電話。當接到999電話時，中心人員會根據內部指引考慮個案性質，如屬緊急個案，中心會立即派員處理；至於非緊急個案，中心人員會建議巿民聯絡各區警署尋求協助。另外，如個案比較適合由其他政府部門處理，中心人員會建議市民直接向相關的政府部門尋求協助。
（二）及（四）警方會確保有足夠人員接聽999電話。現時，專責接聽999電話的三個總區指揮及控制中心的999控制台接線人員合共約70名，以輪班制提供24小時服務。如某中心接獲的999電話驟增，該中心的其他接線生會協助接聽999電話，在必要時999緊急電話系統亦可將部分999電話轉駁至另外兩個總區指揮及控制中心。警務處會靈活調配內部人手協助接聽999電話，以維持這方面對市民的服務，並確保警方能迅速處理各個緊急求助個案。
警方總區指揮及控制中心人員均接受嚴格訓練，包括相關條例、指引、工作程序，以及接聽999電話之服務等。警方亦有嚴謹的行動指引供中心人員判斷求助電話是否緊急及其個案性質，確保所有個案均獲得妥善處理。
（三）警務處一直力求在服務承諾的既定時限內回應所有999緊急求助電話。港島及九龍區回應時間的服務承諾為九分鐘，而新界區則為15分鐘。回應時間的計算是由總區指揮及控制中心999控制台接報起計，直至警務人員到場為止。根據警方資料，絕大部分的緊急案件都在服務承諾的時間內獲得回應。
在二○一四年，警方總區指揮及控制中心999控制台共接聽2 323 016個999電話，當中超過九成是在九秒內接聽；及有90 532宗個案屬須要警方處理的緊急求助，其中98.7%的緊急求助個案在服務承諾的時間內獲得回應。
（五）警方現時使用的第三代999緊急電話系統於二○○四年運作。由於系統已使用多年，部分附屬系統的硬件及軟件已不獲支援。警方正準備為有關部分進行更新，以盡量延長有關系統的可用年期，初步預計於未來一年內完成。有關開支包含在立法會財務委員會於二○○一年就「更換香港警務處行動處的指揮及控制通訊系統」所批准的撥款內。警方會定期保養及檢視有關系統，確保系統提供可靠穩定的服務。
（六）「香港警隊流動應用程式」（應用程式）於二○一二年七月十八日推出，至今已推出六個更新版本。應用程式的原初開發成本為750 000元，其後更新版本的開支則透過運用警務處內部資源應付。截至二○一五年三月三十一日，應用程式的累積下載次數已超過12萬次。
應用程式及香港警務處網頁均設有「電子報案室」功能，讓市民舉報非緊急案件或進行查詢。自二○一二年七月十八日至二○一五年三月三十一日，透過香港警務處網頁及應用程式內的「電子報案室」求助的個案數目合共約113 000宗。案件性質包括報失財物、鄰里噪音、電話騷擾、不公允定額罰款告票、車輛阻塞、投訴警察及舉報科技罪案等，當中約9 000宗屬重複或錯誤發出。
完
２０１５年４月２２日（星期三）
香港時間１４時１５分
