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以下是署理政務司司長曾德成今日（十二月十一日）在立法會會議上就提交「回應《香港申訴專員第二十五期年報》的政府覆文」的致辭全文：
主席：
《香港申訴專員第二十五期年報》（《年報》）於本年七月十日提交立法會。我現在向立法會提交政府覆文，回應《年報》提出的建議。
申訴專員在《年報》中總結了六宗主動調查以及169宗全面調查的個案，並提出共217項建議。除了六項建議外，政府和有關公共機構已接納申訴專員的所有建議，並已採取或正採取各項措施，落實有關建議。
未獲接納的六項建議涉及一宗申訴專員主動調查及兩宗全面調查的個案。有關部門（即食物環境衞生署及勞工處）已向申訴專員作出解釋，詳情已在政府覆文內載列。申訴專員公署已察悉或接納部門的解釋。
主席，申訴專員對提高本港公共服務的質素和行政水平，一直擔當極為重要的角色，成效有目共睹。申訴專員在接受市民的投訴後會作出獨立和不偏不倚的調查。政府部門及公共機構若有行政失當的地方，申訴專員會提出正面的建議及改善措施。很多部門在申訴專員進行調查期間，主動採取改善措施，令申訴專員的調查無形中成為了行政改革的催化劑。事實上，正如申訴專員在《年報》中表示，超過四成投訴個案經查明後均不成立。這充分反映公營機構若果並無行政失當，申訴專員亦會證明它們的做法合情合理。我關注到申訴專員的觀察，謂有些政府人員不理解公署介入調查的積極意義，對調查設防；及有些部門在備存紀錄方面有欠嚴謹，我們會敦促各部門在這些地方加以改善。
隨着社會急速發展，政府明白必須密切留意新形勢，並提醒各部門以靈活多變的手法，積極處理各項新挑戰。申訴專員在總結過去一年的投訴處理時指出，公署最多建議的三個類別改善措施是：改善客戶服務的措施、改善向員工發出的指引，以及為市民提供更適時及更清晰的資料。當局會提醒各部門首長多加注意改善前線服務，並給予前線員工足夠支援。此外，我們亦會繼續促進跨部門的有效合作，包括舉行跨部門會議和設立聯合小組和辦事處，建立一個更為緊密聯繫的政府，以便更有效率和全面地處理市民的訴求。
另外，申訴專員在《年報》中，亦建議政府部門及公營機構對道歉持更開放的態度。在此方面，律政司去年底成立「調解督導委員會」，以進一步發展調解。在申訴專員發表《年報》前，該委員會已開展多項研究工作，當中包括研究應否制訂道歉條例，以便個人、私人團體、政府機關及公共機構在法律上有更靈活空間處理道歉等相關事宜。該委員會在考慮應否制訂道歉條例或引入相關法律條文時，必然會充分考慮各方意見，包括申訴專員所提的建議。
當局會繼續與申訴專員攜手合作，以回應市民對政府應致力提升服務質素及增加管治透明度的期望。我在此感謝申訴專員一直以獨立公正的方式處理市民的投訴，促進香港建立一個公平合理、開明問責的良好公共行政系統。
多謝主席。
完
２０１３年１２月１１日（星期三）
香港時間１２時０７分
