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以下是今日（二月十五日）在立法會會議上謝偉俊議員的提問和運輸及房屋局局長鄭汝樺的書面答覆︰
問題：
據報，有飲食界名人乘搭本港一間航空公司的航機前往倫敦，因航班延誤達九小時而要求航空公司賠償，並找到記者到場報道索償過程；結果該位名人及同行的五人獲按單據金額賠償損失，另外每人獲額外賠償現金四萬元及一晚酒店住宿，該位名人更獲提升至商務客位。就此，政府可否告知本會：
（一）鑑於過往不少市民向本人的辦事處投訴，沒有任何政府部門負責協調及處理因航班延誤（特別是因航空公司的超額售票政策導致旅客被迫乘搭隨後的航班）而引起的投訴及糾紛，而近期多宗航班延誤事故導致乘客拒絕登機或落機，或在機場造成混亂，嚴重影響機場的秩序及形象，現時搭客遇到航班延誤事故，可循甚麼途徑向政府提出投訴；有否任何政策局或政府部門負責協調及處理任何因航班延誤而引起的投訴或糾紛，以及在非辦公時間有否官員處理該等投訴或糾紛；若否，可否馬上作出檢討及制訂對策；
（二）是否知悉，歐美及亞洲各國中，航班數目最多的五個國家的政府處理航班延誤事故的政策為何；有否指定部門負責；特區政府會否借鏡該等國家的處理辦法，擴展或改善現行的處理方法，減少航空公司及乘客間的爭議，保障本港旅遊業的聲譽；若會，計劃為何；若否，原因為何；
（三）過去三年，每年政府接獲多少宗涉及航班延誤的投訴；收到投訴後會否處理，如何處理；有否既定的處理程序；約需多少時間處理每宗投訴；是否知悉航空公司的賠償準則，以及過去三年的最高賠償額為何；及
（四）鑑於上述事件經傳媒報道後，有多年來經常光顧該航空公司的市民表示，過往多次遇上航班延誤，也只獲提升客位級別或一晚酒店住宿安排，他質疑航空公司在「名人霸權」（意指影視名人加上記者的效應）壓迫下，為息事寧人而作出高額賠償，導致賠償額與其他個案差異巨大，政府有否接獲有關上述事件的賠償額與其他同類事件差異巨大的投訴，以及過去三年有否接獲其他有關航班延誤的賠償額差異巨大的投訴；若有，有否就該等投訴跟進賠償額出現巨大差異的原因；若有，詳情為何；若否，可否主動了解調查？
答覆：
主席：
（一）導致航班延誤有不同原因，包括惡劣天氣、機件故障及其他突發事故等。在此等情況下，航空公司會根據其公司的政策及程序，採取適當應變措施，其中包括調配航班以疏導乘客，以盡量減輕對旅客構成的不便。另外，機場管理局（機管局）在出現航班延誤時，亦會作出相應安排和協助，例如，機管局會向滯留香港國際機場的旅客提供基本用品如毛毯、食水及乾糧等，並會向旅客提供資訊，如有關航空公司、使館及入境處等的聯絡方法，務求向受影響的旅客提供所需協助。
由於因航班延誤而引致的投訴及賠償問題，屬航空公司與乘客之間作為買賣雙方的合約事宜，故此應由雙方協商解決。
（二）我們現時並無有關其他地區處理航班延誤所引起的事故的資料。正如上文（一）所述，因應航班延誤而作出的安排，是航空公司與乘客之間的合約事宜，一般由雙方協商解決。
（三）二○○九年至二○一一年期間，民航處接獲有關航班延誤的投訴數字如下：
２００９年 ２０１０年 ２０１１年
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１ ３ ０
民航處會將收到的投訴轉介有關航空公司，由航空公司按其既定程序處理，賠償準則和相關安排將視乎個別航空公司的政策而定。當局沒有有關航空公司的賠償準則以及最高賠償額的資料。
（四）過去三年，民航處並無接獲類似投訴。一般而言，航空公司會按照其商業考慮及既定程序，作出賠償或其他補償安排。據了解，國泰航空公司有內部指引處理航班服務受阻時的跟進，盡量減低對乘客構成的不便。一般而言，該公司會根據每宗事故的情況，例如延誤的時間長短和原因，作出安排。同時，航空公司亦會考慮個別乘客的情況或需要而決定跟進工作，包括提供酒店住宿、安排轉乘其他航空公司的航班，以及在特殊情況下，給予乘客應急津貼。
問題中提及的事件屬航空公司與個別旅客之間的安排，當局不適宜跟進有關個別事件。
完
２０１２年２月１５日（星期三）
香港時間１２時００分