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以下為今日（十一月二日）立法會會議上陳偉業議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆：
問題：
就電訊服務營辦商濫收服務費用問題，政府在二○一○年十二月八日答覆本人的質詢時表示，若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》（第１０６章）或發牌條件，電訊管理局（電訊局）會作出調查，並就屬實的個案懲處電訊服務營辦商。然而，本人近日仍接獲多位巿民的投訴，指他們在沒有申請使用電訊服務營辦商提供的服務的情況下，被有關的營辦商收取該等服務的費用。此外，亦有市民指電訊服務營辦商的服務收費較他們實際應繳付的為多，令他們損失慘重。就此，政府可否告知本會：
（一）是否知悉，按電訊服務的種類（例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等）及投訴性質分類，過去十二個月，電訊局及消費者委員會分別接獲涉及電訊服務營辦商濫收費用的投訴宗數和涉及的營辦商的名稱；
（二）是否知悉，第（一）項所述的個案當中，投訴人成功追討賠償的個案數目，以及被檢控的電訊服務營辦商的名稱及被檢控的次數；及
（三）除了繼續實施現行監管電訊服務營辦商的措施外，當局會否採取新監管措施，以加強保障消費者的權益；若會，詳情為何；若否，原因為何？
答覆：
主席：
香港的電訊市場發展迅速，各種固網、流動及寬頻服務十分普及，競爭亦相當激烈。全港現時約有二千一百萬電訊服務用戶，電訊管理局（電訊局）和消費者委員會（消委會）不時收到消費者就電訊服務計帳的投訴，這些投訴一般會轉介有關的服務營辦商直接跟進。電訊局根據《電訊條例》所賦予的權力規管電訊業，若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或發牌條件，電訊局會作出調查，並就屬實的個案懲處營辦商。
就議員提出的問題，我的回覆如下：
（一）由於處理有關數據需時，當局未能提供二○一一年十月份涉及計帳糾紛的投訴數字。按服務類別劃分，電訊局在二○一○年十月至二○一一年九月就電訊服務計帳糾紛（註）收到的投訴數字如下：
二○一○年十月至
二○一一年九月
固定服務 １１５宗
流動服務 １ １２２宗
互聯網服務 １１３宗
其他（例如對外通訊服務） ３２宗
總數 １ ３８２宗
按服務類別劃分，消委會在二○一○年十月至二○一一年九月就電訊服務計帳糾紛（註）收到的投訴數字如下：
二○一○年十月至
二○一一年九月
固定服務 ３５４宗
流動服務 １ ２１４宗
互聯網服務 ７７４宗
其他（例如對外通訊服務） １ ５１２宗
總數 ３ ８５４宗
由於投訴並不一定成立，亦可能包括一些服務查詢的個案，而不同營辦商擁有不同客戶量亦可能影響投訴數字，故根據一貫處理消費者投訴的做法，電訊局及消委會均不會公開涉及投訴的電訊服務營辦商名稱。
（二）由於涉及計帳糾紛的投訴絕大部分為個別消費者與營辦商之間的合約糾紛，電訊局及消委會均無權直接介入，但電訊局及消委會一直致力調解消費者與電訊商之間就合約及收費方面的糾紛。就第（一）項的投訴個案而言，投訴人同意電訊局轉介營辦商並協助調解的１ １００宗個案中，５７８宗（５３％）已獲解決；而投訴人同意消委會轉介營辦商和協助調解的３ ４４１宗投訴中，２ ５６４宗（７５％）已獲解決。其餘個案，電訊局和消委會亦要求營辦商適切處理。過去一年，電訊局未有發現涉及計帳的投訴個案中，有充分證據證明違反《電訊條例》或發牌條件的行為而需要對電訊服務營辦商作出懲處或施加罰款。
（三）現時，電訊局向電訊服務營辦商發出的牌照，包括保障消費者的條件。例如，持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。此外，《電訊條例》第７M條，亦明文規定持牌人在提供（包括促銷、推廣或宣傳）電訊服務時，不得從事具誤導性或欺騙性的行為。如有證據顯示營辦商違反《電訊條例》或發牌條件，電訊局會展開調查，並就屬實的個案懲處營辦商。
電訊局一直密切監察市場運作，包括分析消費者投訴和傳媒就電訊服務的報道，以了解市民的關注，及時制訂保障消費者權益的措施。二○一○年六月，電訊局已要求流動網絡營辦商採取各種措施，包括容許客戶取消流動數據服務、設立收費及用量上限等，以紓減因不經意或不自覺地使用流動數據服務而引致的「帳單震撼」問題。消費者的電訊服務合約方面，電訊局亦與業界積極商討改善措施，業界在今年七月正式開始實施由業界組織香港通訊業聯會與主要電訊服務營辦商制定的《電訊服務合約業界實務守則》（業界守則），就擬訂個人或住宅客戶的電訊服務合約提供指引，改善合約內容、終止合約、續約安排等事宜。
上述措施已見成效。今年一月至九月，電訊局收到涉及計帳糾紛的投訴已比去年同期大幅減少近３０％，消委會接獲的相關投訴則減少近２９％。而業界守則實施後，至今電訊局未有發現違反該守則的個案。
此外，為了提高電訊服務收費項目的透明度，電訊局剛在今年十月發出了《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》，就有關帳單上所需詳列的資料及收取帳款安排作出指引，供各營辦商自願遵守。
電訊局會密切監察上述措施的實施情況和成效，並會根據營辦商的經驗和消費者的意見，考慮改善上述措施或引入新措施，保障消費者權益。該局會繼續主動監察市場運作，以期及早發現問題和研究相應對策。
整體而言，當局十分重視加強保障消費者權益。為更有效打擊不良營商手法，當局擬修訂《商品說明條例》（第３６２章），禁止消費交易中常見的不良營商手法，包括就服務作出虛假商品說明、誤導遺漏、威嚇式手法及餌誘式手法等。上述修訂對電訊服務適用，當局現正全速進行相關的法律草擬工作。
（註）計帳投訴部分涉及多收費用，亦有部分涉及其他計帳糾紛，例如客戶不清楚收費計劃詳情，因此第（一）項回應內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。電訊局及消委會均未有就這些有關計帳的投訴詳細分類。
完
２０１１年１１月２日（星期三）
香港時間１１時３５分