立法會二十題:有關電訊服務計帳的投訴
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  以下為今日(十二月八日)在立法會會議上陳偉業議員的提問和商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭的書面回覆:

問題:

  就電訊服務營辦商濫收服務費用問題,政府在二○○九年十一月十一日答覆本人的質詢時表示,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》(第106章)或發牌條件,電訊管理局(電訊局)會作出調查,並就屬實的個案懲處電訊服務營辦商。然而,本人近日仍接獲多位巿民的投訴,指他們在沒有申請使用電訊服務營辦商提供的服務的情況下,被有關的營辦商收取該等服務的費用。此外,亦有市民指電訊服務營辦商的服務收費較他們實際應繳付的為多,令他們損失慘重。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,按電訊服務的種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等)及投訴性質分類,去年電訊局及和消費者委員會分別接獲涉及電訊服務營辦商濫收費用的投訴宗數和涉及的有關營辦商的名稱;

(二)是否知悉,第(一)項所述的個案當中,投訴人成功追討賠償的個案數目,以及被檢控的電訊服務營辦商的名稱及次數;及

(三)除了繼續實施現行監管電訊服務營辦商的措施外,當局會否採取新監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  香港的電訊服務十分普及,競爭亦相當激烈,電訊管理局(電訊局)和消費者委員會(消委會)每年都收到不少消費者就電訊服務計帳(註)的投訴。這些投訴大部分都與合約糾紛有關。收到投訴後,電訊局和消委會會將投訴轉介有關的服務營辦商直接跟進,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或發牌條件,電訊局會作出調查,並就屬實的個案懲處營辦商。

就議員提出的問題,我的回覆如下:

(一)按服務類別劃分,電訊局在過去一年就電訊服務計帳糾紛收到的投訴數字如下:

                二○○九年十一月
                至二○一○年十月
                --------
固定服務              118宗
流動服務             1 374宗
互聯網服務             125宗
其他(例如對外通訊服務)       53宗
總數               1 670宗

  按服務類別劃分,消委會過去一年就電訊服務計帳糾紛收到的投訴數字如下:

                二○○九年十一月
                至二○一○年十月
                --------
固定服務              454宗
流動服務             1 644宗
互聯網服務             939宗
其他(例如對外通訊服務)     1 999宗
總數               5 036宗

  由於投訴並不一定成立,亦可能包括一些服務查詢的個案,而不同營辦商擁有不同客戶量亦可能影響投訴數字,故根據一貫處理消費者投訴的做法,電訊局及消委會均不會公開涉及投訴的電訊服務營辦商名稱。

(二)就第(一)項的投訴個案,電訊局及消委會均沒有投訴人成功追討賠償或獲電訊服務營辦商退還款項的個案數字。由於涉及計帳糾紛的投訴絕大部分為個別消費者與營辦商之間的合約糾紛,電訊局無權介入。電訊局亦未有從涉及計帳的投訴個案發現有嚴重違反《電訊條例》或發牌條件的個案而需要對電訊服務營辦商作出罰款及懲處。至於消委會的角色,則主要是透過調解協助消費者解決合約糾紛。

(三)現時,電訊局向電訊服務營辦商發出的牌照,有包括保障消費者的條件。例如,持牌人須確保與提供服務有關的使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。如上文所述,如有證據顯示營辦商違反《電訊條例》或發牌條件,電訊局會展開調查,並就屬實的個案懲處營辦商。

  此外,電訊局於二○○八年九月至今年二月進行為期十八個月的「解決顧客投訴計劃」(計劃)的試驗計劃,旨在測試在司法制度以外為電訊業推行另類排解糾紛機制的可行性及成效,以調解營辦商與客戶之間的糾紛。試驗計劃完成後,我們於今年六月發表諮詢文件,就有關長遠在香港實施解決顧客投訴計劃徵詢公眾和業界的意見。同時,我們亦向立法會資訊科技及廣播事務委員會(委員會)匯報了試驗計劃的結果並諮詢議員意見。電訊局會於今年十二月八日諮詢期屆滿後決定計劃未來的路向。

  為加強保障消費者,電訊局亦於今年二月發出一份新的自願實務守則(守則),為業界就與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引。而業界組織--香港通訊業聯會--現正積極與其會員商討遵從守則的細節規定,並會參考電訊局守則釐定一套業界自我規管的守則。

  根據電訊局就今年一至十月收到有關流動數據服務投訴所作的分析,大約九成的有關投訴涉及計帳問題,主要的原因是消費者因不經意或不自覺地使用了流動數據服務,以致帳單款額遠高於預期。

  電訊局在今年六月已要求流通網絡營辦商採取各種措施以處理有關問題,例如容許客戶選擇取消個別服務、設立收費上限、為各類根據用量收費的流動服務設立用量上限、向用量達到預定水平的客戶發出提示短訊、向使用數據漫遊的客戶發出提示短訊等。流動網絡營辦商在不同程度上已推行了上述措施,詳情可參閱電訊局於今年八月推出的相關網頁。電訊局亦積極推行公眾教育,透過電視宣傳短片,在報章雜誌刊登消費者注意事項/指引及其他途徑,提高消費者對流動通訊服務各方面的認識和了解。

(註)計帳投訴部分涉及多收費用,亦有部分涉及其他計帳糾紛,例如客戶不清楚收費計劃詳情,因此第(一)項回應內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。電訊局及消委會均未有就這些有關計帳的投訴詳細分類。



2010年12月8日(星期三)
香港時間17時20分