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以下為今日（十一月二十四日）立法會會議上葉劉淑儀議員的提問和運輸及房屋局局長鄭汝樺的書面回覆：
問題：
本人接獲居者有其屋計劃（居屋）屋苑業主投訴，指其單位長期發生如天花滲水及浴室去水管倒流等問題。然而，房屋署（房署）現時對居屋業主作出的樓宇結構安全保證並不會涵蓋該等與樓宇整體結構穩定完整無關的損壞。該業主多次向其業主立案法團（法團）及受聘於法團的物業管理公司要求跟進，竟未獲受理。該業主無經濟能力搬遷，亦投訴無門，只能默默忍受。他批評居屋物業管理及投訴機制並未充分照顧住戶所需，需要改善。就此，政府可否告知本會：
（一）最近五年，當局接獲居屋業主就物業管理及不被樓宇結構安全保證涵蓋的單位內部和外圍結構問題的投訴數目為何；當中涉及居屋單位未達收樓標準的投訴數目為何；當局就處理相關投訴及改善問題的具體長遠對策為何；
（二）鑑於房署鼓勵居屋業主在入伙首年內組成法團，對於已具備組成法團的足夠條件（例如大部分單位已入伙）的居屋屋苑，房署現時鼓勵業主組成法團的具體措施為何；
（三）鑑於在法團正式成立前，房署會委聘合資格的物業管理公司代業主管理居屋屋苑，並協助業主監察物業管理公司的表現，房署選擇物業管理公司的準則及監察該等公司工作的機制的詳情為何，以及署方如何處理業主提出有關物業管理的投訴；
（四）鑑於居屋屋苑成立法團後，法團將取代房署聘用物業管理公司，過去五年，房署曾否處理該等屋苑的個別業主的投訴，指其關於物業管理的合理投訴及改善建議不獲法團處理，以及房署對有關的法團及／或物業管理公司有否作出督導；如沒有作出督導，原因為何；及
（五）鑑於有居屋業主向本人反映，居屋業主普遍並非富裕，當他們與物業管理公司或法團有關物業管理的糾紛不獲法團或房署處理時，他們未必有能力訴諸法律，過去五年，當局有否就該情況對提出合理申訴的居屋業主提供協助；如有，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
（一）房屋署在最近五年（即2006年至2010年10月期間）分別共接獲56宗及17宗有關居者有其屋計劃（居屋）屋苑業主就物業管理及不被樓宇結構安全保證涵蓋的維修的投訴個案。
根據現行安排，所有已建成的居屋單位在推出市場發售前，房屋署均會按既定及嚴格的標準進行驗收。一般而言，居屋業主可能會在收樓時就單位提出一些輕微的執修要求，而房屋署都會迅速作出跟進。我們並無備存有關執修要求的數字。
房屋署設有一套完善的投訴個案處理機制。署方在接獲投訴個案後會盡快處理，目標在十天內給予回覆。若個案情況較複雜而未能於十天內完成處理，房屋署會先作出初步回覆，並在二十一天內給予具體回覆，或透過信件通知投訴人有關個案的最新進展。這個機制確保每宗個案都會得到迅速和妥善的跟進及處理。當然，房屋署會不時檢視該機制的運作，以察看是否有改進的空間。
（二）政府當局一向鼓勵和支持私人大廈的業主成立業主立案法團（法團），以便他們有效地管理其物業。就居屋屋苑的管理而言，房屋署採取積極的支援措施，以協助居屋屋苑的業主成立法團，這些措施包括：
１．在成立法團之前，房屋署作為居屋屋苑的大廈公契經理人，會要求和督導物業管理公司透過日常接觸以鼓勵有興趣的業主籌組法團；以及聯絡當區的民政事務處，安排講座和派發宣傳單張，介紹有關籌組法團和大廈管理的資訊；以及
２．房屋署會定期與業主代表會面，解釋法團的功能及成立程序等。如業主決定籌組法團，房屋署會協助業主舉行業主大會及委出管理委員會（管委會）。
（三）為確保受聘的物業管理公司有能力提供優質的物業管理服務，房屋署設有一個物業管理服務公司名冊，所有申請列入有關名冊的公司均需通過嚴格的資格審核，包括評審公司的工作經驗、財政能力、聘用的全職人員的人數及資歷等。當房屋署需要委聘物業管理公司時，會根據招標程序邀請名冊上的物業管理公司遞交標書。
在監察物業管理公司的屋苑管理工作方面，房屋署會與物業管理公司簽訂管理合約，要求物業管理公司按合約條款提供服務。房屋署亦會透過與屋苑業主定期會面，以及邀請業主填寫問卷及作出評分，以了解業主對物業管理公司表現的滿意度。評分結果會作為日後的投標安排和是否接納標書的參考。
如業主提出的投訴只涉及日常例行事務，一般都會由物業管理公司直接處理。物業管理公司會紀錄其接獲到的投訴並向房屋署定期作出滙報。然而，如投訴涉及物業管理公司，該投訴個案會由房屋署直接跟進。
（四）每個法團都是一個獨立法人。法團由房屋委員會取回有關屋苑的管理權責後，便可自行聘用物業管理公司管理屋苑。房屋署並無權力去督導該法團的工作或由法團所聘用的物業管理公司在屋苑的管理工作。如房屋署收到相關居屋屋苑的個別業主就物業管理方面的投訴或改善建議，署方會將個案轉介有關法團跟進。
（五）政府當局於一九九三年將《多層建築物（業主法團）條例》改稱為《建築物管理條例》。它為法團的成立和運作提供一個法律框架，包括訂定若干的大廈管理準則，方便業主參與法團的管理工作和處理屋苑的日常事務。
如有任何涉及居屋屋苑管理方面之爭議，業主應與法團的管委會聯絡，尋求透過溝通及協商的方式來解決問題，又或要求管委會主席召開業主大會，討論及表決有關問題。業主亦可向當區的民政事務處尋求排解糾紛的協助或向土地審裁處提出申請，就有關大廈管理的事宜尋求裁決。
完
２０１０年１１月２４日（星期三）
香港時間１４時２８分
