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以下為勞工及福利局局長張建宗今日（七月四日）於香港基督教女青年會「生命連線－熱線服務的發展與生命反思」研討會的致辭全文：
陳總幹事（香港基督教女青年會陳麗歡總幹事）、侯教授（香港中文大學教育心理學系侯傑泰教授）、李先生（臨床心理學李志強）、各位嘉賓、各位同工：
我很高興出席今天的「生命連線－熱線服務的發展與生命反思」研討會，跟在座各位前線同工、專業人士和關心熱線服務的朋友，一起討論和反思如何利用熱線服務，幫助來自不同背景、階層的人士。
在座的講者、專家、學者和義工，均在熱線輔導的最前線，因此對於熱線服務的效用、未來發展的路向等，必然有深刻的體會和獨到的見解，比我更加有發言權。但我希望藉此機會，向大家簡介政府近期所提供的熱線服務。
熱線服務的「上游」作用
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在座各位對社會服務分為上、中、下游的服務方式一定有所認識。上游是指預防性的服務，目的是及早識別有問題的家庭及個人，提供適時的介入服務；中游是支援性服務，透過小組服務或社區支援方式協助受助人；下游則是補救性服務，為有需要的家庭及個人提供專門及危機介入服務。
事實上，為可更全面回應社區不斷轉變的需要，香港的社會服務一直朝着上、中、下游的服務方向發展。
香港正受到全球性金融海嘯的衝擊，由經濟轉差而引起的社會問題逐漸浮現，包括失業問題、家庭收入減少、生活壓力引致的家暴問題、因投資失利或工作不保而導致的情緒問題等。影響可謂遍及各個階層（低收入人士、中產人士）及不同年齡的人士。
因此，如何善用民間、商界的資源，以三方伙伴合作的方式在上游盡早介入，識別有心理和福利需要的家庭或個人，實是極為重要。熱線服務正是提供「上游」介入服務、識別個別需要的有效工具。
政府提供的熱線服務
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熱線服務能為有需要的人士提供適時的情緒支援及服務轉介。對於情緒極為低落而亟需支援的人士，熱線服務就更為重要。事實上，一個電話、一個願意聆聽的人，往往令一個陷於人生低谷的人豁然開朗，重拾信心，積極面對困難。
因此，政府一向認同熱線服務是福利服務重要的一環。社署設有全日二十四小時運作的熱線：2343 2255，負責熱線的社工在當值時間內會為有需要人士提供即時輔導、支援和諮詢，並安排適切的跟進服務。在熱線社工當值時間以外，有需要的人士可選擇將電話轉駁到東華三院熱線及外展服務隊，尋求社工協助，亦可選擇利用留言服務或向警方求助。
除常設的社署熱線外，我們亦就特定的需要設立了專門的熱線，包括去年十月設立的「金融危機情緒輔導熱線」及今年五月設立的「人類豬型流感情緒輔導熱線」。
「金融危機情緒輔導熱線」
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受全球金融海嘯影響，部分市民可能因財政困難而須面對情緒或家庭等問題。有見及此，社署於二○○八年十月向東華三院芷若園及明愛向晴軒額外撥款合共一百二十萬元，並於二○○九年一月再額外撥款合共九十七萬元，資助它們設立由註冊社工接聽的「金融危機情緒輔導熱線」，為有需要的人士提供二十四小時輔導服務。此外，社工亦會為有需要的人士提供面對面的輔導服務，並會按情況將個案轉介予合適的福利服務單位跟進，發揮「上游識別」的關鍵作用。
自兩條熱線在二○○八年十月十三日投入服務至二○○九年七月三日期間，共接獲9,631個來電，主要涉及投資失利個案，亦有關於失業、生意失敗及收入不足等引致的情緒及家庭問題，其中2,248名人士需要跟進。此外，社工亦有為這些人士舉辦支援小組，以提升他們的抗逆能力。
我們會密切監察有關服務的情況，必要時會因應服務需求採取相應措施。
「人類豬型流感情緒輔導熱線」
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另外，因應近期全球爆發「人類豬型流感」及香港出現確診個案後，部分市民可能感到焦慮及情緒困擾，社署於二○○九年五月四日，撥款六十二萬元予兩間非政府機構設立熱線，為因「人類豬型流感」事件而受到困擾的人士提供情緒支援服務。兩條熱線直至七月三日共接聽103個來電。
有關熱線由註冊社工二十四小時接聽。另外，社工亦會提供面對面的輔導服務，協助有情緒困擾的個人及家庭，加強他們處理壓力的技巧，以及協助他們積極面對問題。社工亦會把有需要的個案轉介予合適的福利服務單位繼續跟進。
熱線的義務工作
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熱線能適時地聆聽受助人的需要，同時亦是具跨界別的義工元素的社會服務之一。我知道，目前很多熱線均有不少受過培訓的義工參與。我在此要衷心感謝您們，全賴您們的愛心、耐心、聆聽和輔導的技巧，讓有需要的人士得到適時的援助，幫助他們渡過困難時刻。
雖然參與熱線服務的義工和同工，不用像其他前線員工般有時會受日曬雨淋之苦，但您們所付出的精神和心力並不比他們少。我參觀過一些二十四小時熱線中心，知道負責接聽熱線的社工或義工，不僅要聆聽來電者的感受，更要「用心」體察來電者所沒有說出的心理或其他需要，以轉介他們給其他單位作出適當的跟進。
六年前在沙士「疫」境中，已有很多義工和同工，透過不同的熱線默默地幫助有需要的人士，鼓勵人們以正向思維面對困境。今天，香港社會雖然面對經濟和人類豬型流感的威脅，但我深信，只要大家互相扶持，必定能夠重建信心、克服困難。我謹在此預祝今天的研討會有豐碩的成果。謝謝。
完
２００９年７月４日（星期六）
香港時間１４時２５分