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以下為食物及衞生局局長周一嶽今日（一月十四日）在立法會就鄭家富議員提出的「設立獨立的法定醫療服務申訴專員公署」議案辯論開場發言：
主席：
香港的醫療服務達到國際水準，醫護人員亦持守着專業及道德的標準。我們的健康指數，亦保持在良好的水平。在二○○六年，香港成為全球嬰兒夭折率最低的地方。此外，香港人口的預期壽命也有顯著增長。二○○六年，香港的男性及女性的預期壽命都位列全球首兩位。
這樣的成績得來不易。一直以來，政府都十分重視醫療服務質素及病人安全，而一套有效的處理醫療事故及醫療服務投訴的機制是優質醫療服務的重要一環。在這個部分的發言中，我會先講述現時處理醫療事故及服務投訴的機制，以及有關機制的重要原則。在聽取各位議員的發言後，我會在第二部分的發言中回應各位的意見。
現行投訴機制
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現時，病人可循多個渠道表達對醫療服務的不滿，包括直接向醫療機構、專業規管組織或申訴專員公署投訴，及提出訴訟等。在詳細討論今日的議題前，我們必須首先理解目前香港規管醫療服務的架構，包括規管個別醫療專業人員、公營醫療服務，以及私家醫院的制度。
醫療專業的規管
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在規管醫療專業人員的操守方面，香港醫務委員會（醫委會）負責規管在本港執業的西醫。醫委會是根據《醫生註冊條例》成立的獨立法定組織，獲賦予權力處理本港執業醫生的註冊、執業資格及紀律規管等事宜，亦為註冊西醫訂立執業守則和專業道德守則。醫委會及其初步偵訊委員會會按照《醫生註冊條例》及《醫生（註冊及紀律處分程序）規例》所規定的程序，處理所接獲對個別註冊西醫的投訴，並對其可能涉及專業行為失當指控，展開調查及採取紀律行動。如有醫生因專業失當而被裁定違反紀律，醫委會可給予懲罰，向該名醫生發出警告，甚至撤銷其專業註冊。
醫委會運作獨立，在行使其法定職能時完全自主。政府尊重醫委會的獨立性，不會干涉醫委會在專業自主範圍內的決定，這包括處理病人投訴的事宜。我想強調，成立專業規管組織，主要是要保障市民大眾可得到合乎專業水平的治療，確保專業人員的誠信，以及維持市民對醫生的信任。這些目標和其他專業的自律監管機制相同，而有關原則亦同樣適用於中醫、牙醫、護士，以及其他專職醫療服務人員。
我們看到醫委會在過去五年的工作，在二○○三年處理了１３個個案，二○○四年處理１２個，二○○五年１７個，二○○六年２３個，二○○七年２０個。其中投訴不成立是絕少的，二○○三年有１個，二○○四年１個，二○○五年２個，二○○六年１個，二○○七年０個，而投訴成立是佔多數。醫生受到的懲罰包括，小部分包括警告和譴責，註冊除名在二○○三年有8個，二○○四年6個，二○○五年５個，二○○六年１２個，二○○七年１４個，可見醫委會的的確確履行其專業職責，維護市民和病人方面的權益。
公營醫療事故呈報及投訴處理
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在公營醫療服務方面，為了提升服務質素及減少病人的風險，醫院管理局（醫管局）現已設有機制及指引指示醫護人員呈報及跟進醫療事故，及採取適當的跟進行動。在現行機制下，如發生醫療事故，各聯網須透過醫管局內部的「醫療事故匯報系統」，向有關醫院、聯網管理層及醫管局總辦事處即時通報醫療事故的資料。醫管局亦在二○○七年十月起實行嚴重醫療事故呈報政策，加強呈報、管理和監察在公立醫院發生的嚴重醫療事故，以進一步提升病人安全。在這個政策下，各醫院聯網一旦發現有嚴重醫療事故發生，必須在２４小時內透過「醫療事故匯報系統」呈報事件，並按既定程序迅速處理事件，盡量減少事件對病人的傷害，及支援涉及事件的員工。有關醫院會調查和跟進嚴重醫療事故的成因，並須向醫管局總辦事處提交報告。
除了事故呈報的機制外，醫管局亦設有一套兩層、具制衡性的投訴處理制度。所有初步投訴及意見均會先由有關醫院或診所直接處理和回覆。若投訴人對醫院的處理或對投訴結果尚有其他意見或不滿，可向醫管局公眾投訴委員會提出上訴。公眾投訴委員會負責獨立審議和裁決所有上訴個案，並向醫院提出改善服務的建議。公眾投訴委員會現時共有２５名成員，其中２０名成員為非醫管局的人士。該委員會的其中一個特點，是在２５名成員當中，有１８名成員均為非醫療專業人員，這１８名成員來自社會各界，當中包括病人代表。由於成員身分獨立，委員會能以獨立身分客觀、公平地處理投訴。我亦必須指明，委員因為在社會上有相當的表現、經驗和公信力才獲得委任，他們參與處理投訴工作純粹是義務，並沒有領薪。由於委員會的工作是相當繁忙，他們的確在時間和精力上作出一定的犧牲，作出無私的貢獻。如果有人質疑他們處理投訴的公信力，必須以具體案例說明。否則對委員作出這樣的指控，實在有欠公允。
我們看到醫管局公眾投訴委員會過去處理事件方面，在二○○五年他們處理了１６６個個案，其中９個是投訴成立或部分成立；二○○六年有１８７個投訴個案中有１４個；在二○○七年，在２１８個個案中有１２個。
陳克勤議員在他的修正案中提出要求於合理時間內，將調查結果回覆申訴人。事實上，醫管局的醫院已訂下了服務指標，致力於六個星期內就一般投訴回覆投訴人，而複雜個案則在三個月內回覆。另一方面，公眾投訴委員會則會於三至六個月內就一般投訴回覆投訴人，複雜個案則需時較長。
私家醫院事故呈報及投訴處理
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在私家醫院方面，衞生署負責發牌和規管的工作。根據衞生署發出的《私家醫院、護養院及留產院實務守則》的規定，持牌的私家醫院必須就某些規定的事故於２４小時內通報衞生署，包括對公眾衞生有重大影響的事件（例如放射醫療事故）、嚴重醫療事故及須監察事項（例如與分娩有關的孕婦死亡或嚴重發病事故）及爆發傳染病等等。院方更須於四周內就有關事故向衞生署呈交詳細報告。
在處理投訴方面，衞生署的實務守則亦規定所有私家醫院必須設有處理投訴的機制，以及指派一名病人聯絡主任以處理病人投訴。私家醫院亦須按月向衞生署呈交投訴概要，列出投訴的性質及調查結果等資料。另外，衞生署在接到關於私家醫院的投訴後會作出調查，並要求該醫院的行政部門就投訴的指控提供解釋及處理方法。
提升前線醫護人員處理醫療糾紛的能力
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前線的醫護人員往往是最先接到病人投訴的職員。因此，要妥善處理和解決病人投訴的其中一個最有效方法，是提升前線醫護人員及前線管理層在處理和解決問題，以及排解糾紛方面的能力。當病人對醫療服務有疑問或有所不滿時，假如前線醫護人員、資深的醫護人員或前線的管理層能夠即時理解病人的疑慮，作出合理的解釋，其實是可以消除許多不必要的誤會的。
有見及此，醫管局計劃在二○○九年中展開病人滿意程度調查，有系統地收集病人對不同醫院和不同專科服務的意見，並因應病人意見制訂改善服務質素的措施。這項調查會涵蓋醫院多方面的服務，當中包括服務的便捷程度、醫院的環境、處理病人意見的機制、員工的服務態度以及醫院提供的治療服務等。
總結
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總體而言，一個有效的投訴機制起着監察醫療服務質素及改善服務的作用。 一個公平、公正、有效率和效益的處理投訴機制，最重要的目標，是要確保醫護人員的專業水平及道德標準，以保障及維護病人的權益，並促進病人與醫護人員的互信關係。現時，不同的機構在醫療投訴或事故的處理過程中扮演着不同的角色和功能。舉例說，專業醫療規管機構會負責處理涉及專業失德或失當的個案；申訴專員公署則負責調查有關公營服務的投訴，重點在於其是否有行政失當；而司法機構則會研究提出訴訟的人士是否有受損失，並判斷有關賠償問題。現時，這些機構在整個醫療事故及投訴的跟進過程中，都各司其職，發揮着相輔相成的作用。
主席，我謹此陳辭。在聽取各議員就議案及修正案的意見後，我會再作回應。
完
２００９年１月１４日（星期三）
香港時間１７時４０分