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以下為今日（十二月十九日）在立法會會議上馮檢基議員的提問和食物及衞生局局長周一嶽的書面答覆：
問題：
當局於二○○五年十一月二日的立法會會議答覆本人的質詢時表示，已就衞生署轄下母嬰健康院的工作流程和員工的溝通技巧實施改善措施，並會加強與醫院管理局（醫管局）的資料交換。然而，近日仍有剛分娩的婦女向本人投訴，指部分母嬰健康院員工態度惡劣和工作效率低（例如櫃枱員工只按本宣科，說話語氣又極不禮貌），而且服務流程繁複和緩慢。此外，她們須重複填寫資料和多次被問及在醫院生產的相關資料，令她們承受無謂的壓力。就此，政府可否告知本會：
（一） 過去兩年，當局接獲有關投訴母嬰健康院的個案數字和主要內容；
（二） 過去兩年，當局就母嬰健康院的運作、員工態度與醫管局的資料交換等方面，實施了甚麼改善措施；以及有否評估上述投訴是否反映該等改善措施缺乏成效；若有評估，結果為何；及
（三） 當局會否全面檢討母嬰健康院的整體管理架構、運作和工作流程，並加強員工的培訓及與醫管局的資料交換，甚至考慮由醫管局管理母嬰健康院，以提供真正以婦女和嬰兒為本的服務？
答覆：
主席女士：
（一） 在二○○五年及二○○六年，衞生署母嬰健康院處理的新到訪個案分別為209201及216818宗，而同期接獲的投訴分別為61及100宗。投訴內容分別涉及職員的工作表現或態度（76%）、母嬰健康院的運作（13%）、服務供不應求（8%）及環境（0.6%）等方面。衞生署重視每一宗投訴，有關個案會由衞生署顧客關係組和母嬰健康院的部門主管一起處理。
（二）及（三） 衞生署一直有監察及檢討母嬰健康院服務的各方面表現，以確保服務質素。
在培訓方面，衞生署鼓勵員工參加各種訓練課程，包括顧客服務、溝通技巧及電腦應用等。自二○○○年起，衞生署更開始在母嬰健康院推行改善服務的計劃，藉着團隊互相支持和合作，協力以「顧客為本」的服務精神去提供有質素而又切合顧客需要的服務。在計劃之下，衞生署已制定措施，改善母嬰健康院的服務流程及環境等，例如設立預約制度，提醒顧客預先填寫兒童健康服務首次登記表格，並在母嬰健康院增設廣播系統，以縮短等候時間及加快服務流程。自二○○六年十一月起，母嬰健康院兒童健康服務電話預約的時段經已延長，而職員亦會彈性處理在非指定時段內收到的預約查詢。衞生署更於二○○七年一月起安排專人接聽「家庭健康服務24小時資訊熱線」，以減低個別健康院前線員工接聽電話查詢的工作量。衞生署會繼續推動改善服務的文化，以進一步提升服務質素。
在資料處理方面，現時首次使用母嬰健康院服務的新生嬰兒父母，均須填寫一份登記表格。表格載有父母和嬰兒的資料，包括嬰兒出生的醫院及出生時體重等資料。衞生署已於二○○七年三月，開始於母嬰健康院分階段引入一套兒童健康服務的電腦系統，系統可記錄嬰兒到訪次數、疫苗接種記錄等，方便存取資料。此外，衞生署現正與醫院管理局合作研究交換資料的技術詳情，希望能在保障個人資料私隱的同時，加強兩者的資料交換，從而更方便巿民使用服務。
完
２００７年１２月１９日（星期三）
香港時間１１時１６分