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以下為今日（十月三十一日）在立法會會議上劉秀成議員有關情緒輔導求助熱線的提問和勞工及福利局局長張建宗的書面答覆：
問題：
日前在天水圍發生的一宗倫常慘劇引起市民關注到提供情緒輔導的求助熱線服務是否足夠。就此，政府可否告知本會：
（一） 現時提供24小時服務的熱線在同一時間最多可以處理多少宗求助個案；
（二） 各條熱線在每日不同時段有多少人員負責接聽電話，以及當中曾接受處理情緒問題的專業訓練的人員（例如：社工、心理專家及精神科醫生）的數目；
（三） 過去12個月，各條熱線平均每日接聽了多少個求助電話，並按時段列出分項數字；及
（四） 各條熱線現時平均每日有多少個求助電話因線路繁忙而被轉駁至留言信箱，並按時段列出分項數字？
答覆：
主席女士:
（一） 政府當局現時主要通過兩條熱線，即由社會福利署（社署）運作的熱線（2343 2255），以及由社署全數資助的明愛向晴熱線（18 288），為有需要人士，包括有情緒困擾人士提供電話輔導和支援。
負責社署熱線運作的社工當值時間為星期一至六上午九時至下午十時；星期日及公眾假期則為下午一時至十時。如市民於社工當值時間以外致電社署熱線，除了可選擇利用留言服務外，亦可選擇將電話轉駁到向晴熱線，與明愛當值社工聯絡。向晴熱線24小時運作。
此外，其他非政府機構亦有提供熱線服務，例如由獎券基金資助的東華三院芷若園24小時熱線（18 281）和香港撒瑪利亞防止自殺會24小時「防止自殺」熱線（2389 2222）等，都為有情緒困擾或其他需要的人士提供協助。
社署熱線和向晴熱線會因應不同時段及實際服務需求而靈活調配人手，向來電者提供服務。由於每個來電的性質及情況有別，而且所需的處理時間亦有不同，故難以估計兩條熱線可在同一時段內處理求助個案的數目。
（二） 社署熱線和向晴熱線均由社工負責接聽來電。社署熱線在運作時間內有3至6名社工當值；向晴熱線在午夜十二時至上午八時的時段由2至5名社工負責接聽來電，而其他時段則由1至2名社工當值。
（三） 在2006年10月至2007年9月期間，社署熱線共處理了79 650個來電（平均每日約218個），當中包括19 591個需要輔導服務的電話，其餘均屬資訊性的查詢。向晴熱線於同期共處理了23 544個來電（平均每日約65個）。
社署沒有記錄在不同時段處理來電的分項數字，而向晴熱線在2006年10月至2007年9月期間處理來電的分項數字如下：
時段 處理來電數字
總數 平均每日來電
上午8時至下午4時 7 004 19
下午4時至午夜12時 8 808 24
午夜12時至上午8時 7 732 21
總數 23 544 64.5
註: 處理來電數字包括即時接聽來電數目和及後致電回覆電話錄音留言數目
（四） 社署熱線及向晴熱線均設有電話留言服務。市民在致電上述熱線時，如因線路繁忙而未能即時接通，可以選擇電話錄音留言，社工在當值時間會於不超過三十分鐘內致電回覆。
在2006年10月至2007年9月期間，社署熱線接獲7 200個電話錄音留言（平均每日20個）；而向晴熱線則接獲11 972個錄音留言（平均每日33個）。
社署沒有記錄電話錄音留言在不同時段的分項數字，而向晴熱線在2006年10月至2007年9月期間記錄得的有關分項數字如下：
時段 電話錄音留言數字
總數 均每日留言數字
上午8時至下午4時 4 860 13
下午4時至午夜12時 5 775 16
午夜12時至上午8時 1 337 4
總數 11 972 33
完
２００７年１０月３１日（星期三）
香港時間１２時２１分