＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
以下為今日（七月四日）在立法會會議上發展局局長林鄭月娥（在商務及經濟發展局局長缺席期間）就「加強監管收費電視、電訊及互聯網服務的不當營商行為」動議辯論的致辭全文（只有中文）：
主席女士：
我代替商務及經濟發展局局長，在他出外公幹期間出席回應各議員提出的動議辯論。我深信往後很快便會有很多機會跟在座各議員探討在發展局範疇內的課題。
首先，我十分感謝各位議員剛才的發言和寶貴的意見。
特區政府的施政以民為本，市民關心的問題，無論大小，就是特區政府必須正視和積極回應的問題。今日各位議員在這三小時的討論裏，提供了十分寶貴的意見，有很多是大家透過調查、訪問，以至處理市民投訴得到的具體事例，我深信對於商務及經濟發展局的同事，這是十分具備參考價值的。
近年，隨著科技的不斷發展和服務收費大幅下調，收費電視和電訊服務已成為市民日常生活中不可或缺的一部分。現時，全港九成的住戶使用固網電話服務；流動電話用戶數目有930多萬，滲透率高達135%；寬頻上網和收費電視（包括寬頻電視）的用戶，亦各有180多萬戶。市場上亦有許多的服務營辦商，為消費者提供不同的選擇。但當然，隨之而來的就是讓電訊市場和收費電視市場成為世界上競爭最激烈的市場之一。
就收費電視和電訊服務的銷售活動，現時政府是採取雙管齊下的方式，透過法律和牌照條件以及業界自願合作，進行規管，所以並非有些議員認為是完全沒有監管的情況。
在收費電視方面，無可否認，目前的《廣播條例》和《廣播事務管理局條例》並沒有授權廣管局規管收費電視持牌機構的推銷活動，但本地收費電視持牌機構須遵守牌照條款及條件，包括須自行訂定顧客服務業務守則、接受及處理投訴個案等。本地收費電視持牌機構亦要為員工制定工作指引，及設有機制禁止員工以不誠實或滋擾性的手法進行推銷。影視及娛樂事務管理處（影視處）如接獲有關收費電視推銷活動的投訴，會因應個別情況及在取得投訴人的同意後，將個案轉交有關收費電視持牌機構調查及跟進。
至於電訊服務方面，則由電訊管理局局長（電訊局長）根據《電訊條例》作出規管。今日大家亦討論了一段很長時間，就是《電訊條例》內的第7M條，規定電訊服務營辦商，當然包括互聯網服務供應商，在促銷、推廣或宣傳其服務時，不得作出誤導性或欺騙性的行為。電訊管理局（電訊局）在收到有關投訴後，會視乎表面證據決定是否展開調查。如牌照持有人被證實違反《電訊條例》或牌照條件的規定，電訊局長可按情況向牌照持有人發出書面警告，要求執行補救措施，或施加罰款。
要更有效及更全面地保障收費電視和電訊服務用戶的權益，業界合作是不可或缺的。影視處和電訊局已分別透過與業界溝通以及自願性的指引，鼓勵和促請收費電視及電訊營辦商改善銷售手法，例如在2004年，電訊局向所有公共電訊服務供應商發出自願性的《有關公共電訊服務合約的實務守則》，建議電訊營辦商應確保服務合約符合一系列原則，包括合約條文應公平、公正及合理，並以淺白和清晰易懂的文字撰寫，而合約字體應有的大小亦有所規定。
在2005年3月，電訊局長進一步提出九項「最佳做法指標」，協助業界改善目前受到垢病的促銷手法，保障消費者利益。事實上，今日大家提出很多例子，都已包含在這份「最佳做法指標」的附錄內，視為不應該進行的促銷手段個案。電訊局會定期接觸電訊商，了解他們如何落實「最佳做法指標」的情況。這九項「最佳做法指標」中，其實已包含了大部分今日議員提出關注的問題，例如對於營業代表的培訓，特別是針對如何避免向長者促銷的指引；亦有關於營業員的薪酬，希望營辦商明白，不要令薪酬設計為營業員提供太大壓力去進行促銷。
特別值得一提的是，其中一項「最佳做法指標」是「服務確認通話」程序，曾鈺成議員亦曾經提出。這做法是電訊商在正式提供服務前，致電客戶確認銷售合約的主要內容，以確保消費者在簽署服務申請書時已清晰理解服務的主要條款，減低他們被誤導簽約的風險，並提供取消或修改申請的機會，這做法已經獲香港主要的固定網絡電訊營辦商採納並實施。所以，曾鈺成議員所建議的合約確認程序，讓消費者在知情和沒有被誤導的情況下作出選擇，並在有任何懷疑的情況下可在電話確認時撤銷已簽訂的合約，某程度上，透過政府與業界的合作是存在的。當然，我知道曾鈺成議員覺得用電話的程序，他仍然覺得有保留的。
雖然在收費電視方面，目前並沒有類似《電訊條例》第7M的條款，但在2005年8月，影視處處長已發信予所有本地收費電視服務持牌機構，要求他們改善銷售及推銷活動的手法。其後，影視處亦透過定期與收費電視持牌機構舉行的會議，促請他們加強有關監管營銷手法方面，檢討有關投訴的問題及商討改善措施。正如我剛才提及，以電話去確認服務的程序，經影視處處長去信，及其後與收費電視服務持牌機構舉行會議，大部分的收費電視節目服務的持牌機構，目前已有類似的電話確認機制，致電客戶以確認合約的主要內容。
當然，我完全明白各位今日的動議內其中主要一項，是希望將《電訊條例》第7M條，擴展至規管收費電視服務的銷售手法。這說法其實在以前亦提過。目前來說，立法規管收費電視服務推銷手法，政府的立場是會在下一次檢討廣播法例時，考慮是否需要引入這規管條文，以保障消費者免受誤導和欺騙行為影響。但無論如何，在修訂法例前，政府會繼續主動要求收費電視營辦商提出切實可行的改善措施。事實上，有關的收費電視營辦商亦有作出跟進，例如我剛才提到一些自願性行為，包括實施類似的電話確認機制。
議員剛才提到的例子當中，許多均涉及收費電視節目持牌機構或電訊服務營辦商與客戶之間有關合約內容的糾紛，例如是服務水平、帳單、收費等。雖然《電訊條例》、《廣播條例》和《廣播事務管理局條例》並沒有規管合約的糾紛，但電訊局正與業界研究推出「消費者糾紛仲裁計劃」的試驗計劃。構思中的仲裁計劃，是一個專責於電訊服務的專業仲裁機制，以排解有關電訊合約、服務或賬單上的糾紛。電訊服務營辦商可自願參與，並承諾接受仲裁的決定。長遠而言，若試驗計劃成效理想，我們會考慮進一步把這計劃推廣至收費電視方面。
當然，在更廣闊的層面，就是湯家驊議員提到的合約問題。消費者與服務提供者所訂立的服務合約，目前是受到數條法例的規管，包括《管制免責條款條例》、《服務提供（隱含條款）條例》及湯家驊議員提出的《不合情理合約條例》等法例的保障。其中，若消費者認為合約中有不合理的條款，可以根據《不合情理合約條例》，要求法院裁定有關條款無效。法庭在裁決時，可考慮的因素包括立約時服務提供者一方有否對消費者施加不當的影響或壓力或運用任何不公平的手法。至於其他合約的糾紛，消費者可以尋求消費者委員會（消委會）協助調停，他們亦有權透過法院或小額錢債審裁處向有關營辦商提出民事申索。
王國興議員提出一些花樣百出的欺詐行為，若銷售手法涉及如王議員提出的刑事欺詐，例如偽造虛假文書等情況，有關涉案人士可能已經觸犯現行的《盜竊罪條例》或《刑事罪行條例》。此外，如果有關人士在未經業主或住客同意而擅自闖入私人住宅樓宇，屬民事侵權行為，戶主及負責該座大廈的管理公司有權要求該人士離開。在緊急的情況下，當然可向執法部門尋求協助。
當然我亦深切體會及聽到議員所說，剛才提到一系列的法律程序於慣常的情況可能適用，但對於一些議價能力較低的消費者，他們是需要有第三者機構的協助。為了加強保障消費者的利益，財政司司長在今年二月發表的預算案演辭中，公布消委會將協助檢討現行保障消費者權益的措施，包括如何改善相關法例，以期更有效打擊誤導或不良的銷售手法。就此，消費者委員會已成立了專責「改善保障消費者法例小組」，全面檢討有關保障消費者的制度，包括因應個別界別的性質及特點，建議針對性的保障消費者措施。消委會計劃於今年年底左右，向政府提交全面檢討的報告。屆時，我們會再諮詢社會各界及立法會的意見。
梁議員提到關於消費者的教育，這是十分重要的一環。我們認為要有效保障消費者的權益，除了政府的規管措施外，消費者教育亦是非常重要的，因為消費者無論在營辦商的服務中心，公共屋邨、商場或街道，甚至自己家中簽署任何銷售服務合約，他們所享有的權利和須履行的責任，都是一樣的。過去兩年，電訊局透過電視、電台、報章及網站等不同的途徑，提醒消費者在與收費電視或電訊服務營辦商簽訂任何服務合約之前，應留意及明白合約的條款及了解其作為消費者的責任。而在今年五月份的《選擇月刊》中，也載有市民在考慮簽訂收費電視服務合約時應注意的事項。影視處及電訊局會繼續與消委會保持緊密的合作，進行消費者教育，尤其是若有些營辦商或服務提供者藉着政府新政策的宣傳，例如高清電視或數碼電視的政策，而作出誤導性的宣傳，政府在消費者教育方面更加是責無旁貸。
就王國興議員指有收費電視營辦商在公共屋邨範圍內進行的銷售活動，根據香港房屋委員會(房委會)與有線寬頻通訊有關公司(有線電視)之協議，有線電視會為1995 年至2005年(後來續至2008年)期間建造之公共屋邨安裝及提供公共天線接收服務。但這協議並不賦予有線電視進入樓宇進行推廣促銷活動的權利。所以王議員看見有現象指這些商戶好像擁有獨家的條件進入公共屋邨進行推銷，這現象是不存在的。
各電訊及收費電視營辦商，在獲電訊管理局局長根據《電訊條例》第14條授權下，可進入住宅樓宇的公共地方裝設及運作樓宇內置電訊系統，以便向有關樓宇的住戶提供收費電視、寬頻網絡及話音電話服務。此授權亦適用於房委會的公共屋邨。但我必須強調，有關的授權並沒有賦予網絡營辦商進入樓宇進行推廣促銷活動的權利。
由一個安裝系統工作變為銷售促銷活動，這搖身一變的現象是值得關注的。由於這原因，房屋署於2006年12月發信提醒各網絡營辦商的負責人，在公共屋邨內不得進行任何推廣促銷活動。此外，房屋署亦已在與各營辦商在例行會議中，多次重申有關政策。房屋署亦已訓示前線員工、屋邨管理公司及保安服務承辦商，必須加強屋邨管理，防止任何促銷活動，以免滋擾居民。房屋署亦已提醒居民，四個本地電視台的服務是免費的，不會因拒絕任何收費電視服務而受到影響。若居民發現邨內有任何推銷活動，可即時通知屋邨辦事處以便跟進。譚香文議員列舉的例子是在私人屋苑內，這工作亦是一樣，私人屋苑的管理處亦應跟進處理。
我可以證明房屋署這方面的工作頗有成效，因為在民政事務局工作期間，無論我們進行１０周年慶典活動的長者探訪，以至其他的工作，都是很難進入屋邨的，因為他們擔心我們的義工在內進行推銷的工作。因此，現時房屋署員工對容許外人進入屋邨進行探訪和推銷工作是十分嚴格謹慎的。
主席女士，政府與各位議員一樣，十分重視消費者的權益。我非常感謝各位議員在今日的動議辯論內提出的意見。政府會繼續密切留意收費電視和電訊服務的營商手法，及不時檢討相關法例及指引，以保障消費者可在公平和合理的情況下，獲得所需的收費電視和電訊服務。
多謝主席女士。
完
２００７年７月４日（星期三）
香港時間１９時５８分
