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效率促進組綜合電話查詢中心（查詢中心）的1823政府熱線服務成為香港特區首個政府機構透過香港品質保證局榮獲國際標準化組織(ISO)10002認證。
效率促進組發言人今日（六月十六日）宣布上述佳績時表示，1823政府熱線自二○○一年七月成立運作至今，在為市民提供優質服務的大前提下，不斷精益求精。
發言人指出，具成效的投訴處理對於部門甚至整個政府都相當重要，優質的投訴處理是負責任的政府所不可缺少的。
他說：「效率促進組的管理層除了不斷檢討運作模式，亦會參考國際專業指標，務求服務質素可以與時並進。」
「熱線服務成功獲得認證，確實見證了政府在投訴處理上努力的成果。」
發言人解釋說，1823政府熱線向市民和十八個參與部門提供每日二十四小時，每周七天的服務及訂有清晰的服務表現準則。這些準則包括︰
－ 未及處理的來電少於百分之十
－ 超過百分之九十的查詢可在首次來電時解答
－ 超過百分之八十的來電可在十二秒內接聽
－ 記錄每個個案進度，並提醒部門採取行動
在二○○六年，1823政府熱線處理了近二百七十萬個來電，其中查詢來電約為二百三十五萬個，而投訴約佔二十一萬六千個，餘下則為不同類別來電。
ISO10002是國際標準化組織就有關投訴處理的認證，為投訴處理製定完善的總體基本框架，當中包括投訴處理的服務承諾、流程的策劃和設計、實際運作和持續改善。
除此以外，ISO10002亦為投訴處理機制定下指導性原則，包括處理投訴的透明度、可達性、回應、客觀性、保密、以客為本、責任及持續改善等。
為了使投訴處理的運作水平基準化，熱線中心在去年年中決定透過香港品質保證局參與國際標準化組織(ISO)10002的認證。
完
２００７年６月１６日（星期六）
香港時間１３時００分
