效率促進組今日（十月五日）安排傳媒參觀了綜合電話查詢中心（又常稱「1823政府熱線」），以讓傳媒加深認識中心運作；並展示中心的服務水平與業內的最高服務水平不遑多讓。

　　「1823政府熱線」中心成立的目的，是為市民提供便利的一站式24小時電話服務，通過訓練有素的工作人員，就各類型政府服務的查詢及投訴，向市民提供準確並統一的回覆資料。

　　中心每月進行的顧客意見調查顯示，使用有關服務的市民，對中心的服務水平滿意程度很高。

　　效率促進組發言人表示，上述調查以5分為最高分，每月約有8,000名市民接受意見調查；中心二○○四年和二○○五年的平均得分皆為4.2分。

　　上述顧客意見調查自二○○三年七月開始進行，旨在從市民的寶貴意見中尋找改善空間。調查主要讓市民就輪候時間、客戶服務主任的禮貌、理解能力、表達技巧、資料提供的充足度和熱線整體服務水平作出評分。

　　「1823政府熱線」自投入服務以來，接收了13個政府部門及機構的熱線查詢服務（見附表）。發言人說：「中心自二○○二年十月正式運作以來，至今年八月，已處理了超過五百萬個來電，為來電者解答了他們對政府不同類型服務的查詢。」

　　對於有政黨近日就中心服務滿意程度發表的意見調查結果，發言人不能苟同。中心對每個來電都作出詳細紀錄，有關紀錄資料為中心的服務水平提供客觀分析的數據基礎。

　　事實上，中心所處理的來電數目，由初期每月二至三萬個增加至現時每月處理逾二十萬個。發言人補充說：「這足以證明來電數目增長迅速和市民對這熱線的認受性。」

　　此外，數據顯示，輪候時間方面，「1823政府熱線」能於12秒內接聽的來電達70%。發言人說：「這個服務水平相信也是業界許多機構尚未能達至的。至於未能於12秒內接聽的電話，市民平均只要輪候17至44秒便能與客戶服務主任取得聯絡。」

　　他續說：「至於來電者最終放棄致電的情況，數據顯示，二○○四年全年和二○○五年至今的放棄率平均為2.9%至6.5%。我們當然希望這數字減少，但以每月二十多萬來電而言，由這放棄率得出的實際數目仍屬小數。」

　　發言人說：「我們對中心服務質素不會自滿，會不斷努力提升中心的服務水平，並歡迎社會各界給予寶貴意見，使服務進一步改善。」

附表：
──

綜合電話查詢中心(即「1823政府熱線」)所服務的13個政府部門或機構
（截至二○○五年九月底）

1.　漁農自然護理署
2.　建築署
3.　屋宇署
4.　土木工程拓展署
5.　機電工程署
6.　食物環境�壎芵p
7.　香港郵政
8.　路政署
9.　勞工處
10.　康樂及文化事務署
11.　海事處
12.　差餉及物業估價署
13.　運輸署

完

２００５年１０月５日（星期三）
香港時間１９時１９分

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