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　　以下為今日（二月二日）在立法會會議上，鄺志堅議員就各部門設具體程序處理投訴的提問及公務員事務局局長王永平的書面答覆：

問題：

　　有工會向本人反映，包括以營運基金方式運作的部門在內的各政府部門採用不同方法處理關於公務員工作表現的投訴。就此，政府可否告知本會：

（一）　處理上述投訴的程序；

（二）　政府部門會否受理以匿名方式提出的上述投訴；若會，請告知有關的政府部門名稱及其處理這類投訴及作出跟進的詳情；及

（三）　有否設立一個各部門適用的統一機制，以處理關於公務員工作表現的投訴；若否，沒有設立的原因，以及會否考慮設立有關機制？

答覆：

主席女士：

　　就鄺議員提出的問題，我現回覆如下：

（一）　按行政署發出的指引，各部門設有具體及完整的程序處理關於該部門，包括其員工表現的投訴。有關指引適用於所有政府部門，包括以營運基金方式運作的部門。以下為各部門處理投訴的一般程序：

（１）　部門會記錄所接獲的每宗投訴個案，不論具名或匿名，以便跟進和處理。如屬具名投訴，部門會以書面認收。

（２）　部門會按每宗個案的具體情況進行調查，其中或包括接見投訴人及有關人士。

（３）　調查工作須在部門設定的時限內處理。如未能在短時間內完成，處理投訴的人員會以臨時覆函向具名的投訴人告知調查的進度。

（４）　當調查完成後，處理投訴的人員會將報告呈交獲部門首長授權的人員批核，然後向具名的投訴人詳細回覆。

（５）　投訴人若對調查結果感到不滿，可提出上訴。

（６）　在接獲重複投訴或上訴時，先前處理有關投訴的人員會將個案呈交較高級的人員處理。

（７）　在完成調查後，部門會按需要監察個案的跟進工作。

　　部門須根據上述指引，委派首長級人員制定處理投訴的內部程序，並發出內部通告，讓員工有所依循。該名首長級人員亦會審閱部門所接獲的投訴個案，並定期檢討投訴機制的運作情況。

（二）　部門接獲投訴後，不論具名或匿名，均會審慎處理。就匿名投訴，部門會按每宗個案的具體情況，以及涉及事件的嚴重性等，考慮是否有需要跟進。如投訴個案資料不足而又未能聯絡投訴人以進一步了解情況，部門或難以作出調查和跟進。

（三）　部門是按行政署發出的指引而制定機制處理所接獲的投訴。因此，一般而言，各部門處理投訴的機制大致相若。

完

二○○五年二月二日（星期三）