＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

　　以下是今日（十一月二十八日）在立法會會議上，單仲偕議員的提問及運輸局局長吳榮奎的書面答覆：

問題：　關於八達通系統的運作事宜，政府可否告知本會：

(一)　八達通系統自一九九七年九月投入服務以來，有關當局一共接獲多少宗市民就該系統作出的投訴，並請按投訴內容列出分類數字；

(二)　是否知悉發行八達通卡的公司（「發卡公司」）至今發出了多少張個人八達通卡，以及當中持卡人使用自動增值服務的數目；及

(三)　鑒於個人八達通卡持有人在遺失八達通卡後須立即透過八達通熱線向發卡公司報失，但該熱線只在辦公時間內有專人接聽，以及根據《八達通自動增值協議》，使用自動增值服務的持卡人須負責支付發卡公司在接獲遺失報告後四十八小時內該卡透過自動增值服務所增添的價值，會否要求發卡公司改善其服務，包括提供全日有專人接聽的報失熱線，以加強保障消費者的權益？

答覆：

主席女士：

　　自一九九七年八達通系統投入服務以來，截至二○○一年十月為止，該系統的營辦商聯俊達有限公司(聯俊達)共接獲七百六十二宗投訴。這些投訴個案大致可分類（二○○○年以前的投訴並無分類記錄）如下：-

投訴性質　　　　1997-1999　　　　2000　　　　　　2001*

＊＊＊＊　　　　＊＊＊＊＊＊　　　　＊＊＊　　　　　　＊＊＊

退款　　　　　　〔不設分類〕　　　　76　　　　　　　45

自動增值服務　　〔不設分類〕　　　　83　　　　　　　16

失咭　　　　　　〔不設分類〕　　　　65　　　　　　　34

八達通手錶　　　〔不設分類〕　　　　56　　　　　　　15

增值服務　　　　〔不設分類〕　　　　28　　　　　　　7

按金　　　　　　〔不設分類〕　　　　23　　　　　　　5

錯誤扣款　　　　〔不設分類〕　　　　　9　　　　　　　2

壞咭　　　　　　〔不設分類〕　　　　　8　　　　　　　1

其他　　　　　　〔不設分類〕　　　　　4　　　　　　　7

＊＊＊＊　　　　　＊＊＊＊　　　　　＊＊＊　　　　　　　＊＊＊

總數　　　　　　　278　　　　　　　352　　　　　　　　132

*　　二○○一年一月至十月數字

　　從客觀的角度來看，在二○○一年，每月接獲的投訴(截至十月為止)平均有十三宗。以八達通每日的交易量超過六百五十萬次計算，每月十三宗投訴，即每月使用量的百分之0.0000066。

　　截至二○○一年十月為止，聯俊達共發出五十八萬零五百張個人八達通卡，當中二十七萬七千張(百分之四十七點七)採用自動增值服務。

　　市民一旦發現遺失個人八達通卡，應立即致電八達通熱線報失。雖然熱線只在辦公時間內有專人接聽，但在辦公時間以外亦設有電話錄音系統，以保障個人八達通卡持卡人的利益。錄音系統記下持卡人的口訊後，把失卡列入黑名單的程序便會馬上開始。因此，持卡人無需與熱線的接線生對話，報失也會開始生效。持卡人還可通過傳真或電郵報失；聯俊達收到報失的傳真或電郵後，把失卡列入黑名單的程序亦會同時啟動。

完

二○○一年十一月二十八日（星期三）