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　　最近與警方接觸的市民對警方提供的服務感到滿意。

　　警務處監管處處長馮兆元今日（二月二十一日）公布就市民對警務處提供的服務的滿意程度時說：「回應指出市民認為警隊所提供的服務質素優良。」

　　警務處委託香港大學就市民對警務處在二○○○年第四季提供的服務的意見進行調查。

　　由香港大學民意研究計劃主任鍾庭耀博士帶領的一組人員訪問了最近與警方有接觸的十八歲及以上香港居民。調查是以電話抽樣形式進行。

　　馮兆元說：「調查人員共成功訪問了八百三十七名市民，他們皆曾透過五種不同途徑與警方進行了共一千零二十九次接觸。」

他說：「該五種警隊與市民接觸的途徑分別為報案室、致電九九九電台、偵緝人員辦公室、現場接觸及致電警署。」

　　「該項調查能幫助警方了解市民對警隊表現的滿意程度、確定關注的地方及採取相應行動。」

　　「調查亦能提供一個渠道，讓警方能繼續聽取市民對警方服務的實際並非認為的質素。這調查為將來進行的服務對象滿意程度調查提供基礎，以量度我們能改善並達至在市民眼中的期望。」

　　「我們很高興有百分之七十六點四的受訪者滿意警隊的服務。」

　　被訪者被問及他們對不同途徑接觸警方時的滿意程度時，對以下五個途徑都表示高度滿意，尤其他們於現場接觸警方（百分之八十八）及九九九緊急報案熱線（百分之八十五）。

　　受訪者亦對報案室，偵緝人員辦公室及致電警署的服務表示滿意，分別首兩項同為百分之七十四及第三項百分之七十。

　　尤其於現場接觸警員方面，百分之八十五的被訪者給予禮貌一項高度評價。其他被訪者給予高評價的項目包括處理案件時間（百分之八十），樂意助人（百分之七十九）及提供資料的清晰程度（百分之七十五）。

　　至於九九九緊急報案熱線方面，被訪者最滿意的項目分別為樂意助人（百分之八十九），等候時間（百分之八十七），對訴求的理解需要（百分之八十三）及提供資料的清晰程度（百分之八十二）。

　　其他三種接觸途徑，即報案室、偵緝人員辦公室及致電警署，有受訪者表示高度滿意的地方包括：曾經前往報案室的受訪者當中，有百分之八十二對報案室人員的禮貌態度感到滿意，及有百分之七十七滿意所須的等候時間。

至於曾前往偵緝人員辦公室的受訪者中，有百分之七十九對處理案件人員的禮貌表示滿意，亦有百分之七十五的受訪者滿意提供資料的清晰程度；而曾經致電報案室的受訪者中，百分之八十四表示對等候時間感到滿意，百分之七十七滿意警務人員對他們訴求的理解。

　　馮兆元說：「以透過電話系統接觸警方，警方很高興分別有百分之九十五及百分之九十四點五的受訪者表示第一次撥電九九九及致電警署即可接通。」

　　他補充：「而受訪者在以下範圍較為不滿意：報案室警員的專業知識（百分之六十）、處理案件時間（百分之五十六）、偵緝人員辦公室的沿途指示的數量及清晰度（百分之五十一）、致電警署時警員樂意助人的程度（百分之五十八）。」

　　就警方向受訪者提供案件進度的表現，百分之三十二點八表示滿意或非常滿意，百分之十六則表示不滿意。

　　調查亦要求曾與警方接觸時感到不滿的受訪者，提議可改善的範圍。首六個最需要改善的範圍分別是效率（三十七人）、禮貌（二十八人）、交待案件進度（十一人）、無私（七人）、樂於助人（七人）及公平（七人）。

　　總括而言，大部分回應調查的市民（百分之七十六點四）對於這次調查所包括的五項警民主要的接觸渠道，表示滿意警方的表現，特別是到場警員的表現及九九九熱線服務。而表現稍遜的包括報案室警員的知識、致電警署時警員樂於助人的程度，以及偵緝人員辦公室的沿途指示的數量及清晰度。

　　馮兆元表示，警方管理階層相當重視這次意見調查的結果，並將它視為進一步提高警隊向市民提供優質服務水平的動力。他補充，這次調查結果亦能加強警方推行由他所負責的顧客服務改善計劃的決心。

　　警方將會仔細研究各有待改善的範疇，並會跟進警員教育及精簡架構的工作。

　　有關二千年服務對象滿意程度調查的撮要，可於香港警務處網址http://www.info.gov.hk/police瀏覽。

警察公共關係科新聞公布續第一號

完

二○○一年二月二十一日（星期三）

下午十二時四十五分