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海關將繼續努力作出改善，以期在處理公眾投訴時保持高度標準,顯示海關對致力加強開放及提高透明度的承諾。

是項服務使命,是繼部門定期檢討內部投訴處理機制而作出，有關檢討旨在加深海關人員對投訴處理文化的認識，並加強前線工作人員對處理公眾投訴的專業化。

海關發言人今日（五月二十一日）表示，海關為了提升部門服務市民的素質和形象，最近就市民投訴處理機制,印發了一份有關處理公眾投訴的內部通訊季刊的創刊號，供各員工參考閱讀。

發言人表示，希望海關人員透過若干公眾投訴的真實案例汲取經驗,而每個個案的總結均建議海關人員在面對市民時，必須保持禮貌。

他說，透過若干真實過案所獲得的經驗，期望海關人員與市民接觸時，避免發生摩擦而遭投訴。

為宣揚禮貌的重要性及推廣海關的形象與目標，以減少公眾對部門作出的投訴，因此各主要科系現時定期為前線人員舉辦與投訴有關的內部培訓講座或研討會，藉以減少公眾的投訴。

他說:「部門處理市民投訴的制度，目的是就投訴進行公平而快捷的調查，以紓解市民的不滿。」

發言人強調,不論是口頭抑或書面投訴，海關人員都會迅速及公平地處理。

海關必須採納一套專業的投訴處理文化，以迎合市民對公眾機構如香港海關在公開、公平及問責性等方面越來越高的要求。

他說:「現時的投訴機制路向並不會背道而馳，及於短時間作出完全的更改，惟本署會積極迎合社會的要求及根據未來的轉變，跟隨社會的步伐，引入實際可行和長遠的措施以期進一步加強現有的機制。」

他說:「邁向二十一世紀，我們仍會繼續努力，促使海關成為一個更公平和更具效率的政府部門，從而縮短與市民的距離。」

他指出,更重要者，就投訴進行妥善和徹底的調查，不謹能紓解個別人士的不滿，更可藉此改善部門的行政制度。

他續說:「我們就投訴作出調查，目的並非是要找出罪魁禍首，而是要找出解決問題的方法。雖然尋找出錯處是有其一定的作用，但採取具建設性的行動，解決公共行政不當之處，始是長遠有效之上策。」

去年，海關共接獲八十五宗公眾投訴，其中只有一宗證明屬實和一宗部份證明屬實；而在一九九八年所接獲的七十二宗投訴當中，則有兩宗證明屬實和兩宗部份證明屬實。

發言人表示,去年所接獲的投訴中,有五宗(百分之二十七點一)涉及邊境管制站人員；其中十三宗(百分之十五點七)則涉及機場科人員。

其餘被投訴的科系包括海關特遣隊、 海關毒品調查科 、海關海域及陸上行動科、 海關貿易管制處、 應課稅品科 、文職人員, 搜船及貨物科及版權及商標調查科人員。

根據去年的統計數字顯示，與市民有經常接觸的主要科系所接獲的投訴會佔多數，而大部份投訴均是不滿海關人員的行為與工作態度。

完

二○○○年五月二十一日（星期日）