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以下是今日（星期三）在立法會會議上何秀蘭議員的提問和保安局局長葉劉淑儀的書面答覆：
問題：
關於就入境事務處的服務而作出的投訴的個案數字及其處理事宜，政府可否告知本會︰
（一）過去３年，每年︰
（ｉ）投訴人其後主動撤回投訴的數目，以及撤回投訴的原因；
（ｉｉ）無法完成調查的投訴數目，以及無法完成調查的原因；及
（ｉｉｉ）就查明投訴成立的個案，列出向有關公務員採取的紀律處分分類
數字；
（二）部門投訴檢討工作小組在過去3年就改善現行政策和程序提出的建議數目及其內容，以及實施該等建議的進展情況；
（三）投訴人有否獲告知調查的結果；若否，原因為何；
（四）會否把所有在邊境管制站與嫌疑犯會談的過程錄影，以方便調查日後涉及此方面的投訴；若然，實施的時間表為何；若否，原因為何；及
（五）會否考慮設立用於專責處理及調查此等投訴的獨立機制？
答覆：
主席女士：
（一）一九九七至九九年間，入境事務處(入境處)接獲及處理有關其服務的投訴數字如下 ：
１９９７ １９９８ １９９９ ────────────────── 接獲的投訴總數︰ ２２６ ２１７ １８９＊ （ｉ）投訴人撤回的投訴數目︰ ２ ４ ３ 原因︰ — 經入境處澄清後感到滿意（１） （３） （２） — 自動撤回投訴 （１） （１） （１）────────────────────────────
（ｉｉ）無法完成調查的投訴數目： １ ６ １ 原因︰儘管入境處多次提出 要求，投訴人仍沒有提供調 查所需資料／無法與投訴人 聯絡以取得上述資料─────────────────────────────
（ｉｉｉ）已採取的紀律處分︰ — 向有關人員作出口 ３ ２ ４ 頭警告 投訴性質︰ — 在管制站對旅客出 （３） （２） （３） 言不遜 — 對一身分證申請人的陪（－） （－） （－） 同人出言不遜 — 其他 ０ ０ ０──────────────────────────── ＊ 至答覆當日為止，仍有30宗個案在處理中。
註︰一九九七、九八及九九年的投訴中，投訴成立的個案分別有５４、４６和２８宗。這些個案大部分與行政或程序有關，例如職員態度惡劣、延遲處理申請、個別職員工作缺乏效率、服務質素欠佳，以及設施不足。（一旦接獲涉及刑事罪行的投訴，入境處會立即轉介警方或廉政公署調查。）至於投訴成立但上表第（ｉｉｉ）項並未涵蓋的個案，處方已採取具體行動糾正所發現的問題，包括向有關人員進行輔導（一九九七年有２４人；一九九八年有３０人；一九九九年有２０人），以及作出改善現行工作方式或服務的措施。
（二）入境處的部門投訴檢討工作小組已就過去三年該處收到的其中１０８宗投訴個案，提出建議。這些建議及有關個案的數目現分類如下︰
（ｉ）個案應該用作訓練教材。（４５宗）
（ｉｉ）有關人員須接受訓令，以改善服務水準。（２８宗）
（ｉｉｉ）有關的管理人員須密切監察處理申請的工作，避免延誤。（１４宗）
（ｉｖ）有關的管理人員須檢討工作程序和有關的程序指南。（８宗）
（ｖ）須密切監察有關人員的工作表現。（７宗）
（ｖｉ）為被套取指紋的身分證申請人提供事後清潔劑，並於所有對外辦事處提供原子筆，以改善向市民提供的服務。（２宗）
（ｖｉｉ）加強入境處人員的自衞訓練。（１宗）
（ｖｉｉｉ）在適當時候更新《入境事務隊常規命令》。（１宗）
（ｉｘ）延期居留組的管理層須加快增設職位及擴充辦公室，進一步改善服務水平。（１宗）
（ｘ）加強各分區辦事處的電話服務，以便為公眾提供更佳服務。（１宗）
入境處已就上述所有個案採取有關建議的行動。
（三）所有投訴人在一般情況下均獲告知其投訴的調查結果。入境處在過去三年接獲並已調查的投訴中，３９宗是投訴人未獲告知調查結果的，原因如下︰
（ｉ）投訴人沒有留下聯絡方法(26宗)；
（ｉｉ）投訴人表示不需要回覆（８宗）；
（ｉｉｉ）投訴人提供的聯絡地址不全或電話不正確（３宗）；以及
（ｉｖ）因投訴人並非資料當事人而受《個人資料（私隱）條例》所限不能向投訴人透露有關結果。在這類個案中，投訴人會獲告知調查已經完成而有關人士應直接與入境處聯絡，查詢調查結果（２宗）。
（四）入境處在會見涉嫌觸犯較嚴重罪行的人（例如與偽造證件集團有關的疑犯）時，會把過程錄影。由於人力和財力所限，該處不能錄影所有會見疑犯的過程。須錄影的會晤必須在設有特別設施的錄影會見室內，根據特定的程序進行，並由一名監督予以監視。
目前，須錄影的會晤均在入境處總部兩個在一九九八年七月設立的錄影會見室進行。我們會在二零零零年年底前，增設五套錄影設施，分別設於赤鱲角機場的入境處辦事處（１套）、馬頭角政府合署的入境處特遣隊辦事處（２套），以及入境處總部（２套）。當更多設施安裝妥當後，便可把更多會見嚴重罪行疑犯的過程錄影下來。
（五）入境處已設有多個對內及對外的獨立機制，處理和調查有關入境事務的投訴。
投訴人可以即場直接向主管人員提出投訴，亦可隨時致電檢討專責小組，或去信總入境事務主任（管理審核科）。入境處已透過在所有入境辦事處張貼海報，以及在各對外辦事處備有資料冊供市民索閱，以宣傳這些投訴途徑。
入境處接到投訴後，會交由有關科的助理首席入境事務主任或以上職級的人員調查。所有投訴一律會由行政及策劃部轄下的管理審核科密切監察。管理審核科負責審核入境處各組的工作和處理所有投訴。由助理處長（行政及策劃）領導及管理審核科作為成員的部門投訴檢討工作小組每月都會舉行會議，檢討及分析所有已完成調查的投訴，目的是就適當的跟進行動（例如檢討員工的訓練需要，輔導有關人員，以及檢討有關政策、程序和紀律處分行動）提出建議。該小組會密切監察跟進行動。假如投訴成立，入境處處長會根據《入境事務隊條例》、《入境事務隊常規命令》或《公務員事務規例》，對有關人員採取紀律處分。
入境處人員如觸犯刑事罪行，該處會即時把個案轉交警方調查。
有關入境事務的投訴亦可向外界機構，例如申訴專員公署及廉政公署提出，由它們按情況進行獨立調查。
處理和調查投訴的現行機制運作良好，行之有效，當局不打算另設同類的機制。
完
二○○○年二月二十三日（星期三）