|
|
本頁介紹香港金融管理局（下文簡稱為「金管局」）在處理銀行服務或產品的投訴所擔當的角色及有關的處理程序。(本頁內容備有小冊子版本，可按此下載，PDF 檔案) 金管局的角色 金管局是香港政府架構內負責促進銀行體系穩定及有效運作的機構。獲金管局認可的金融機構（下文統稱為「銀行」）包括持牌銀行、有限制牌照銀行及接受存款公司。 根據《銀行業條例》，金管局的職責是確保銀行財政穩健及審慎運作。金管局並沒有保障消費者的法定權責，在監管銀行處理客戶投訴方面僅具有限度的職能；金管局已向銀行發出有關處理客戶投訴的指引，要求銀行全面及迅速處理客戶投訴。 金管局可以..........
金管局不可以..........
提出投訴 許多投訴都是因為誤會或情況與期望不符而產生，如客戶與銀行有機會溝通，問題往往都能夠得到解決。銀行職員會向客戶解釋如何向銀行專責處理投訴的人員提出投訴，金管局網站亦載有銀行處理客戶投訴的聯絡人名單（http://www.info.gov.hk/hkma/eng/consumer/Banks_contact_persons.doc）。若有關銀行未能完全回應客戶的投訴，或未能在收到投訴後30日內1給予最後回覆，銀行客戶可向金管局尋求協助。 1 若投訴個案較複雜，銀行最遲可在60日內發出最後回覆，但仍應在30日內先行致函投訴人，解釋需要較長時間處理投訴的原因。 金管局處理投訴的程序 金管局的銀行服務投訴組會審閱金管局收到的所有投訴，以決定應否及如何作進一步處理。金管局在收到書面投訴後，會詳閱投訴內容及有關銀行的書面回應。金管局關注的重點是評估銀行的處理投訴程序是否妥善運作。根據評估結果，金管局會決定應否將投訴轉介銀行作進一步調查，但並非所有投訴都會轉介銀行處理。若投訴涉及的事項純屬商業性質，例如是銀行服務的費用或質素，而銀行亦已徹查有關投訴，金管局不會作進一步跟進(參閱下文例子1)。 若金管局認為銀行處理投訴方面未如理想，會把投訴轉介有關銀行重新調查，並通常要求銀行在30日內再回覆投訴人。金管局會監察銀行的處理程序，並審閱銀行向投訴人發出的回覆信件，以核實銀行的投訴處理程序是否適當及妥善運作(參閱下文例子2)。 金管局會參照有關法例評估關於銀行的證券及期貨業務的投訴，確定有關投訴是否涉及行為失當或沒有遵守證券及期貨事務監察委員會發出的規則及指引。金管局會知會投訴人將採取的行動。 部分投訴可能涉及銀行審慎監管方面的事項，例如投訴內容顯示銀行可能違反《銀行營運守則》或金管局發出的其他指引或規例。此外，若銀行可能曾以不審慎或不恰當方式行事，亦會引起金管局作為監管機構的關注。金管局會與銀行跟進該等涉及審慎監管事項的投訴，如有需要會要求銀行採取補救措施。 無論金管局對銀行採取任何措施，均不會改變金管局無權指令銀行向投訴人作出賠償的事實。此外，基於《銀行業條例》的保密條文所限，金管局亦未必能夠向投訴人透露調查的結果及對銀行採取的行動。
向金管局投訴的方法 向金管局投訴應以書面形式進行，並詳述投訴事件、投訴人姓名及聯絡資料，並應夾附證明文件，例如與銀行的來往信件、客戶協議、帳戶結單或銀行宣傳資料等，須知資料不足的投訴難以得到妥善處理。若個別人士無法提出書面投訴，可致電金管局尋求協助。 你如需向金管局投訴，可以：
私隱政策聲明 你向金管局提出投訴時，可選擇是否向金管局提供個人資料。如你提供的資料不真確或不完整，可能會影響投訴的處理。根據《個人資料（私隱）條例》的規定，你提供的所有個人資料只會用作與投訴直接相關的目的。金管局在處理投訴的過程中所收集的個人資料可能會被第三方（包括被投訴的一方、監管機構、執法機關或其他有關方面）所使用、向第三方披露或轉交予第三方。 若你擬查閱或更改提交予金管局的個人資料，可以書面方式提出。有關要求應交予「金管局銀行服務投訴組」，並註明「個人資料私隱主任」收啟。金管局可能會就處理查閱資料要求收取合理費用。
香港中環
更新日期：
2008年 2月 1日
|
