立法會：政務司司長提交回應《申訴專員年報2017》政府覆文致辭全文（只有中文）
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主席：
我今日提交政府覆文，回應《申訴專員年報2017》（下稱《年報》）所載的建議。
這是本屆政府第一份回應《申訴專員年報》的政府覆文。我們會一如歷屆政府繼續全力支持公署的工作，努力不懈實踐申訴專員的建議，持續改善公共行政。
申訴專員在《年報》中總結了11宗主動調查以及218宗全面調查的個案，提出了合共254項建議。政府覆文就申訴專員有提出建議的11宗主動調查以及95宗全面調查個案作出回應。政府部門和有關公營機構已接納申訴專員的絕大部分建議，並已採取或正採取各項跟進行動，落實有關建議。就個別未能採納的建議，部門亦已向申訴專員交代，並於政府覆文內詳細解釋其困難或回應。
主席，申訴專員公署（下稱公署）於二○一六至二○一七年度處理了近5 000宗投訴個案，不論公署透過查訊、全面調查或調解的方式跟進個案，政府部門和公營機構都全力配合、認真處理。過程中展示了公署與部門之間在改善公共行政方面的良性互動。
我細閱了《年報》的內容，留意到公署於二○一六至二○一七年度進行的主動調查的數目為近年最多。申訴專員透過展開主動調查，從較宏觀的角度審視了多項廣受市民關注的政策，充分體現出公署監察公共行政的職能。以一項有關公眾泳池和泳灘救生員人手的主動調查為例子，申訴專員從替補安排、入職培訓、人手需求等多方面探討問題，向康樂及文化事務署提出多達12項建議。而康文署亦全數接納公署的建議，並訂立了新的管理機制和工作指引，甚至在公署完成調查前，已着手作出改善。
我樂見公署的調查工作確實如申訴專員在《年報》中所述，是促成變革的催化劑。而政府部門亦採納了公署的意見，積極改進服務質素和成效，使其運作更有效率和以民為本。
《年報》所載的個案，有不少涉及多個政府部門的公共服務範疇。從處理個別的屋宇滲水投訴，到監管為全港行動困難人士提供的「特別交通服務」，都有賴各決策局與部門之間的合作和聯繫。部門必須主動溝通，加強跨部門的協調工作，以回應個別投訴人的關注，為一些長年累月影響民生的問題尋求長遠的解決方法。行政長官一直提倡「創新」、「互動」和「協作」，現屆政府會以進取、務實、認真的態度為市民紓難解困。就此，政府正全面改組「中央政策組」為「政策創新與統籌辦事處」，負責推動政策研究及創新和跨部門協調工作，同時亦會致力促進公眾參與，務求有效制定各項跨局政策，提升社會效益，為市民謀福祉。
我注意到申訴專員在《年報》中表達對政府仍有待就資訊自由及政府檔案進行立法工作的關注。我想在此強調，政府重視公署提出的相關建議，並一直着力在檔案管理及公開資料兩個政策範疇採取改善措施。
行政長官在其二○一七年施政報告中，已指出有需要維護政府檔案的完整性，並表明對訂立檔案法持正面態度。法律改革委員會（下稱法改會）於二○一三年成立小組委員會研究檔案法。相關決策局和部門一直積極參與法改會的研究，特別是對各個司法管轄區相關法律的比較分析。
當法改會經廣泛諮詢提交報告後，政府會積極跟進。現階段，政府會繼續致力加強檔案管理工作。事實上，因應申訴專員於二○一四年三月發表有關香港公共檔案管理的主動調查報告，政府在過去數年已根據報告的建議採取一系列措施，從多方面入手，進一步改善現行的檔案管理制度，包括就各個範疇制訂相關特定指引、檢討決策局及部門的檔案管理作業方法、加強檔案管理工作的透明度、收緊部門延遲移交歷史檔案的安排、檢討公眾取閱歷史檔案的機制、增加檔案處人手及加強專業發展計劃，以及增進與公營機構聯繫交流等。
在公開資料方面，市民對政府開放透明的期望與日俱增，向政府部門提出索取資料的要求數量亦不斷上升。各部門於二○一六至二○一七年度接獲市民根據《公開資料守則》（下稱《守則》）提出的索取資料要求超過5 500宗，為歷年最多，沒有引用《守則》的要求更是不計其數。事實上，在二○一七年四至六月這一季度，部門接獲的要求更增加至接近1 500宗。政府部門盡力按照《守則》處理每宗索取資料的要求，就絕大部分，即百分之九十六的個案提供全部資料，另有百分之二的個案提供部分資料。
與此同時，公署亦於二○一六至二○一七年度接獲涉及公開資料的投訴個案達85宗，亦為歷年最多。其中72宗有關政府部門涉嫌違反《守則》的投訴中，公署認為有16宗涉及無理拒絕向市民提供所索取的資料，或誤用了《守則》容許的拒絕理由。政府會跟進申訴專員的建議，積極改善《守則》的運作，包括加強培訓，提升公職人員對《守則》的認識。其中就公署在完成調查後建議部門有需要加深有關職員對《守則》認識的個案，政制及內地事務局會安排人員為相關部門的職員講解所涉的個案及相關《守則》內容。政府亦透過更新專題網站，於網上發布公署完成調查索取資料案例的彙編，使部門及公眾更了解有關《守則》的內容和應用《守則》第2部豁免規定的情況。至於立法方面的建議，法改會已成立公開資料小組委員會作詳細檢討及研究。小組委員會計劃在年內發表諮詢文件，諮詢公眾對有關議題的意見。政府會密切留意並跟進該委員會就可行的改革方案提出的建議。
主席，申訴專員在《年報》中，表示對政府承諾制訂道歉法例感到高興。《道歉條例》已於上個立法年度獲立法會三讀通過，並於二○一七年十二月一日生效。其立法目的在於提倡和鼓勵爭議各方按意願適時作出道歉，以期促進和睦排解爭端。多關心、多聆聽，設身處地諒解市民所面對的困擾，是優良公共行政的重要一環。我相信《道歉條例》的立法能夠鼓勵政府部門及公營機構，更主動與市民就各種爭議進行溝通及達成和解。
政府亦歡迎公署持續推廣以調解的方式排解糾紛。公署於二○一六至二○一七年度成功調解133宗涉及各種民生議題的投訴，當中包括公共屋邨管理、郵件派遞服務、噪音滋擾、車輛登記等。再者，年度內有四個政府部門首次參與調解，並且每宗個案的平均處理時間從19日大幅減至13.4日，反映調解方式有效迅速解決問題，亦廣受機構和市民接受。公署進行的問卷調查顯示，年度內參與調解的所有機構和多於百分之九十七的投訴人均對公署調解員的表現感到滿意。各政府部門亦一定會全力配合公署在這方面的工作。
主席，公署於二○一六至二○一七年度就200多宗投訴進行全面調查，其中超過六成個案結論為不成立，我相信公署能在過程中見證各部門公務員同事盡心竭力的付出。縱使大部分個案不成立，公署不偏不倚的查證工作，為市民提供了有效的申訴渠道，能夠增加市民對公共行政的信心。我會鼓勵同事在回應申訴專員的建議時，除了從「服務提供者」和「監管者」的角度確保公共政策和措施能有效實施之外，要進一步代入「促成者」的角色，主動提升香港的公共行政質素，配合行政長官積極有為的施政風格。
最後，我在此感謝申訴專員及她的專業團隊，獨立公正地處理市民的各樣申訴，維護香港良好的公共行政。政府會繼續支持申訴專員的工作，積極落實改善建議，讓施政更貼近民心，使公共服務更切合市民的期望。
多謝主席。
完
2018年1月24日（星期三）
香港時間12時22分
香港時間12時22分