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以下為今日（六月二十四日）在立法會會議上王國興議員的提問和運輸及房屋局局長張炳良教授的書面答覆：
問題：
據報，近年有不少專營巴士乘客發現在使用八達通卡轉乘其他路線的專營巴士時未獲轉乘優惠，因而被多收車費。他們須主動向專營巴士公司（巴士公司）作出投訴並經過繁複的手續，方能取回被多收的車費。就此，政府可否告知本會：
（一）過去五年，每年（i）當局及巴士公司接獲巴士公司多收車費的投訴總數（按涉及的巴士公司及多收車費的原因列出分項數字）、（ii）投訴人追討及獲退回的車費總額分別為何，以及（iii）由有關巴士公司展開調查該等投訴至退回多收車費所需最長及最短的時間分別為何；
（二）過去五年，當局有否根據《公共巴士服務條例》（第230章），向巴士公司就其多收車費發出警告及施加罰款；如有，按巴士公司列出每年發出警告的次數及施加的罰款總額；
（三）是否知悉，現時巴士公司有否規定轄下巴士車長須主動報告多收車費的事件；如有，過去五年，巴士公司接獲的報告數目為何；現行法例有否規定巴士公司須主動聯絡受影響的乘客並退回多收車費；如否，該等乘客須如何證明曾被多收車費才獲退回多收車費；及
（四）鑑於本人得悉，巴士車長現時需在行程中人手調校八達通收費器以設定轉乘優惠，可能出現因人為錯誤而多收車費的情況，而乘客追討多收車費的手續亦過於繁複（例如他們須付費向八達通卡有限公司（八達通公司）索取相關交易紀錄以作證明），當局會否要求巴士公司檢討有關的退款程序，並要求八達通公司豁免有關收費；當局會否要求巴士公司改善現時轉乘優惠的設定方式，以避免因人為錯誤而多收車費？
答覆：
主席：
現時專營巴士乘客每天約有三百九十萬人次，當中約有九成以八達通繳付車費。為了確保車費系統妥善運作，運輸署的規定是專營巴士營辦商須不時檢查及維修系統，並須每季向署方提交涉及多收車費的報告，須報告事項包括投訴數目、原因及退款金額等資料。署方在審視報告後，會按需要要求營辦商作出適當跟進。
就王國興議員提問的各部分，現綜合答覆如下。
過去五年，運輸署及營辦商平均每年分別收到約三十宗及七千宗涉及多收車費的投訴，即平均每百萬宗以八達通繳付車費的交易中約有六宗。投訴當中約有三成是由於乘客對本來不設轉乘優惠的路線誤以為設有轉乘優惠或未有在指定時限內轉乘指定巴士路線，因而並不涉及多收車費。就有涉及多收車費的個案，五年間不同營辦商平均每年向乘客退款總額由約四百元至一萬九千元不等。現時專營巴士的八達通收費器須由車長人手操作，多收車費的主要原因是車長未有正確調校收費器、系統載入的資料不正確或出現機件故障。過去五年投訴個案的詳情見附件。
營辦商一直積極採取措施，通過如訓練課程、員工刊物及通告等方式提醒車長須正確調校八達通收費器，避免同類情況發生。運輸署亦不時去信營辦商，要求他們嚴肅認真處理和採取適當的措施，以減少出錯機會。考慮到多收車費的情況、所涉金額以及營辦商以積極態度處理問題，署方至今未見有需要就多收車費向營辦商發出警告或施加罰款，但會繼續監察多收車費的情況。
乘客若認為被多收車費而作出投訴，只須向營辦商提供八達通卡號碼及乘車資料（如路線及大約乘車日期、時間），並不須提供八達通交易記錄。營辦商一般在接獲投訴及收到所需資料後大約一星期完成調查。若確認多收車費，營辦商會盡快聯絡乘客安排退款，一般可在約三星期內按乘客要求方式（例如透過郵寄支票、存入乘客指定的銀行賬戶或由乘客到顧客服務中心領取現金）完成退款。
各營辦商均規定車長須主動報告多收車費的情況，以盡快作出跟進。由於單從八達通交易記錄是無法得知個別乘客的身分，因此營辦商未能做到主動聯絡受影響的個別乘客。目前，有個別營辦商會在發現多收車費的情況後主動在相關車站張貼告示，通知乘客退款安排。運輸署會與各營辦商研究主動向乘客發放退款資訊的最有效方法。
現時轉乘組合及轉乘優惠眾多，由人手操作收費系統偶爾會出現人為錯誤。運輸署正與各營辦商進一步仔細研究多收車費個案的原因和共通點，以便找出更好的方法減少人為錯誤。而要免除可能出現人為錯誤，採取能識別行車所在位置而能自動調整車費的收費系統可能是最有效的解決辦法，但這涉及科技應用技術是否成熟及財務投資等較為複雜的事宜。營辦商已開始對問題進行探討，署方會密切注視探討的進程。
完
２０１５年６月２４日（星期三）
香港時間１４時３１分
