以下是今日（五月十四日）在立法會會議上葉劉淑儀議員的提問和運輸及房屋局局長張炳良教授的書面回覆：

問題：

　　有市民向本人反映，某專營巴士公司沒有在其網站提供電郵地址。乘客欲向該公司作出查詢或投訴，均只能致電該公司的電話熱線，但往往需等候超過三十分鐘才能接通有關熱線。該市民表示，曾多次就上述情況向有關巴士公司及運輸署反映，但至今沒有改善。就此，政府可否告知本會：

（一）當局向公共交通營辦商（包括專營巴士公司）批出的營運牌照，有否規定營辦商須提供某些渠道，以供市民與其聯絡；如有，詳情為何；

（二）運輸署會否督促各專營巴士公司改善供市民與其聯絡的渠道，包括在其網站公布電郵地址；及

（三）當市民不滿意公共交通營辦商就服務問題（例如車、船脫班）的投訴所作的答覆時，他們可向哪個政府部門作出申訴；有關部門的跟進程序為何？

答覆：

主席：

　　政府一向鼓勵公共交通服務營辦商通過合適的渠道（包括電子渠道）與乘客保持有效溝通。因應市民反映，運輸署經作出跟進，目前所有專營巴士公司已一律提供電子渠道（電郵或網上乘客意見表格）。就葉劉淑儀議員的問題的三個部分，現答覆如下：

（一）及（二）根據政府與香港鐵路有限公司（港鐵公司）所簽訂的《營運協議》的規定，港鐵公司須設立一個處理乘客投訴及收集建議的系統。就此，港鐵公司已在其網站內提供網上意見表、熱線電話和傳真號碼，讓乘客表達意見。此外，乘客亦可直接聯絡車站職員或在車站索取乘客意見表格提出意見。

　　除一般較傳統的通訊方法（即熱線電話、傳真及郵遞等）外，在二○一三年開始的三個巴士專營權下（分別批予新世界第一巴士服務有限公司、龍運巴士有限公司及城巴有限公司（機場及北大嶼山巴士網絡）），三間相關巴士公司承諾並經已透過互聯網和智能電話應用程式提供乘客資訊及查詢系統，及在適當時會進一步改良資訊及查詢系統。現時所有專營巴士公司都在其公司網站內提供網上乘客意見表格或電郵地址。政府在下一輪（即二○一六年至二○一七年）另外三個巴士專營權（分別為城巴有限公司（香港島及過海巴士網絡）、九龍巴士（1933）有限公司及新大嶼山巴士（1973）有限公司）屆滿，新批出專營權時，會作出相若的安排。

　　在渡輪方面，現時專營及主要持牌渡輪營辦商均提供了電郵地址讓乘客反映意見。營辦商和交通諮詢委員會轄下的交通投訴組（交通投訴組）的熱線電話亦在碼頭及每艘渡輪上展示。

　　公共小巴營辦商須按客運營業證規定在每部公共小巴內，展示營辦商和交通投訴組的熱線電話。的士車主亦須按法例規定，在車廂內當眼處展示交通投訴組的熱線電話。電車方面，香港電車有限公司在其網站內提供網上意見表、電郵地址、熱線電話和傳真號碼，讓乘客可利用不同方式向公司反映意見。

（三）運輸署負責監察各公共交通服務營辦商的服務表現。如乘客對公共交通服務有任何意見或投訴，除可直接向營辦商反映外，亦可透過不同形式（包括電郵（tdenq@td.gov.hk）、熱線電話（2804 2600）、傳真（2804 2652）或郵遞（香港灣仔告士打道七號入境事務大樓四十一樓））直接向運輸署提出。此外，乘客亦可透過交通投訴組（電話：2889 9999；電郵：info@tcu.gov.hk）或1823電話中心，向運輸署反映意見或作出投訴。

　　運輸署會就從不同渠道收到的投訴作合適跟進，包括要求相關的營辦商作出解釋或改善。若營辦商未能提出合理解釋或作出改善，署方會以書面向營辦商作出提示或發出警告，要求在一定的時間內落實改善措施。此外，署方亦會不時對各公共交通服務進行調查及視察，以確保營辦商維持適當而有效率的服務。

完

２０１４年５月１４日（星期三）
香港時間１１時３３分