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立法會九題:流動及固網寬頻服務
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  以下為今日(三月二十一日)立法會會議上梁耀忠議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

  電訊管理局(電訊局)就包括手機流動數據服務發出的《就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引》(指引)於本年二月十三日生效。有電訊服務供應商(電訊商)早前宣布取消無限數據用量服務計劃,其後恢復有關計劃,有客戶投訴該電訊商涉嫌誤導消費者,令他們提前續約。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,就上述涉嫌誤導消費者的營銷手法,消費者委員會(消委會)至今共接獲多少宗查詢及投訴;消委會會否協助消費者向電訊商提出退款及解除合約的要求;若會,情況為何;若否,原因為何;及

(二)電訊局有否措施監察電訊商是否遵循指引所載的實施公平使用政策的指導原則,以及有否提高服務條款的透明度,以免誤導消費者;若有,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  電訊局於去年十一月公布指引,強制性規管電訊商在提供流動或固網寬頻服務時,必須清楚列出有關服務計劃是否受電訊商的「公平使用政策」約束,而有關資料的展示方式必須清晰且不具誤導性。就單純地以「無限」名稱推廣而沒有附帶條件規限的數據服務計劃,服務供應商不得向客戶實施任何形式的「公平使用政策」。指引旨在增加電訊商提供服務的透明度,避免消費者受誤導,並協助消費者作出知情及明智的服務抉擇。

  指引提供一套通用的政策實施與資料披露標準,確保電訊商實施的「公平使用政策」一致,以保障訂用寬頻服務的客戶。指引規定電訊商須在其網站、客戶服務協議和相關的宣傳及銷售資料及在簽訂任何合約前,向客戶清楚說明服務計劃會否受其「公平使用政策」約束。如受約束,則須說明政策啟動機制和所實施的限制形式。若電訊商實施任何形式的限制或「公平使用政策」,但又推廣名稱包含「無限」一詞的服務計劃,就必須在宣傳及銷售資料中清晰及顯著地說明有關的條件規限。

  就議員提出的問題,我的回覆如下:

(一)消委會共接獲58宗與一間電訊商宣布取消無限數據上網計劃,其後恢復有關計劃的投訴。經消委會與該電訊商多番交涉後,該電訊商就事件作出新安排,並於本年二月十六日發出公告,如消費者於今年二月二日至二月十二日與該電訊商簽訂無限數據服務合約,希望改變決定,可取消其新簽合約。選擇取消合約的消費者,可恢復其原有合約。至於簽約時購買新手機的消費者,可於本年二月十七日至二月二十九日,帶同完好未損壞之手機及跟機的配件和相關文件,親身到上述公司之門市或客戶服務中心辦理手續。

  消委會已將以上安排逐一通知投訴人。

(二)自指引在二月十三日開始實施以來,電訊局一直密切注視各電訊商推出的服務計劃內容,是否遵循指引的規定。如發覺有電訊商的宣傳及銷售資料的條文未夠清晰,需要改善,電訊局會即時要求電訊商作出修改。如有消費者投訴,會展開調查,若發現有不遵從指引的規定,電訊局定會採取適當的規管行動。另外,為確保電訊商有足夠容量提供其推出的有附帶條件的「無限」計劃,電訊局會要求電訊商提供網絡容量資料,以審視和評估各電訊商的網絡容量是否能提供滿意的服務質素。

  指引是根據相關牌照的特別條件發出。如電訊商不遵從指引,即不遵從牌照條件。根據《電訊條例》(第106章)第36C條,電訊局長可向沒有遵從牌照條件的持牌人施加罰款。初次沒有遵從牌照條件可處罰款高達港幣20萬元。第二次和其後的罰款分別高達港幣50萬元和港幣100萬元。此外,電訊局可根據《電訊條例》第7M條,就涉及實施「公平使用政策」的具誤導性或欺騙性銷售行為投訴進行調查。若有證據顯示電訊商可能違反《電訊條例》或發牌條件,電訊局會作出調查,並就屬實的個案懲處電訊商。



2012年3月21日(星期三)
香港時間14時05分

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