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立法會十五題︰航空公司超額銷售機票
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  以下是今日(二月二十二日)在立法會會議上謝偉俊議員的提問和署理運輸及房屋局局長邱誠武的書面答覆︰

問題︰

  近年,本人的議員辦事處經常接獲本港市民對航空公司(特別是佔本港航空客運量最大市場份額的航空公司)超額銷售機票的投訴。投訴人指在抵達機場後或將近登機前,才知悉沒有機位,被迫在機場與該公司的職員交涉,但其職員往往態度惡劣;而航空公司往往只承諾提升客位級別或補償一晚酒店住宿,沒有理會對乘客的行程可能造成的延誤、他們的經濟損失及不便。他們認為航空公司恃佔有龐大的市場份額,無視個別缺乏議價能力乘客的權益。他們亦質疑較早前疑因航空公司超額銷售機票而引致航班延誤的事件中,有飲食界名人通知記者到場報道其與航空公司交涉,而獲得的賠償遠比其他同類事件多。他們批評這與近日兩電原擬加電費賺盡9.9%利潤上限,無視整體社會及廣大市民利益的霸權作風無異。就此,政府可否告知本會︰

(一)是否知悉,過去三年,政府部門、香港旅遊業議會及消費者委員會每年接獲多少宗涉及航空公司超額銷售機票的求助及投訴,以及該等個案的詳情為何;

(二)有否指定的政府部門及既定程序及機制處理涉及航空公司超額銷售機票的求助及查詢;此外,有否向公眾宣傳相關程序及機制;若有,詳情為何;若否,原因為何;

(三)有否研究航空公司超額銷售機票對航班乘客以至本港客運航空業的影響;若有,影響為何;若否,原因為何,以及可否盡快研究;及

(四)鑑於航空公司(包括涉及航空公司本身或代理銷售機票的旅行代理商)與消費者有關超額銷售機票的糾紛越來越多,而當局現正研究改革香港旅遊業的監管架構,會否考慮同時研究加入規管及協調機制,以處理旅客與航空公司之間的糾紛;若會,詳情為何;若否,原因為何;如何針對上述情況加強保障消費者的利益?

答覆︰

主席:

(一)二○○九年至二○一一年期間,民航處及消費者委員會(消委會)接獲涉及航空公司超額銷售機票的求助和投訴數字如下︰

    二○○九 二○一○ 二○一一
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民航處   1     1    1
消委會   6     9    10

  由於旅遊業議會並沒有備存涉及航空公司超額銷售機票的求助或投訴個案數字,故未能提供有關資料。

(二)旅客如就消費糾紛與航空公司發生爭議,可向消委會投訴。消委會一般會以調解方式,協助旅客與航空公司協商解決爭議。

(三)航空公司一般會為旅客提供彈性,容許旅客在訂購機位後臨時更改行程。故此,旅客在購票後未有按時登機的情況時有發生。航空公司通常會根據個別航班的情況和以往的經驗,估算旅客的「不出現率」而酌情超額銷售機票。有關安排可讓有需要的旅客利用已被其他旅客預訂但未有辦理登機手續而騰出的機位前往目的地,並可盡量減少每班航班的座位虛耗率。一般而言,航空公司會與受影響的旅客溝通協調,並提供協助和相應安排,以盡量減少對旅客的不便。

(四)政府就香港旅遊業規管架構所提出的改革路向,目的是透過成立獨立法定規管機構,集中規管旅行代理商、導遊和領隊,從而提升本港旅遊業的服務質素。航空公司向旅客提供服務,涉及雙方的合約事宜和航空公司的商業運作,與旅遊業規管架構並無必然關係。



2012年2月22日(星期三)
香港時間12時10分

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