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以下為食物及衞生局局長周一嶽今日（十一月三十日）在立法會會議上就「設立獨立的法定醫療服務申訴專員公署」議案的總結發言：
主席：
多謝各位議員剛才就議案提出的寶貴意見。我留意到，多名議員都強調任何的處理申訴機制，均不可違反專業自主的原則。我亦在開場發言時提過，醫學專業自主的原則乃建基於病人的信任。一個促進了解、溝通和互信的行醫環境，有助醫護人員履行其拯救性命和舒緩痛楚的天職。所以，若設立獨立法定醫療服務申訴專員公署能達到這目的，並更加令我們的醫療質素得以提升，我絕對不會反對。但這個公署的運作是否真的能達到這目的呢？這是我們要深思的地方。
在一般的情況下，病人是非常相信醫生的專業判斷的。很不幸，近期發生了幾宗醫療事故，市民希望有一個更能夠妥善處理醫療事故及醫療服務投訴的機制，這點我們絕對可以理解。綜觀各位議員的發言，我們認同一個理想的處理投訴機制，應該本着幾項重要的原則運作。第一，有關機制必須能處理對醫護人員的投訴，就醫護人員的專業操守及醫療服務投訴作出公平公正的裁決。第二，有關機制內應有足夠的專業專才對個案作出判斷及分析來協助裁決。第三，業界以外的人士能適度參與有關機制，並從獨立及業界以外的社會角度分析個案，及在其判斷中反映社會的價值觀。最後，有關機制必須持平客觀並具有透明度，以建立病人及醫護人員雙方信心為目的。現時，我們處理醫療事故及投訴的機制大致亦是以這些目的為本，但當然仍有改善空間。
在公營醫院方面，根據現時的兩層投訴處理機制，為了從源頭處理投訴和確保改善措施能迅速執行，所有初步投訴及意見均先由有關醫院／診所直接處理和回覆。這是現時公營醫院方面的直接做法。若投訴人對醫院的處理或對投訴結果尚有其他意見或不滿，可向醫管局公眾投訴委員會作出上訴，要求覆檢。公眾投訴委員會會獨立審議和裁決所有上訴個案，並向醫院提出改善服務的建議。該委員會現時共有25名成員，全部均非醫管局僱員，確保委員會能夠客觀及公平地處理上訴。委員會有18名成員是來自社會各界的非醫療專業人員，包括病人代表。醫管局的醫院已訂下了服務指標，致力於六個星期內就一般投訴回覆投訴人，而複雜個案則在三個月內回覆。另一方面，公眾投訴委員會則會於三至六個月內就一般投訴回覆投訴人，複雜個案則需時較長。醫管局在二○一○年收到共2,300宗投訴，數字與二○○九年相若。此外，醫管局在二○一○年亦收到約14,400份意見及35,500份嘉許。
較嚴重醫療事故的呈報機制方面，醫管局自二○一○年一月起推行經修訂的嚴重醫療事故及嚴重不幸事件政策。在修訂政策下，除嚴重醫療事故外，各有關聯網／醫院必須在二十四小時內呈報與錯誤處方藥物及錯辨病人有關的嚴重不幸事件。與處理嚴重醫療事件一樣，處理嚴重不幸事件的原則是妥善處理事件，以盡量減少事件對病人及員工的影響。
在引入呈報嚴重不幸事件的要求後，在二○一○年一月至九月期間共發生81宗嚴重不幸事件，而在二○一○年十月至二○一一年三月期間呈報的嚴重不幸事件有47宗。在這47宗個案中，接近九成涉及錯誤處方藥物，其餘五宗則涉及錯辨病人身份。
除改善事發後的呈報和處理醫療事故機制，醫管局認為預防工作同樣重要，因此推行了各種辨別風險的措施和引入適當的科技，進一步加強病人安全。例如安排管理層及前線員工在病房進行病人安全巡視。病人安全巡視是國際普遍採用的方法，用以識別工作環境和流程中的風險及探討改善措施。醫管局的病人安全巡視由醫院高級管理人員參與，他們會聆聽前線員工就日常工作環境中的常規和工序所表達的關注與意見。醫管局總辦事處亦安排聯網在指定範疇進行病人安全巡視，以及設立恒常的平台，讓不同職系和專科的人員作溝通、回應及建議之用。
此外，應用適當的科技對於提升病人安全亦非常重要。醫管局已廣泛採用二維條碼技術，以加強識別病人及減少人為錯誤（例如錯誤調換血液樣本）。醫管局亦已在其殮房服務上推展試用無線射頻科技，以確保正確辨認病人遺體。
就近日發生的多宗醫療事故，我今早已與醫管局總裁及各聯網總監會面，並要求醫管局成立專責小組，認真和根本地檢討近期發生醫療事故的原因，包括檢討內部臨床監督的程序和要求，並研究改善的方法，以確保病人安全，讓市民可以安心地繼續在醫管局醫院接受優質的醫療服務。
我剛才提出一連串的措施和機制，並不是一個獨立法定醫療服務申訴專員公署可以取代的。
私家醫院方面，根據衞生署發出的《私家醫院、護養院及留產院實務守則》（《實務守則》），所有私家醫院必須按月向衞生署呈交投訴概要，令衞生署能了解醫院處理投訴的水平。《實務守則》亦規定私家醫院職員及相關人員須定期接受改善顧客服務的培訓，並須在入院登記處、個別服務的接待處、繳費處和接待大堂張貼通告，確保病人得悉投訴渠道。在二○一○年，12間私家醫院共接獲及處理約400宗投訴，主要涉及職員表現、職員態度、醫院環境及收費等。
衞生署作為規管私家醫院的機構，在收到有關私家醫院的投訴或醫療事故的呈報後，都會作出調查，並會要求醫院採取合適措施糾正錯誤，或將個案轉介到有關專業規管組織跟進。衞生署在二○一○年起，在力求妥善平衡公眾知情權與病人私隱的前提下，定期公布嚴重醫療事件的資料。如事件對公共衞生有重大影響或對公共衞生構成持續風險，衞生署會就個別事件發出公告。在二○一○年，衞生署共接到80多宗有關私家醫院的投訴，當中40多宗涉及職員表現、十多宗涉及行政程序、八宗涉及溝通、七宗涉及收費及十多宗涉及其他事宜。
為了進一步提升我們監管私家醫院的能力，我們會着手準備檢討《醫院、護養院及留產院註冊條例》，特別是私家醫院服務的專業水平及收費透明度方面，以進一步提升私家醫院的服務質素和保障病人的知情權。
醫管局於二○○九年與澳洲醫療服務標準委員會合作推行醫院認證先導計劃，以衡量醫院在各方面的表現。食物及衞生局亦成立了包括衞生署、醫管局及香港私家醫院聯會的代表所組成的督導委員會，督導推行全港性的醫院認證計劃。通過參與認證過程，我們期望增加公營及私營醫院在服務質素和病人安全方面的承擔，以及提高公眾對醫療服務質素的信心。
五間公立醫院（即明愛醫院、東區尤德夫人那打素醫院、伊利沙伯醫院、瑪麗醫院及屯門醫院）及三間私家醫院（即香港浸信會醫院、養和醫院及仁安醫院）參與了先導計劃。他們全部通過評審並獲頒四年的認證。在下一階段，我們會把醫院認證計劃擴展至更多醫院，以期把全港醫院的質素和安全管理進一步提升至國際水平。就醫管局而言，該局已預留資源在未來五年內於另外15間公立醫院推行醫院認證計劃，以不斷改善醫療服務質素和提升對病人的保障，並加強市民對醫療服務質素的信心。
在規管醫療專業人員的操守方面，香港醫務委員會（醫委會）是根據《醫生註冊條例》成立的獨立法定組織，規管在本港執業的西醫。
醫委會現時處理對醫生的投訴的機制，已經有公眾的參與，初步偵訊委員會的主席及副主席必須先取得一名業外委員的同意，才可駁回投訴，否則該投訴必須交由初步偵訊委員會考慮。醫委會在二○○六年至二○一○年五年內處理了118宗紀律研訊，當中只有四宗不成立的個案。醫生受到的懲罰包括警告和譴責，較嚴重的則會在註冊中被除名，由二○○六年至二○一○年間，一共有69名醫生在醫委會的註冊中被除名，除名期由一個月至永久不等。醫委會研訊的判決及理由會上載於委員會的網頁，而有關判決會根據《醫生註冊條例》刊登於政府憲報。其他的醫護專業團體亦有類似的機制。
剛才亦有數位議員提及政府對建立獨立法定醫療服務申訴專員公署一直沒有任何行動或表態，亦指我不願意影響專業自主，這是不正確的。
我們亦參考過其他經驗。記得在二○○九年當鄭家富議員提出類似辯論動議的時候，我們亦審視過包括英國、澳洲新南威爾斯省（New South Wales）及加拿大安大略省（Ontario）在內的醫療申訴機制，嘗試找出適用於香港的經驗，但發覺三個不同地區處理醫療服務投訴的機制、主管組織的職能、以至這些組織的權力涵蓋範圍等，都不盡相同。當年我們的結論是有關的機制在處理投訴的權力及功能等方面都未盡全面，亦受到不同程度的限制。至於在賠償問題上，絕大部分海外的專業醫療規管組織及獨立的申訴組織都不會處理這方面的工作。
兩年後的今天，我們也再次參考不同國家的做法，嘗試了解及學習新的經驗。在此，我想和議員分享英國的經驗。
英國的醫學總會（General Medical Council）一向負責處理對英國註冊醫生的投訴，並就醫生是否適合行醫，即所指的「fitness to practise」作出裁決。英國政府於二○○八年成立了一個新的獨立機構，嘗試取代醫學總會負責處理醫生投訴的工作。當時社會認為一個獨立的機構更具公信力及更能有效處理有關投訴，並根據衞生和社會保健法案2008（Health and Social Care Act 2008）成立了衞生專業審裁官辦公室（Office of the Health Professions Adjudicator, OHPA），處理對醫學總會醫生及視光學總會（General Optical Council）視光師的投訴，以及調查他們是否適合繼續行醫或當視光師。當時英國政府希望可以把衞生專業審裁官辦公室的職能一步一步推展至處理對其他醫護人員的投訴。
但衞生專業審裁官辦公室成立不足兩年，英國政府便於二○一○年予以廢除。當局於二○一○年，就公眾對有關專業審裁官辦公室的未來發展進行了兩個月諮詢，衞生部於二○一○年十二月宣布，經收集及小心考慮過不同的意見和方案後，認為英國社會並不需要一個衞生專業審裁官形式的監管機構去規管醫護專業。當時的報告認為公眾雖然希望擁有一個公平的處理投訴機制，除了醫生等專業人士外，處理投訴的時候公眾要有適當的參與；但是社會不認為衞生專業審裁官辦公室是最好處理投訴的機制，反而認為這是架床疊屋的做法。公眾認為改善及改革現行醫學總會處理投訴的機制，加強其獨立性和公信力，比成立另一個新的監管機構更有效率，更符合成本效益。
英國的經驗是我們一個很重要的借鑑。大家今日討論這個議題，都是希望病人的權益得到更大的保障，但我們在考慮應否成立一個新的機構時，亦必須問一問自己，究竟我們想達到甚麼目的和效果，然後再考慮這個途徑是否最合適、成效最大。
大家也明白，我們希望改善我們的投訴機制，亦令市民能有更多空間表達意見，及處理他們的投訴。但成立這獨立的機制，是否可取代現時所有的其他機制？我認為並不可以。如果是這樣，是否應優化現時的機制，將大家認為要加入的成分，加在這裏？這也是我們要考慮的。
剛才亦有不少議員，特別是很多任律師或大律師的議員，提及在法庭方面，不容易找到醫生專業證人，亦有所謂「醫醫相護」或「醫醫相衞」的問題。我承認法庭是我們最後一個很重要的制裁機制，也是一個判決投訴或任何在公義方面作出裁決的地方。我本人在未加入政府前，也當過不少次這些「專家證人」，我個人亦認為香港有不少醫生很願意提出很專業、很正確及不偏不倚的意見，但我們也明白，在現時這個機制下，我們也有不少限制。我本人曾經歷過，縱然我為一些律師寫了報告，他們也未必肯接受，亦曾試過要求我更改報告，以遷就其客戶的需要。我希望大家明白，雖然我們做任何工作，公義這個原則也很重要，我們也明白，律師只是為他們的受託人工作，但若要求專業人士撰寫報告，而這些報告並非屬實，我相信亦是一個很大的錯誤，甚至是一個專業操守的問題。所以希望大家若處理任何這些問題時，是否包括幾方面的專業，也要在這方面有一定的克制及自律。
我認為香港現時在這個專業自主的醫療專業規管制度中，我們十分重視如何完善現行處理醫療服務投訴的機制，並一直與各專業規管組織緊密合作，確保該機制能妥善及有效處理投訴。除了不斷改善處理投訴的機制外，我們亦會設法繼續提升醫護專業的質素。就此，我們將會成立高層次督導委員會，就醫護人力規劃及專業發展，包括規管架構，即剛才所說的醫務委員會或護士管理局等，進行策略性檢討，以確保醫護專業的人手和水平足以支持醫療體系的持續發展。陳茂波議員在修正動議提到有關檢討醫務委員會的組成，考慮引入更多獨立、具公信力的業外人士參與的建議，我們在進行策略性檢討時亦會一併考慮研究。
我們亦同意考慮在這些處理投訴機制，加入調解或仲裁的成分。我們的大原則是，任何時候任何醫療機構及醫護專業組織，都必須以病人的安康和社會利益為依歸。界別利益不應凌駕於病人福祉之上。我們亦會考慮陳克勤議員提出，是否可以為一些受醫療事故影響的人士，提供額外資助。但在這方面，我們必須確保這與其投訴及將來特別是專業責任方面，沒有直接關係。任何制度上的改變，都必須以更有效保障病人的權益作為出發點。我們亦應小心考慮有關制度的改變會否影響病人與醫療服務提供者之間的互信關係，為病人帶來反效果，例如促使醫療人員為保障自己而趨於過度保守，包括放棄對病人施行嶄新但帶有風險的治療方法，或拒絕接受其他診治上的挑戰，最終令病人為本的理念受損。我相信這並不是市民願意見到的情況。
主席，我期待在各方面的努力下，處理醫療服務投訴的機制能得以完善的同時，醫療服務質素及病人利益都能得以提升。我明白各位議員對這方面有一定的期望，我希望大家以一個客觀、持平的看法來協助我們就這方面繼續我們的工作。
謝謝主席。
完
２０１１年１１月３０日（星期三）
香港時間２３時４７分
