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以下為今日（七月十三日）在立法會會議上譚偉豪議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆：
問題：
本人近日接獲不少市民投訴，指他們因搬遷後新居沒有網絡覆蓋或線路設備不足，無法續用住宅寬頻網絡服務，他們要求終止合約卻遭互聯網服務供應商徵收服務費或罰款。電訊管理局（電訊局）於二○一○年二月推出新實務守則（守則），要求電訊服務營辦商（營辦商）在上述情況下不收取任何費用，但該守則僅屬自願性質。就此，政府可否告知本會：
（一）當局於過去兩年接獲市民多少宗有關因新居沒有寬頻網絡覆蓋而要終止網絡服務合約但仍被徵收服務費或罰款的投訴個案，以及跟進情況為何；
（二）是否知悉，電訊局自推出守則後，有多少間營辦商表明遵從守則；有否評估自願性守則能否有效規管營辦商；若評估的結果為未能有效規管，何時會採取更嚴厲的措施保障消費者權益，以及該等措施的詳情為何；會否考慮在續牌時加入強制條款，規定營辦商必須遵從；及
（三）鑑於當局曾於二○一○年六月發出「解決顧客投訴計劃」諮詢文件，現時該諮詢的進展為何，以及何時會向公眾交代最新諮詢結果？
答覆：
主席：
香港的電訊市場發展迅速，各種固網、流動及寬頻服務十分普及，競爭亦相當激烈。在保持電訊市場完全開放和公平競爭的同時，當局亦非常重視確保消費者在使用電訊服務時的權益受到保障。電訊管理局（電訊局）根據《電訊條例》所賦予的權力規管電訊業，一直致力加強這方面的工作。
就保障消費者權益而言，電訊局基於市場主導原則及在確保市場公平競爭環境的前提下，會為業界提供行業規範，以鼓勵業界引入自我監管措施。如問題持續，電訊局會考慮採取更嚴格的強制性規管措施。
就電訊服務的合約而言，電訊局於去年二月發出了《有關通訊服務合約的實務守則》，列出訂立電訊服務合約的多項良好做法，供業界參考及自願遵守。自推出該守則後，電訊局一直積極與業界商討如何落實相關措施，以加強保障消費者。在參考守則的各項主要措施及考慮到電訊業界的實際營運情況後，業界組織香港通訊業聯會於去年十二月聯同各家主要的電訊服務營辦商制定了《電訊服務合約業界實務守則》（業界守則），為擬訂個人或住宅客戶的電訊服務合約提供指引。內容包括改善現行的電訊服務合約格式、銷售做法、各項續約及終止合約的安排等。業界守則以自我規管方式運作。
就譚議員提出的問題，我的答覆如下：
（一）電訊局自二○○九年至今年五月接獲有關服務未能覆蓋新址而仍收取服務費的投訴個案，按固網電話及寬頻上網服務分類，數字如下：
有關固網電話 有關寬頻上網
年份 服務的投訴 服務的投訴
－－ －－－－－－ －－－－－－
二○○九 ２宗 ９宗
二○一○ ３０宗 １５３宗
二○一一 ７宗 ８０宗
（一至五月）
二○一○年相對二○○九年的投訴數字大幅攀升，主要是因為有固網營辦商於二○一○年改變其搬遷服務的處理手法，當服務未能覆蓋新址時，仍須收取客戶剩餘合約期的服務月費。電訊局接獲消費者的投訴後，一直盡力協助消費者與營辦商調解糾紛，包括轉介個案予營辦商，並要求他們作出妥善處理。上述的投訴個案均已轉介予有關的營辦商跟進，而據我們了解，所有投訴個案的投訴人都已接納營辦商提出的解決方案。此外，根據業界守則，參與的營辦商亦同意就新訂立的合約加入條款，確保客戶不會因終止未能成功遷址的服務而要繳付合約期餘下的服務費用。
（二）現時，共有十一家電訊服務營辦商（包括各家主要的固定及流動網絡營辦商及一家主要的對外電訊服務營辦商）同意採納業界守則（見註）。這些營辦商在固網電話服務、寬頻上網服務及流動電話服務市場的總計佔有率，分別共超過９８％。自去年十二月業界守則發出後，所有參與採用業界守則的營辦商已陸續按業界守則的規定完成修訂其合約表格、服務系統，以及銷售和內部營運程序等準備工作。今年七月起，各營辦商會推行措施，以確保個人或住宅客戶簽訂的新合約符合業界守則的規定。而正如上文提及，業界守則的其中一項條款，就是確保客戶在要求服務遷址時獲得更大保障。
各家電訊服務營辦商積極參與實施業界守則，顯示電訊業界已作出努力回應社會的期望，保障消費者的權益。我們深信實施業界守則有助提倡良好的銷售手法和優質的客戶服務，加強保障消費者權益，並更有效排解與服務合約有關的投訴及爭議。
電訊局會密切監察業界守則的實施情況和成效。該局會根據營辦商實施守則的經驗和消費者的意見，繼續與業界保持緊密合作，以考慮日後需否及如何進一步改善業界守則。此外，電訊局會視乎實際情況適時研究其他解決電訊服務用戶投訴的措施，亦不排除在有需要時引入更嚴格的規管措施，包括在電訊牌照加入更多保障消費者的條款，強制營辦商遵從。
（三）二○○九年六月，我們向立法會資訊科技及廣播事務委員會（委員會）簡介電訊局推行的「解決顧客投訴計劃」試驗計劃的進度。試驗計劃於去年二月結束。
去年六月，我們向委員會就「解決顧客投訴計劃」的建議未來路向提交了另一份討論文件。同月，電訊局就長遠實施「解決顧客投訴計劃」諮詢公眾和業界。諮詢期於去年十二月結束，電訊局共收到十三份由業界（包括十家電訊營辦商和一個業界組織）及其他人士（包括消費者委員會及一間律師行）提交的意見書。
因應諮詢的結果，電訊局現正考慮各種可行方案，包括與業界積極探討由業界實施自願性計劃的可行性。我們會在敲定未來路向後向委員會交代詳情。
註：
同意採納《業界守則》的電訊服務營辦商包括以下的固定或流動網絡營辦商及對外電訊服務營辦商（按筆劃次序排列）：
＊ 九倉電訊
＊ 中國移動香港有限公司
＊ 有線寬頻
＊ 和記電訊香港控股有限公司
＊ 城市電訊（香港）有限公司
＊ 香港移動通訊有限公司
＊ 香港寬頻網絡有限公司
＊ 新世界傳動網有限公司
＊ 新世界電訊有限公司
＊ 電訊盈科
＊ 數碼通電訊
完
２０１１年７月１３日（星期三）
香港時間１２時１９分
